【正文】 (二 ) 門(mén)店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程（ 1） 提出退貨要求 貨是否到達(dá)？ 是 1 否 做負(fù)配送單 簽字 交貨 入庫(kù) ? 制作退貨單 ? 收取退貨單 2 流程 門(mén)店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程 流程文件編： 本流程共 2頁(yè)之第 2頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) 物流管理部 責(zé)任人 備注 ?派車(chē)員 ?派車(chē)員 ?派車(chē)員 ?派車(chē)員 ?派車(chē)員 ?負(fù)配送單 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 (二 ) 門(mén)店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程（ 2） 1 已派車(chē)？ 已出庫(kù)？ 是 否 通知司機(jī)返回 2 通知停止出庫(kù) 是 否 做負(fù)配送單 ? 流程 帶貨安裝退貨流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 廠家 區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) 倉(cāng)庫(kù) 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) ?廠家 ?顧客 ?廠家 ?廠家 ?倉(cāng)儲(chǔ)主管 ?廠家 ?退貨證明 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 (三 ) 帶貨安裝退貨流程 提出退貨要求 出示發(fā)票并交貨 是否損壞？ 開(kāi)退貨證明 ? 送回倉(cāng)庫(kù) 入庫(kù) 通知廠家 否 拒絕退貨 是 流程 門(mén)店送貨、統(tǒng)一配送、帶貨安裝退款流程 流程文件編： 本流程共 3 頁(yè)之第 3 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 物流管理部 收銀臺(tái) 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?顧客 ?收銀員 ?倉(cāng)儲(chǔ)主管 ?收銀員 ?顧客 ?倉(cāng)儲(chǔ)主管 ?收銀員 ?倉(cāng)儲(chǔ)主管 ?收銀員 ?退貨單 ?退款單 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 (四 ) 門(mén)店送貨、統(tǒng)一配送、帶貨安裝退款流程 到門(mén)店退款 出示退貨單 貨已入庫(kù)？ 打印退款單 簽字 退款 確認(rèn)退貨情況 是 否 檢查貨物情況 通知收銀臺(tái) 向顧客說(shuō)明情況，擇日退款 ? ? 流程 預(yù)定單退貨和清理流程 流程文件編： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?店長(zhǎng) ?顧客 ?收銀員 ?顧客 ?預(yù)定購(gòu)物憑據(jù)（發(fā)票、電腦小單等） ?簽字預(yù)定單 ?退款單 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 (五 ) 預(yù)定單退貨和預(yù)定單清理流程圖 在門(mén)店提出預(yù)定單退貨要求 在保留天數(shù)內(nèi)？ 在原預(yù)定單上簽“同意退貨” ? 打印退款單，退款 是 否 辦理退款 通知收銀員沒(méi)收定金 收退款 ? ? 流程 促銷(xiāo)活動(dòng)退、換貨流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主管 ?營(yíng)業(yè)員 ?區(qū)域主管 ?店長(zhǎng) ?營(yíng)業(yè)員 ?顧客 ?購(gòu)物憑據(jù)（發(fā)票、電腦小單等） ?紅色三聯(lián)單 ?簽字的原收款單 ?店長(zhǎng)簽批的收款單 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 (六 )促銷(xiāo)活動(dòng)退、換貨流程 在門(mén)店提出退貨要求 換貨 /退貨？ 查驗(yàn)貨物及贈(zèng)品并簽字，注明退、換貨原因和處理意見(jiàn) ? 退貨 換貨 ? 開(kāi)紅色三聯(lián)單 簽字審批 ? ? 接換貨流程 贈(zèng)品？ 否 是 退還贈(zèng)品 流程 促銷(xiāo)活動(dòng)退、換貨流程 流程文件編： 本流程共 2頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責(zé)任人 備注 ?營(yíng)業(yè)員 ?區(qū)域主管 ?收銀員 ?顧客 ?退款單 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 (六 )促銷(xiāo)活動(dòng)退、換貨流程 打印退款單，退款 收退款 收取折舊費(fèi)用，若無(wú)法退還，就收取贈(zèng)品成本 贈(zèng)品使用？ 否 是 ? 流程 換貨流程 流程文件編： 本流程共 1頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?區(qū)域主管 ?顧客 ?區(qū)域主管 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 (七 )換貨流程 同型號(hào)、同價(jià)格？ 驗(yàn)收收貨 進(jìn)行換貨 否 是 提出換貨需求 是否損壞？ 拒絕換貨 是 辦理退貨 接退貨流程 接銷(xiāo)售流程 流程 維修流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：售后服務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 售后服務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?售后服務(wù)部 ?售后服務(wù)主管 ?售后服務(wù)主管 ?售后服務(wù)主管 ?維修工 ?維修工 ? 維修信息記錄 ? 維修單 零售業(yè)務(wù)流程：維修流程 提出維修需求 屬于維修范圍？ 錄入維修信息 否 是 派工，填寫(xiě)“維修單” ? ? 告知顧客 維修工上門(mén)檢驗(yàn) 需上門(mén)維修？ 是 針對(duì)故障進(jìn)行維修 否 流程 維修流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 2頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：售后服務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 售后服務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?維修工 ?顧客 ?顧客 ?顧客 ?維修工或收銀員 ?售后服務(wù)主管 ?售后服務(wù)主管 ?維修單 ?維修發(fā)票 ?維修交貨單 ?維修完成單 零售業(yè)務(wù)流程：維修流程 填寫(xiě)維修完成單 維修完畢提交客戶 收款，開(kāi)具發(fā)票 ? ? 填寫(xiě)維修交貨單 滿意？ 是 否 簽字認(rèn)可 支付費(fèi)用 ? ? 流程 客戶服務(wù)流程 流程文件編： 本流程共 2頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：售后服務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 其他相關(guān)部門(mén) 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?客服熱線或門(mén)店人員 ?客服熱線或門(mén)店人員 ?客服熱線 ?客服熱線 ?客服熱線 ?責(zé)任部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人 ?顧客需求包括業(yè)務(wù)咨詢、退換貨要求、維修要求、投訴等內(nèi)容 ?客戶派工單 ?客戶記錄檔案 零售業(yè)務(wù)流程：客戶服務(wù)流程 提出需求 接待顧客 ? 詢問(wèn)了解需求 判斷責(zé)任部門(mén) 給予顧客時(shí)間承諾 公司制度 安排落實(shí)責(zé)任部門(mén)處理 負(fù)責(zé)處理落實(shí) ? ? 流程 客戶服務(wù)流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 2頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：售后服務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 零售管理部 其他相關(guān)部門(mén) 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?責(zé)任部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人 ?客服熱線 ?客服熱線 ?客戶記錄檔案 零售業(yè)務(wù)流程：客戶服務(wù)流程 進(jìn)行顧客回訪 回復(fù)處理結(jié)果 滿意？ 登記客服記錄 ? 是 否 AAA商業(yè)的流程層級(jí)（供討論） 流程類型 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 核心業(yè)務(wù)流程 家電業(yè)務(wù)流程 批發(fā)業(yè)務(wù)流程 批發(fā)月度計(jì)劃預(yù)算流程 分銷(xiāo)客戶評(píng)級(jí)流程 分銷(xiāo)年度合同審批流程 分銷(xiāo)合同變更流程 分銷(xiāo)發(fā)貨流程 分銷(xiāo)退貨流程 分銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)結(jié)算流程 分銷(xiāo)客戶返利流程 批發(fā)業(yè)務(wù)流程：批發(fā)月度計(jì)劃預(yù)算流程 流程 批發(fā)月度計(jì)劃預(yù)算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1頁(yè)之第 1頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：批發(fā)管理部 流程負(fù)責(zé)人：批發(fā)管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 批發(fā)管理部 采購(gòu)部 風(fēng)控部 責(zé)任人 備注 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理、各分站經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 ?批發(fā)業(yè)務(wù)月度計(jì)劃預(yù)算初稿 ?批發(fā)業(yè)務(wù)月度計(jì)劃預(yù)算修改稿 編寫(xiě)批發(fā)月度計(jì)劃預(yù)算初稿 年度批發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃預(yù)算 ? 與分站經(jīng)理討論月度計(jì)劃預(yù)算分解 是 同意？ 否 調(diào)整確定批發(fā)月度計(jì)劃預(yù)算 ? 接家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算流程 與采購(gòu)部討論確定計(jì)劃預(yù)算 上月批發(fā)業(yè)務(wù)完成情況 批發(fā)業(yè)務(wù)流程：分銷(xiāo)客戶評(píng)級(jí)流程 流程 分銷(xiāo)客戶評(píng)級(jí)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2頁(yè)之第 1頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：批發(fā)管理部 流程負(fù)責(zé)人 :批發(fā)管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 批發(fā)管理部 家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 研發(fā)部 責(zé)任人 備注 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 ?研發(fā)部經(jīng)理 ?公司高層、家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)、研發(fā)部、財(cái)務(wù)部 ?渠道文員 ?申請(qǐng)書(shū) ?會(huì)議決議 、 評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的客戶評(píng)級(jí)規(guī)則 ?客戶資料 編寫(xiě)規(guī)則修改申請(qǐng) 需修改？ 客戶評(píng)級(jí)規(guī)則 ? 提交規(guī)則修改申請(qǐng) 準(zhǔn)備修改評(píng)審會(huì) 召開(kāi)規(guī)則修改評(píng)審會(huì) ? 整理客戶資料 同意？ 是 否 是 否 ? 批發(fā)業(yè)務(wù)流程：分銷(xiāo)客戶評(píng)級(jí)流程 流程 分銷(xiāo)客戶評(píng)級(jí)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2頁(yè)之第 2頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：批發(fā)管理部 流程負(fù)責(zé)人 :批發(fā)管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 批發(fā)管理部 家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理及其他部門(mén) 研發(fā)部 責(zé)任人 備注 ?渠道主管 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理、批發(fā)管理部、采購(gòu)部、風(fēng)控部 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 ?研發(fā)部經(jīng)理 ?批發(fā)管理部經(jīng)理、風(fēng)控部、研發(fā)部文員 ?客戶評(píng)級(jí)初稿 ?初評(píng)會(huì)決議 ?客戶評(píng)級(jí)方案 編寫(xiě)客戶評(píng)級(jí)初稿 備案 ? 召集家電中心初評(píng)會(huì) 編寫(xiě)客戶評(píng)級(jí)方案 ? 提交客戶評(píng)級(jí)方案 同意？ 是 否 ? 審核通過(guò)？ 是 否 執(zhí)行 備案 批發(fā)業(yè)務(wù)流程：分銷(xiāo)年度合同審批流程 流程 分銷(xiāo)年度合同審批流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3頁(yè)之第 1頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：批發(fā)管理部 流程負(fù)責(zé)人：批發(fā)管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 批發(fā)管理部 家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 風(fēng)控部 研發(fā)部 責(zé)任人 備注 ?批發(fā)管理部業(yè)務(wù)員 ?批發(fā)管理部業(yè)務(wù)員 ?批發(fā)管理部業(yè)務(wù)員 ?批發(fā)管理部分