【正文】 質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要及時調(diào)換；凡已攜離領(lǐng)料窗口的配件，都將被視為合格產(chǎn)品。 尊重配件部的員工，不提過分要求。 進(jìn)行常規(guī)維修、保養(yǎng)時，只有征得客戶的同意后，才可以領(lǐng)料；維修事故車時，必須嚴(yán)格按“估價單”領(lǐng)料，若確需超領(lǐng)配件，必須事前征得前臺業(yè)務(wù)接待員的同意。 客戶的車輛進(jìn)入洗車工位后，洗車工應(yīng)及時將車輛清洗干凈；洗車的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是：讓客戶感到滿意。 外出試車，時間不得超過半個小時，并不得超出規(guī)定的范圍（以公司所在地為中心，半徑為五公里）。 在作業(yè)過 程中，應(yīng)做到油、工具、配件不落地；對車輛要加罩或套進(jìn)行保護(hù)。當(dāng)需要更換配件時，應(yīng)向客戶解釋清楚。當(dāng)客戶在維修的過程中提出追加項目的要求時，在合同修訂后，主修人應(yīng)按客戶要求去做。 必須完成免費(fèi)服務(wù)項目；在不損害公司利益的前提下，鼓勵維修人員多為客戶做一些力所能及的事情。 五、維修作業(yè) 必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 當(dāng)客戶“點(diǎn)工”時，派工人應(yīng)無條件地按其意見派工，并在“委托書”上注明情況，以便事后進(jìn)行統(tǒng)計。 為了保持正常的生產(chǎn)秩序，一般情況下應(yīng)當(dāng)按“委托書”的序號派工。 ④客戶接車時，主修人應(yīng)主動向其介紹車輛維修的情況，并引導(dǎo)客戶到前臺結(jié)賬。 ②主修人要特別重視與待修部位有關(guān)聯(lián)部分的技術(shù)檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)面向客戶指出，并在“委托書”上做好筆錄。 ④車輛維修完畢，主修人應(yīng)引導(dǎo)客戶到前臺結(jié)賬。 26 ②主修人應(yīng)提醒客戶管理好隨身攜帶的貴重物品。 生產(chǎn)調(diào)度員必須站在車間門口迎候客戶，并將客戶的車輛引導(dǎo)到修理工位；必 要時，生產(chǎn)主管和技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)助生產(chǎn)調(diào)度員做好迎接客戶和引導(dǎo)客戶車輛的工作。③油漆車發(fā)生質(zhì)量事故，由驗收該車的質(zhì)檢員承擔(dān)責(zé)任。③重大質(zhì)量事故： 壞的； （ 2020 元以上）； （發(fā)動機(jī)、變速器、電腦、全 車電纜）損壞的； 。 1確定質(zhì)量事故等級的原則：①輕微質(zhì)量事故： 全形成威脅，但尚未造成后果的； （ 500 元以下）； 同一問題多次返修，引起客戶不滿的； ；，引起客戶不滿的。必要時，應(yīng)將與客戶說明的情況在“委托書”上注明：①車輛已經(jīng)行駛八萬公里以上，發(fā)動機(jī)明顯“燒機(jī)油”，而客戶只同意更換氣門油封的；②更換全車制動蹄片的；③加裝或更換節(jié)溫器的；④底盤或車身有不明響聲，且響 聲十分輕微的；⑤車身漏水，但找不到明顯漏水點(diǎn)的；⑥發(fā)動機(jī)副梁和轉(zhuǎn)向管柱變形，而客戶不同意換件的；⑦只更換一側(cè)制動分泵的；⑧天下雨，車輛油漆未干，而客戶執(zhí)意要走的；⑨車輛底盤受到撞擊，應(yīng)上車身校正架校正，而客戶不同意的；⑩故障未出現(xiàn)或不明顯， 25 而客戶執(zhí)意要修理的； ○⒒ 曾在其它修理廠修理過，但未修好的。 車身鈑金焊接部位均做清潔處理并油漆。 對已行駛五萬公里的“二保車”和檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的車輛，要重點(diǎn)檢查左、右橫拉桿球頭的技術(shù)狀況，必要時主修人應(yīng)動員客戶更換；若客戶不同意更換，主 修人應(yīng)按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。 質(zhì)量檢驗過程：①對常規(guī)維修、保養(yǎng)的車輛，采用主修人自檢與質(zhì)檢員抽檢相結(jié)合的方法進(jìn)行質(zhì)量檢驗，抽檢率不得低于 10%；②二保車、事故車、總成大修車、油漆車出廠前，由主修人將車輛交給質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗，檢驗率應(yīng)達(dá)到 100%；③車輛檢驗合格后，質(zhì)檢員必須在“委托書”上簽字，并填寫質(zhì)量記錄；④車輛未能通過質(zhì)檢，由質(zhì)檢員通知當(dāng)事人進(jìn)行 返工。操作者接到承修車輛未通過質(zhì)檢的通知后，應(yīng) 無條件進(jìn)行返工。 二、質(zhì)量管理 質(zhì)檢員指導(dǎo)下的“操作者負(fù)責(zé)制”，是車間質(zhì)量管理的基本制度。②對過夜車輛進(jìn)行檢驗 、登記；③保證車輛及其附件、工具的安全；④保證車輛的修理質(zhì)量；⑤帶領(lǐng)全組人員按時完成維修任務(wù)。 主修人的權(quán)利：①對車輛承修小組成員的臨時管轄權(quán)；②對修理質(zhì)量的否決權(quán)；③對工時費(fèi)分配的建議權(quán)；④對車輛承修小組成員實施處罰的建議權(quán)。 主修人接受涉及兩個以上工種的任務(wù)后，生產(chǎn)調(diào)度員應(yīng)盡快挑選與之有關(guān)的人員組成車輛承修小組，迅速展開維修作業(yè)。 22 第 二 篇 服務(wù)維修管理制度 （作業(yè)指導(dǎo)書－質(zhì)量體系三層次文件之三） 文件編號： ZY/CJ 規(guī)章制度 002 23 第一章 車間管理辦法 一、主承修人制 “主承修人制”是車間生產(chǎn)管理的基本制度。并按損失情況的 10～20%進(jìn)行個人賠償，最高賠償額 5000 元。 1各部門必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定，違者將追究當(dāng)事人及部門經(jīng)理責(zé)任，并嚴(yán)肅處理。無證（牌）車輛一律不準(zhǔn)出門，否則將追究保安人員及有關(guān)人員的責(zé)任。 1夜間值班車輛（當(dāng)日 17： 30 — 次日 8： 30）外出，必須到保安室（處）進(jìn)行外出登記，凡不登記者，保安人員有權(quán)拒絕放行。 結(jié)算員憑收車單和結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算。屬維修過程中試車， 由服務(wù)部掛牌外出試車；屬商品車試車，由銷售部掛牌外出試車。 未修車輛由服務(wù)部車間調(diào)度專人簽發(fā)未修車輛出門證，并如實填寫該車車牌號。 商品車輛出門由銷售部負(fù)責(zé)人簽發(fā)出門證，并如實填寫該車底盤號或車架號。 客戶車輛進(jìn)公司維修，由前臺負(fù)責(zé)核收該車的行車證和車鑰匙，并由專人保管。 車輛進(jìn)入 時，客戶需到前臺業(yè)務(wù)接待處辦理入司手續(xù)。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。 此規(guī)定按照一級管一級的原則進(jìn)行（董事長對總經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督）。 嚴(yán)格按照公司車輛管理及使用規(guī)定用車，須由辦公室統(tǒng)籌安排的公事用車，要事先通知辦公室并填寫用車單；私事及長途用車必須經(jīng)總經(jīng)理同意，否則將對用車人扣發(fā) 1/3 的月工資，并按出車費(fèi)用的 2 倍進(jìn)行罰款。 嚴(yán)格按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、范圍接待客人用餐或業(yè)務(wù)用煙，超標(biāo)準(zhǔn)用餐、用煙由個人支付（按月從工資中扣除），特殊情況事先必須報總經(jīng)理審批。曠工三次以上者（含 3 次）按下崗 處理。 管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，從嚴(yán)治企，對違反規(guī)定者，加倍處罰。 三、關(guān)于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定 為了加強(qiáng)對公司管理人員的管理和監(jiān)督，堅持“正人先正自己”的原則，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況制定本規(guī)定。 一年內(nèi)，當(dāng)員工三次與 顧客發(fā)生爭吵，將對其作除名處理。 員工無論因何種理由與顧客發(fā)生爭吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當(dāng)月工資。 當(dāng)對顧客的抱怨或投訴不能解決時，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時逐級向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 傾聽顧客的每一個抱怨，態(tài)度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。 各級崗位人員要做到熱情對待顧客，禮貌回答顧客的提問的事宜。 19 1 本規(guī)定由公司辦公室進(jìn)行解釋。各有關(guān)部門應(yīng)按照本規(guī)定指定衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人，并責(zé)成其保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 公司所有員工不得在大廳內(nèi)逗留、休息、進(jìn)餐、大聲喧嘩或觀看電視。 當(dāng)自己不能解決客戶的抱怨或投訴時，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時逐級向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 傾聽和化解客戶的每一個抱怨，態(tài)度和藹地做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。 熱情接待顧客，禮貌回答客戶提出的問題。 上崗時，必須著裝、掛牌，并保持儀態(tài)整潔。 、節(jié)假日的防火、防盜工作。外出搶修時一定要注意交通安全，遵守交通規(guī)則。確有困難要及時與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并向客戶做好解釋工作。 、接聽電話必須禮貌服務(wù)、文明用語，竭誠為客戶服務(wù)。 第五節(jié) 值班規(guī)定 服務(wù)技術(shù)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé) 24 小時值班工作。 四、 不論是書面或口頭投訴，次日上 班后，必須立即上報總經(jīng)理，并簽署意見。 三、 口頭投訴，值班經(jīng)理應(yīng)做好用戶工作，認(rèn)真解決用戶抱怨，并做好記錄。（不能催客戶） 第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定 為了加強(qiáng)投訴工作的規(guī)范管理，使用戶投訴能夠得到圓滿的解決，更好地為用戶服務(wù)，特此規(guī)定： 一、 每天下班后，值班經(jīng)理必須認(rèn)真檢查投訴箱及投訴本（意見本），查看有否當(dāng)天投訴意見。（應(yīng)堅持質(zhì)量第一，不能帶病出廠） 1這點(diǎn)小毛病不要緊，下次再修。（應(yīng)在征得用戶同意后，幫助客戶辦理增加項目） 17 1新出廠就這樣，我也沒辦法。（應(yīng)客氣禮貌，不得不耐煩） 16 任務(wù)單上沒有這一項。（應(yīng)解釋清楚，解決不了可以找領(lǐng)導(dǎo)） 1自己先去看，看好再說。（態(tài)度應(yīng)和氣，不能命令式） 1你賺貴，去買（找）便宜的吧。（應(yīng)禮貌客氣） 配件沒有，你自己想辦法。（同上） 現(xiàn)在沒零錢，你自己找吧。（應(yīng)幫助用戶找到索賠員） 你的車超過索賠期，再說也沒有用。（應(yīng)協(xié)助用戶解決、反映問題） 發(fā)票已開，為能作廢。（應(yīng)積極找人或電話聯(lián)系） 我不知道，去問別人吧。 1對在本公司職工之間相互進(jìn)行賄賂或利用權(quán)力謀取私利者，將參照上述條款酌情處理。 1對在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。 對代客戶向本公司人員行賄者（無論金額多少），予以開除。 對接受客戶宴請者（無論消費(fèi)多少），予以開除。 對收受客戶禮品，其價值在 10— 50 元者，處以 500 元罰款并責(zé)成其寫出書面檢討。 對接受客戶香煙者，每次處以 50 元罰款。 對不按估價單換件或漏換件者，按該項目的實際工時費(fèi)的兩倍罰款。 本規(guī)定適用于本公司的全體管理人員和員工。 本規(guī)定未涉及到的處罰，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的各部門管理辦法執(zhí)行。 五、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 1000～ 5000 元、給予下崗或除名處分： 不服從工作安排； 擅自更改領(lǐng)導(dǎo)的工作指令； 15 頂撞顧客，同客戶爭吵； 嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)； 因個人失誤給企業(yè)造成重大損失的（金額 5000 元以上）； 嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度或勞動紀(jì)律，屢教不改者； 一年內(nèi)累計曠工 10 天； 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，造成重大事故者； 有意損壞公物，盜竊企業(yè)或客戶財產(chǎn)； 違反國家法律、法規(guī)，司法機(jī)關(guān)給予治安拘留或刑事處罰的。 三、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 200～ 500 元： 一月內(nèi)遲到、早退達(dá) 3 次者； 一月內(nèi)曠工一天者（遲到、早退超過 30 分鐘達(dá) 3 次）； 泄漏企業(yè)商業(yè)機(jī)密。 2）由本人所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。超過產(chǎn)假的為事假，停發(fā)工資。 2）產(chǎn)假 90 天，其中產(chǎn)前假 15 天，難產(chǎn)的增加產(chǎn)假 15 天，實行晚育者（ 24 歲后生育第一胎）增加產(chǎn)假 15 天。三天以內(nèi)的工資、獎金照發(fā)，超過三天的部分，按事假處理。 六、休假 公司管理部門每周工作五天；業(yè)務(wù)部門應(yīng)采取輪休制，保證經(jīng)營活動正常連續(xù)進(jìn)行；國 家法定假日為休假日。 13 一般員工須將此表交部門領(lǐng)導(dǎo)審批；部門領(lǐng)導(dǎo)出差，須將此表報總經(jīng)理審批。 五、公差 公司所有員工出差，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。曠工一天扣罰 100 元，并給予警告處分。 21實際出勤天數(shù)。此指標(biāo)作為年終考核指標(biāo)之一。事假按天數(shù)扣發(fā)工資。 三、事假 請事假須填寫《請假申請表》?；紓魅静』蚱渌约膊≌?，按有關(guān)規(guī)定，在醫(yī)療期內(nèi)發(fā)工標(biāo)準(zhǔn)工資的 70%。 病假當(dāng)月月工資額 = 應(yīng)發(fā)全勤工資額（除福利） 247。 二、病假 休病假須出示醫(yī)院的病假證明，并填寫《請假申請表》。 累計五次無故遲到、早退（時間在半小時以上）計曠工一天，不足 12 半小時的遲到、早退累計十次計曠工一天，曠工一天扣罰 100 元，在當(dāng)月工資中扣除，并視情節(jié)給予其它行政處分。 第十二章 考勤管理制度 一、日?？记? 員工按時上下班，不得無故遲到、早退或擅離職守。 嚴(yán)格借閱、調(diào)閱人事檔案手續(xù)，嚴(yán)禁檔案丟失。 辦公室按國家有關(guān)人事檔案管理規(guī)定，負(fù)責(zé)收集、整理、鑒別、分類管理員工檔案資料。 一、加班（值班）工資 加班原則 除服務(wù)部、配件部部分員工經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的享受加班工資待遇外，其它部門原則上不享受加班工資待遇。 凡捐贈、贊助費(fèi)用支出，不論金額大小，一律由總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)。 凡符合晚婚年齡的員工新婚時，可贈送不超過 300 元的禮品慶賀。 第九章 其他福利 凡領(lǐng)取獨(dú)生子女證的員工，每月發(fā)給 10 元的補(bǔ)助費(fèi)，直到 16 周歲止。主要通過經(jīng)常性的培訓(xùn)和專門化的目標(biāo)性培訓(xùn)，如生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)、營銷采購培訓(xùn)等。 三、在職培訓(xùn)。新進(jìn)人員必須先培訓(xùn)后上崗。調(diào)整到新的崗位工作的管理人員，上崗前均應(yīng)接受培訓(xùn)，盡快掌握新的崗