【正文】 劉廠長： 35歲。我們的意見可供董事會參考。 王總：（大笑）年輕人，鬼 點子多。他在采購科干了 5年，采購渠道非常熟悉，有他自已的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，很多購銷的合同都是由他出面去談的。第四，當(dāng)然還要有一定的群眾基礎(chǔ)，在工廠中有一定的威望。第二，要熟悉業(yè)務(wù)，熟悉多個采購環(huán)節(jié)和供銷渠道，要有相當(dāng)?shù)慕浑H能力，同時要對市場形勢反應(yīng)敏銳。按董事會的指示，企業(yè)要從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)為經(jīng)營型，而采購和銷售是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以這個副廠長必需是一名十分得力的助手。兩個副廠長，一個全盤負責(zé)采購和銷售，另一個管理人事，并負責(zé)財務(wù)及日常事務(wù)。不過實際的情況我就 不清楚了。 例 2：人物、地點不變 王總：小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見？ 劉廠長：王總，這個問題最近我也在考慮，而且和許多同志交換了意見，并在群眾中摸了底，我正想向你報告。 劉廠長：副廠長是與我 合作的，當(dāng)然最好是我了解的人。第一，他年輕力壯，身體比老馬強；其次，他當(dāng)了 5年的采購科科長，業(yè)務(wù)比老馬熟悉；第三，他是本廠的人，比老馬了解廠里的情況，人熟好管理；最后，小張是個開拓型的人才，而主管采購廠領(lǐng)導(dǎo)正需要這種人才，而老馬多年從事人事方面的工作，比較保守。我們廠的副廠長必須到處跑，把馬科長拖垮了，我可擔(dān)當(dāng)不起，所以我說要找個年輕的，不是不尊重您的老伙伴。 劉廠長：王總，我們那里是生產(chǎn)的第一線，不是養(yǎng)老院。 王總：（不高興）小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人喔！老馬和我一起創(chuàng)立了這個公司，當(dāng)了 20 年多年的科長，當(dāng)總經(jīng)理也夠資格了，更不要說你們那個副廠長了。 王總：不過，我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。 地點：總經(jīng)理辦公室 王總：小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)公司人 事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么想法沒有？ 劉廠長：我覺得馬科長不合適。 ● 問問題 ● 傾聽 ● 解釋，引導(dǎo)對方說出沒 明說的東西 ● 先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 30頁 7）找出反對或異議的根源 ● 對對方的異議了解得越多，越有機會化解異議 ● 異議可能來源于不必要的擔(dān)心 ● 異議可能來源于誤會 ● 雙贏是消除異議的最好辦法 8）建設(shè)性地反對 ● 不明確表示反對，而是問問題澄清對方的觀點，使對方回頭再想想你的不回頭再想想你的不同觀點和他自己的立場。 ● 傾聽技巧 （ 1） 區(qū)分事實與看法 （ 2） 要把聽別人說話當(dāng)成一種享受 （ 3） 避免過急反應(yīng) （ 4） 目視對方 （ 5） 動作暗示 （ 6） 聽到對方的信息后，要配合一定的反應(yīng) （ 7） 重復(fù)對方的重要信息 （ 8） 作記錄 （ 9） 聽完再做全盤思考檢視。 ” 4）使用開放型問題 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 29頁 ● 開放型問題有助于營造談話氣氛 ● 開放型問題了解更多信息 ● 開放型問題“吸引”對方參與，參與激發(fā)認(rèn)同和承諾。 2）小心使用術(shù)語 ● 術(shù)語有時很方便很有用 ● 術(shù)語使人相互親近 ● 術(shù)語特別討厭 ● 術(shù)語使人疏遠 3）坦白承認(rèn)自己的感覺 ● 適當(dāng)?shù)谋戆子兄讷@得對方的信任，但不要過分。 ● 容易控制語言，卻不易控制身體語言。 溝通技巧 1）有意識使用身體語言 ● 文字占 7%，語調(diào)占 28%，肢體占 55%。 （ 2）非正式溝通 ● 小道消息 ● 散布流言蜚語、嚴(yán)加禁止。 （ 1） 斜向溝通 ● 與其他部門不同職位的人們進行溝通。 （ 2）平行溝通 ● 一類是與群體內(nèi)的同事進行的溝通。 調(diào)查數(shù)據(jù)表明：在面對面的交流中，文字表達占 7%，語調(diào)表達占 38%，肢體語言表達 55%。 ● 缺點：沒有出面溝通準(zhǔn)備得充分，也沒有信息交流的記錄。 （ 2）口頭溝通 ● 正式：非正式的面談、正式、非正式的會議、電話等。 ● 優(yōu)點：清晰性、準(zhǔn)確性。 ● 溝通不是為了增進了解而是為了消除誤解。在相互傾聽的行為中，力爭求同存異，你會發(fā)現(xiàn)求同的同時，相異的觀點常常不自覺地彼此融洽，變成了相同點。哪怕面前坐著的是乞丐，你也應(yīng)該明白，在他哪一方面是有些東西你不具備的。在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要過高估計自己，也不要一味地抬舉他人。一個人若要使溝通順利，就得在態(tài)度和行為上掌握分寸。要 記住，觀點不同，并非不正確，從他的角度看一看，也就可以明白。不能簡單地歸結(jié)為對與不對，那是學(xué)生的答案。 不要以為你永遠是正確的。為何要對他人表現(xiàn)出尊重？ 我們以個性為中心來與人交往，但不可以以自私的心態(tài)去要求他人。無私奉獻永遠是個性波及他人的好辦法，讓他人有信任感。 主動溝通：主動去和別人溝通，別人更能感覺到你的個性的優(yōu)點，接受其波及。 1） 對別人感興趣：人很容易成為自我中心者，多一點關(guān)心你就很出 眾。 溝通的重要性 1）溝通是管理的基礎(chǔ)； 2）溝通是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)； 3）溝通是建立相互信任的基礎(chǔ)； 4）溝通是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。雖然這種溝通不直接影響組織的 績效，但它卻影響職工們之間的情感關(guān)系。 ● 社會需要 —— 指溝通的目的在于每一個組織中的成員進行情感性的而非 任務(wù)性的相互交流的需求。 ● 反饋和評價 —— 指溝通的目的在于讓職工知道他們的工作結(jié)果，從而使其對自己的工作行為進行自我調(diào)節(jié)。 ● 激勵 —— 指管理者運用溝通來影響職工 的思想、情感、態(tài)度和行為，鼓勵并激發(fā)職工為實現(xiàn)組織的目標(biāo)積極地、創(chuàng)造性地工作。 ● 指導(dǎo) —— 指溝通的目的在于讓人們知道他們必須做什么和如何做。 2） 溝通的主要目的：在一個群體或組織中，溝通的主要目的有： 控制、指導(dǎo)、激勵、決策、反饋和評價、信息交流和社會需求。 溝通的定義及目的 1） 溝通：人與人之間傳達思想和交流情報，信息的過程。 ★良好的溝通是非常困難 的。在服務(wù)過程中應(yīng)該搞清楚什么是我們該干的，什么是我們不該干的，集中精力把該為業(yè)主干的事干好。要做到讓業(yè)主完全沒有怨言似乎不太可能。萬科物業(yè)員工對業(yè)主的關(guān)心不是說在嘴里，而是 一定要落實到行動上。急顧客所急、想顧客所想。我們與顧客之間應(yīng) 對顧客說 YES， 只有在對顧客好的時候才說 NO。 在改革開放之初，計劃經(jīng)濟剛剛向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)化，各商家急于推銷自己的產(chǎn)品、積極搶占市場份額，在質(zhì)量相差不大的情況下，都希望靠服務(wù)來贏得顧客，所以大談“顧客就是上帝”。然而，在各商家為了討好“上帝”而絞盡腦汁之時，有的“上帝”卻讓我們備感失望：在零售店，某“上帝”偷偷伸出了第三只手；在飯店，有“上帝”粗言濫語、侮辱店員；在某物業(yè)管理公司的停車場，專橫跋扈的“上帝”為了五元錢的停車費，竟然用車把管理員撞傷??類似的例子不勝枚舉，面對“上帝”們的怒容，一直以來，服務(wù)行業(yè)采取的都是“打掉牙和血吞”的態(tài)度。如 有疑義，請參照第一條?！? ● 不確定的詞語： “到時候?！? 制訂計劃 執(zhí)行 跟進 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 21頁 “公司規(guī)定?！? 顧客最討厭的字眼 /句子 ● 表示否定意愿的話： “沒有”、“不知道”。”、“您可以放心。” “我們可以嘗試。 2） 制定服務(wù)措施 描繪遠景 分析現(xiàn)狀 明確目標(biāo)（長、中、短） 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 20頁 3） 顧客最樂于聽到字眼 /句子 ● 顧客的名字； ● 禮貌用語：你好，謝謝，對不起。 2)顧客滿意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事實是） 想法（我覺 /認(rèn)為） 感受（我覺得） 行動（ 我要怎么做） ● 顧客滿意度 =期望 — 感知的事實 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 19頁 =（優(yōu)良）商品 +（親切）服務(wù) +（以顧客為中心的便利）制 度 +（舒適）環(huán)境和氣氛 ● 顧客抱怨時基本有一種想法：“問題解決之后，我再決定不要給你下一次機會。） ● 所以必須掌握服務(wù)技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。 當(dāng)你為顧客介紹一件產(chǎn)品 /服務(wù)如何使用時，你是一位老師，當(dāng)你試圖找出顧客 滿意 職員 滿意 職員滿意 公司 滿意 工作回報 服務(wù) 利潤信息 回報 獎金、資產(chǎn)回報 培訓(xùn)、晉升機會 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 18頁 顧客的需求時，你是一位偵探，當(dāng) 你在小區(qū)巡邏時，你是一位保鏢。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。過了一會，服務(wù)生拿出一張報紙給劉先生看（報紙上有希勒和謝林漢姆的傳真照片），突然劉先生把菜單擲在桌上，起身摔門而去。”在一旁的服務(wù)生糾正說?！肮＠者@一腳射門真精彩！”劉先生興奮地大聲說。 顧客服務(wù)的必要性 21世紀(jì)是“三 C”的時代，即 Competition Time （競爭時代）、 Change Time（變化時代）、 Customer Time（顧客時代） 1） 競爭時代 在競爭時代，每個公司在每時每刻都受到來自四方的競爭，圖示如下： 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 16頁 2）變化時代 在計劃經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代 需求大于供給 10個人只能做 1個選擇 在 20世紀(jì)中葉 需求 =供給 10個人有 10個選擇 在 21世紀(jì)的個性時代、變化時代 需求小于供給 1個人有 10個選擇 優(yōu)良的商品 顧客的需求 便利的手續(xù)和程序 親切的服務(wù)態(tài)度 顧客服 務(wù)大致可被分為三種后果： 顧客滿意 導(dǎo)致 再購買 顧客不滿意 導(dǎo)致 不再購買 滿意中有不滿意 導(dǎo)致 換一個選擇，轉(zhuǎn)向你的競爭方 3）顧客時代 “ 311”原則： 顧客滿意 ★ 向 34個人做宣傳 替代競爭者 潛在競爭者 本司 既存競爭者 新的競爭者 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊 共 112頁第 17頁 顧客不滿意 ★ 向 911個人做宣傳 3。因為患部一定有內(nèi)出血或淋巴液的滲出現(xiàn)象，如果搬動的話會使患部腫起，并且延遲治愈的時間； 抬高患部； 3． 冷敷患部。在包扎手指或腳趾受傷部位前應(yīng)用布條將每個指（趾）頭彼此分隔，以防 彼此粘合。 初次降溫之后，可用消毒干燥的布塊包扎受傷部位，以防感染。 用涼水淋濕燒傷組織以降溫，可以浸在緩緩流動的涼水中，至少十分鐘。如果可能救護者可以撲在傷員身上以撲滅火焰。 燒傷的救治 ： 如遇火災(zāi)，多數(shù)傷員會從火域本能地向外跑，但在跑動過程中，氣流 會使身上燃著衣物的火更旺。 繃帶打結(jié)時，用易于解開的平結(jié)或蝴蝶結(jié)，且使結(jié)扣在外面，以方便 移動或變換敷料。 3） 肘部與膝蓋：繃帶從關(guān)節(jié)處纏繞，然后上下輪換包扎。主要部位的包扎方法： 1） 手：從腕部開始包扎，繃帶覆蓋手背，繞過手指（露處手指甲），穿過手掌，環(huán)繞手腕，重復(fù)纏繞，固定繃帶。 簡易包扎： 繃帶要足夠牢固不致滑動，但又不能繃得過緊影響血液循環(huán)或使傷口 疼痛，在包扎前將繃帶滾成一圈。擦干后，用清潔的布包扎好。以下是施壓點的介紹； 1） 太陽穴或頭頂出血：耳前上部 2） 眼下面部出血：下頜邊 3） 肩部或上臂出血：鎖骨上方 4） 肘部：上臂內(nèi)側(cè) 5） 前臂：肘部彎曲 6） 手部：腕 前部 7） 大腿：股動脈上部 /腹股溝中部 8） 小腿：膝部內(nèi)側(cè) 9） 足部：踝前 傷口與包扎 傷口清洗； 剪開傷口周圍的衣物，清洗污垢。特定體位的動脈出血應(yīng)采取對應(yīng)的施壓位點。一旦動脈破裂失血，必須及時止 血。因為緊 綁長時間后，也許會止血，但也容易使緊綁部分的末段引起壞死（細胞組織死亡）。這時需要采取緊急的包扎來使患部止血。因為血液本身具 有殺菌效果，只要把傷口抬高，放在比心臟高的位置，經(jīng)過幾分鐘后，自然就會止血。十周歲以上的孩子，可用一只手掌推壓，每分鐘 8090次。 對待兒童需要減緩加壓，增加推壓頻率。在每次肺部換氣后，連擊 68次。確