【正文】 獨有的電話語音瀏覽WEB站點技術(shù)，做標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫查詢，得到語音 播報。 主要功能障礙申告、查號、話費查詢、投訴、建議、電信業(yè)務(wù)查詢受理、自動 報時、報主叫、會議電話、話傳電報、長途電話卡、校園電話卡、人工 長途掛號、長途半自動掛號、聲訊業(yè)務(wù)、秘書臺服務(wù)等。 10． 實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)決策的科學(xué)化 根據(jù)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶資料和服務(wù)資料，依照數(shù)據(jù)庫和OLAP分析的精神和理論，進(jìn)行市場數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為電信企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等決策提供有力的科學(xué)依據(jù)，以開拓電信企業(yè)的增值業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)中國電信向管理要效益，向科技要效益的目標(biāo)。 9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項資源如設(shè)備、數(shù)據(jù)信息、管理、技術(shù)和設(shè)計等得到綜合利用，不再重復(fù)建設(shè)，通過數(shù)據(jù)信息共享，確保了各種服務(wù)的數(shù)據(jù)一致，減少了因為資料不準(zhǔn)而導(dǎo)致的差錯的發(fā)生。使服務(wù)突破了時空的限制，緩解了增、擴(kuò)建營業(yè)廳和服務(wù)臺的壓力，從而降低了電信企業(yè)的經(jīng)營成本增強(qiáng)了服務(wù)市場上的競爭力。在用戶留言后，將在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，主動將這一客戶和對應(yīng)話務(wù)員接通。結(jié)合高級智能路由使多個不同技能或不同水平的話務(wù)員可以協(xié)同工作，滿足不同層次用戶需求。5． 一號通服務(wù)用戶通過撥打一個號碼就可以進(jìn)行所有電信客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，方便了用戶記憶，提高了電信客戶服務(wù)的質(zhì)量，樹立了中國電信良好的、統(tǒng)一的企業(yè)形象。 4． IPphone技術(shù)應(yīng)用于分布式呼叫中心。用戶可以自定服務(wù)的內(nèi)容、時間、方式，使服務(wù)方式走向個性化服務(wù)的道路。 實現(xiàn)個性化服務(wù)，采用高級路由等技術(shù)，從服務(wù)優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動回訪、個性化用語和界面文字等方式突出對重點客戶的關(guān)心和照顧?？刹⑿屑{入新的通信技術(shù)，業(yè)務(wù)處理采用軟電話結(jié)合B/S模式，功能易加載更新，新的服務(wù)項目不需再新設(shè)服務(wù)臺。第三個階段：上崗主要工作內(nèi)容：每天接聽不同客戶打入的電話，解決各類客戶的疑問。 學(xué)習(xí)CDMA增值業(yè)務(wù)分類，增值業(yè)務(wù)代碼以及資費以及相關(guān)操作方式，天翼空間、天翼公交車卡、天翼閱讀、天翼導(dǎo)航、愛游戲等 培訓(xùn)我的e家套餐資費（寬帶套餐資費）、商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)1 學(xué)習(xí)網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)的介紹以及操作規(guī)范1 了解寬帶業(yè)務(wù)的概念、應(yīng)用、接入方式、常見的簡單寬帶故障排除方法（含有線寬帶和無限寬帶）1 培訓(xùn)呼叫中心中國人員心態(tài)以及情緒的調(diào)節(jié)1 學(xué)習(xí)號碼百事通和固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的分類、代碼以及資費、以及相關(guān)的操作方式1 熟悉對固網(wǎng)10000號人工查詢規(guī)范以及呼入的營銷知識、關(guān)于10000號全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、10000號IVR操作流程、10000號人工查詢規(guī)范（C網(wǎng)）以及VIP用戶相關(guān)服務(wù)1 培訓(xùn)關(guān)于電信企業(yè)的企業(yè)文化、介紹天翼套餐、以及天翼各套餐資費以及計費規(guī)則、移動業(yè)務(wù)其他套餐介紹1 3G業(yè)務(wù)介紹、商務(wù)領(lǐng)航套餐資費、全業(yè)務(wù)套餐介紹、資費以及計費規(guī)則、以及全業(yè)務(wù)營銷政策、最后進(jìn)行錄音案例分析、規(guī)范服務(wù)用語、以及情景演練1 10000號呼入系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)前置系統(tǒng)培訓(xùn)，一鍵受理培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)電話卡及充值卡業(yè)務(wù)，卡類業(yè)務(wù)投訴處理流程，公用電話業(yè)務(wù)分類及資費。 學(xué)習(xí)固話以及小靈通的概念，業(yè)務(wù)資費介紹以及新功能操作、常見問題解答。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會.(3).承受壓力，用心去做。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。 (2).設(shè)身處地，換位思考。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。 學(xué)習(xí)應(yīng)對客戶抱怨與投訴的技巧。2002年5月，新的中國電信集團(tuán)公司重新正式掛牌成立。2000年，中國電信集團(tuán)公司正式掛牌。1998年，郵政、電信分營，開始專注于電信運營。中國電信，最初被稱為“中國郵電電信總局”。指導(dǎo)教師安排：全區(qū)分為三組，我組指導(dǎo)教師為值班長張崢。秉承百年歷史、創(chuàng)造百年業(yè)績的中國電信湖南公司，將以“十二五”規(guī)劃為新的契機(jī)和起點，以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略為指引，以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)信息化進(jìn)程為己任，堅持科學(xué)發(fā)展，深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實施精確管理，提升企業(yè)價值，努力成為智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)和平臺的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者，為社會各行業(yè)和廣大客戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)，為促進(jìn)湖南經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，加快推進(jìn)全省“四化兩型”建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)。中國電信湖南公司始終致力服務(wù)于湖南經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于湖南信息化建設(shè)、服務(wù)于湖南人民生活水平提高，自2003年以來，先后榮獲“全國五一勞動獎狀”、“全國用戶滿意服務(wù)品牌” 、“全國模范職工之家”、“湖南省文明行業(yè)”、“全國廠務(wù)公開先進(jìn)單位”等多項榮譽稱號，并連續(xù)四年榮獲國家級管理創(chuàng)新成果獎。公司下轄14個市州分公司、95個縣級分公司和13個專業(yè)分公司，服務(wù)網(wǎng)點遍布全省城鄉(xiāng)的每一個角落。主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)