【正文】 還特別拓展了優(yōu)惠加油，車(chē)輛投保及理賠，汽車(chē)車(chē)審，汽車(chē)清洗、美容、保養(yǎng)、維修等所有與汽車(chē)使用和消費(fèi)有關(guān)的服務(wù)功能。再次，大膽創(chuàng)新，首創(chuàng)“名譽(yù)員工”制度，將車(chē)注聘為公司的名譽(yù)員工，并全程參與車(chē)輛的維修，讓顧客直接感受到企業(yè)科學(xué)的管理體系和嚴(yán)詳?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，同時(shí)讓顧客直接了解有關(guān)零配件的質(zhì)量、安裝以及維修知識(shí)。其次，克服轎車(chē)維修行業(yè)普遍存在的高度污染問(wèn)題。事實(shí)上，作為汽車(chē)銷(xiāo)售商，在廠房、設(shè)備等方面的設(shè)施差異一般不大，只有在“軟性設(shè)施”上才能真正突出自己的特色。有資料表明，經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，美國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要位置，其規(guī)模達(dá)到近 2022 億美元，而且是整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中利潤(rùn)最豐厚的部分，汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為美國(guó)僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)，并連續(xù) 30 年保持持續(xù)高速增長(zhǎng)，是美國(guó)服務(wù)行業(yè)的骨干。在美國(guó)幾乎不存在單個(gè)的汽車(chē)服務(wù)店，無(wú)論全業(yè)務(wù)的 PEPBOYS 汽車(chē)服務(wù)超市，還是單一功能的洗車(chē)店，無(wú)不以連鎖的形式經(jīng)營(yíng)。從 20 世界 70 年代開(kāi)始，美國(guó)的汽車(chē)服務(wù)開(kāi)始向低成本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，注重發(fā)展連鎖店和專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)形式。時(shí)至今日，他們已經(jīng)成為美國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。20 世紀(jì) 20 年代開(kāi)始出現(xiàn)從事汽車(chē)的維修、配件、用品銷(xiāo)售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，不但有數(shù)千平方米的 PEPBOYS 連鎖店的大型賣(mài)場(chǎng)，也有 AUTOZONE 這樣的一站式汽車(chē)服務(wù)中心；還有各式各樣的便利型連鎖店和專(zhuān)業(yè)店，比如專(zhuān)業(yè)貼膜、專(zhuān)業(yè)噴漆、專(zhuān)業(yè)裝音響等。特約維修站有一整套專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車(chē)進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車(chē)型相匹配的原廠件，能夠保證汽車(chē)維修。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。多年來(lái)，日本汽修領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，人性化的服務(wù)，這使得日本有車(chē)族們安心享受著完美的“車(chē)居生活” 。以美國(guó)最為典型，每 9 個(gè)工人就有一人從事與汽車(chē)有關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等工作。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，近幾年，美、英、德等國(guó)的二手車(chē)交易量都已經(jīng)達(dá)到新車(chē)銷(xiāo)售量的 2 倍以上，日本二手車(chē)年銷(xiāo)量已連續(xù) 6 年超過(guò)了新車(chē)，二手車(chē)交易的利潤(rùn)也超過(guò)了新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)。汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)非常大，包括所有與汽車(chē)使用相關(guān)的業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系也出現(xiàn)了新的發(fā)展，出現(xiàn)了縱向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、橫向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系以及混合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀的質(zhì)的飛躍。20 世紀(jì) 80 年代開(kāi)始的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究，突破了有形商品營(yíng)銷(xiāo)的界限，探討了服務(wù)與有形商品之間的本質(zhì)卻別，形成了以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)模式。另外，服務(wù)崇尚創(chuàng)新，即需要與時(shí)俱進(jìn)。汽車(chē)企業(yè)真正做到誠(chéng)信服務(wù)，消費(fèi)者就會(huì)一傳十，十傳百地為你宣傳：要買(mǎi)車(chē)就買(mǎi)這個(gè)品牌的車(chē)、質(zhì)量好，服務(wù)更好。廣州本田 4S 店注重情感服務(wù)，給用戶“家”的感覺(jué)。例如，一入冬，廣州本田 4S 店會(huì)提供代步車(chē)以方便來(lái)修車(chē)的顧客。(4)情感服務(wù)汽車(chē)服務(wù)既要注重維修等有形服務(wù)，也要注重情感服務(wù)。只要路邊有東風(fēng)柳汽的車(chē)出現(xiàn)故障，服務(wù)車(chē)就會(huì)立即趕上去進(jìn)行緊急處理。(3)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)是將汽車(chē)服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式檢修服務(wù)帶進(jìn)了主動(dòng)關(guān)懷的新境界。 “終身用戶”與以平常說(shuō)的轎車(chē)終身保修有很大的差異。(1)延伸服務(wù)汽車(chē)服務(wù)有別于普通商品的售后服務(wù)，它不僅指維修、維護(hù)、配件供應(yīng)等服務(wù)工作，還包括汽車(chē)使用環(huán)節(jié)的各種眼神服務(wù)，如金融服務(wù)、汽車(chē)餐飲、智能交通等系列服務(wù)產(chǎn)品。5 / 43 汽車(chē)售后服務(wù)理念理念就是人們從事某種活動(dòng)的信念與追求，是人們“先乎于心，傾之于情，付諸于行”的行動(dòng)規(guī)范和準(zhǔn)則。 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的功能表明，售后服務(wù)的工作內(nèi)容應(yīng)包括：(1)組織和管理售后服務(wù)網(wǎng)站，建立客戶檔案，建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù)；(2)滿足用戶的備品(備件)供應(yīng)；(3)汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保修；(4)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；(5)塑造企業(yè)形象。(2)準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及各種重要的社會(huì)信息，供企業(yè)及時(shí)作出正確的決策。任何有效的營(yíng)銷(xiāo)手段都必須依托產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，在售后維護(hù)與修理過(guò)程中，常常能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、設(shè)計(jì)或制造方面的不足等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)可將這些信息及時(shí)反饋給企業(yè)，這將有利于企業(yè)及時(shí)做出正確的決策。例如，別克公司在關(guān)懷式售后服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，推出了六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)心服務(wù)，使服務(wù)更具體化、專(zhuān)業(yè)化，包括主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)） 、貼心服務(wù)（一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)） 、效率服（快速保修通道服務(wù)） 、誠(chéng)信服務(wù)9 配件、工時(shí)價(jià)格透明管理） 、專(zhuān)業(yè)服務(wù)（專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)） 、品質(zhì)服務(wù)（2 年或 40000km 質(zhì)量擔(dān)保） 。因此各大汽車(chē)商都對(duì)其售后服務(wù)功能的發(fā)揮和人員素質(zhì)非常重視，制定有效的處理顧客抱怨的程序，目的就是為了使顧客抱怨程度降到最低，通過(guò)服務(wù)的誠(chéng)懇與迅速，使顧客有實(shí)質(zhì)的感受，以安撫顧客，使其達(dá)到百分之百的滿意。售后服務(wù)人員必須要有這種意識(shí)：產(chǎn)品質(zhì)量哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)缺陷，都是企業(yè)自身的工作錯(cuò)誤。一個(gè)能夠充分滿足廣大汽車(chē)用戶各種需求，為顧客提供高效、方便、快捷服務(wù)的汽車(chē)服務(wù)體系，可以最大限度地刺激消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)欲望，從而極大地促進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展。汽車(chē)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，并由于服務(wù)性質(zhì)決定著汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布，汽車(chē)服務(wù)業(yè)能直接為社會(huì)提供眾多的就業(yè)崗位。據(jù)資料表明，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中 20%的利潤(rùn)來(lái)自整車(chē)，20%的利潤(rùn)來(lái)自汽車(chē)零部件，而 60%的利潤(rùn)來(lái)自汽車(chē)服務(wù)業(yè)。 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)(1)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域涉及的內(nèi)容廣、門(mén)類(lèi)多。售后服務(wù)的范疇盡量是寬廣的，內(nèi)容是多方面的，但重要的是為用戶提供實(shí)在的好處，能夠真正地用戶解決后顧之憂。發(fā)放技術(shù)資料等） ，但更多的是車(chē)輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢(xún)以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。 論文框架本文的結(jié)構(gòu)和框架如圖 所示：售后服務(wù)業(yè)存在問(wèn)題改善服務(wù)業(yè)對(duì)策總結(jié)與展望圖 結(jié)構(gòu)框架售后服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀營(yíng)銷(xiāo)理論的運(yùn)用售后服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)概述3 / 43第二章 汽車(chē)售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述 汽車(chē)售后服務(wù)概述 汽車(chē)售后服務(wù)的定義汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶接車(chē)前、后，由汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。在經(jīng)濟(jì)角度上，專(zhuān)家早已認(rèn)可汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的創(chuàng)造效應(yīng)，持續(xù)的高增長(zhǎng)率，使得汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)有直接和間接的又發(fā)作用，從而帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。比較分析法：通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)與國(guó)外成熟的汽車(chē)售后服務(wù)進(jìn)行比較分析，找出我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的缺陷不足。包括：優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策、整合國(guó)內(nèi)資源對(duì)策、較快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)策等。本文的第四章概述的主要是我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，即汽車(chē)售后服務(wù)人才短缺、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價(jià)格不透明等一系列問(wèn)題。并在第三、四、五章對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題分別進(jìn)行了詳細(xì)分析和闡述。1 / 43本文的第一章為緒論，介紹了本論文研究汽車(chē)售后服務(wù)的背景和意義，并確定本論文研究的具體內(nèi)容和主要方法。鑒于此，本論文根據(jù)汽車(chē)產(chǎn)品和汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)，以及國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的售后服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，指出其存在的弊端，并且根據(jù)目前市場(chǎng)形式和市場(chǎng)需求，借鑒了國(guó)內(nèi)外一些相關(guān)企業(yè)汽車(chē)售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了一些規(guī)范完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的對(duì)策，這對(duì)于完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值。因此，在這樣的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景下，針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的研究就顯得更為重要了。汽車(chē)跨國(guó)集團(tuán)，無(wú)論是歐美，還是日本，他們都有一套完善的服務(wù)理念與服務(wù)體系。售后服務(wù)體系是否完善、備件供應(yīng)及時(shí)與否，都是人們買(mǎi)車(chē)考慮的一個(gè)很重要的因素。因此，汽車(chē)后市場(chǎng)被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱(chēng)為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪” 。Service marketing。s automobile industry, automotive products to enter the family, on the car after sale service demand will increase sharply。本論文是總結(jié)了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)目前我國(guó)的市場(chǎng)形勢(shì)和市場(chǎng)需求提出的，這對(duì)于完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值和指導(dǎo)意義。要求汽車(chē)售后服務(wù)也要良性、快速向前發(fā)展。鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中售后服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究孟慶強(qiáng)系 部 機(jī)電工程系 專(zhuān) 業(yè) 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)班 級(jí) 汽服 1321 班 指導(dǎo)老師 顧琪 完成時(shí)間 2022 年 12 月 1 日—2022 年 12 月 25 日摘 要近幾年來(lái)，隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，大量汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)入家庭，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的需求隨之也會(huì)急劇增加；汽車(chē)銷(xiāo)售速度放緩，利潤(rùn)下降，導(dǎo)致很多企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。因?yàn)閯倓偲鸩剑T(mén)檻低，可供切入的市場(chǎng)縫隙比較多，相比較而言具有較大的市場(chǎng)上升機(jī)會(huì)和利潤(rùn)空間。但是目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)處于發(fā)展初期，存在著很多不足和問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題，本論文通過(guò)文獻(xiàn)研究、比較分析等方法，指出我國(guó)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，提供了完善的對(duì)策，即完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對(duì)汽車(chē)配件供應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行管理。關(guān)鍵詞：汽車(chē)售后服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)人才 AbstractIn recent years, with the rapid development of China39。 auto sales pace slowed, profits decline, resulting in many enterprises began to turn to the after sale service. Because just started, the doorsill is low, can be cut in market niches more, in parison with a larger market opportunity and profit space. Automobile after sale service requirements to benign, fast forward.But the car after sale service in China in the early stages of development, there exist many deficiencies and problems, in order to solve this problem, this paper through the literature research, parative analysis and other methods, points out the existing problems in China after sale service, provide the perfect countermeasures, namely consummates our country automobile after sale service work, the management of auto parts supply market. This paper is successful experience, summarizes the domestic and foreign automobile after sale service in view of the present market situation and market demand, which has important academic value and significance to improve automobile after sale service theory in china.Keywords: Automobile after sale service。Service personnel目 錄第一章 緒論 .................................................................................................................1 選題背景和意義 ....................................................................................................1 選題背景 .........................................................................................................1 選題意義 .........................................................................................................1 研究主要內(nèi)容 ................................................................................................