【正文】 (集團(tuán) )股份有限公司商業(yè)板塊 ， 昆明 公司主要管理流程和家電業(yè)務(wù)流程方案 ： ； :； ： 公司流程體系 核心業(yè)務(wù)流程 經(jīng)營(yíng)管理流程 計(jì)劃預(yù)算管理流程 財(cái)務(wù)管理流程 家電業(yè)務(wù)流程 百貨業(yè)務(wù)流程 購(gòu)物中心業(yè)務(wù)流程 AAA商業(yè)的流程體系 戰(zhàn)略管理流程 人力資源管理流程 行政管理流程 零售業(yè)務(wù)流程 批發(fā)業(yè)務(wù)流程 營(yíng)銷管理流程 物業(yè)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)管理流程 AAA商業(yè)的流程層級(jí)（供討論） 流程類型 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 核心業(yè)務(wù)流程 家電業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)管理流程 家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算流程 零售業(yè)務(wù)流程 零售月度計(jì)劃預(yù)算流程 商品銷售流程 退換貨流程 維修流程 客戶服務(wù)流程 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)流程 流程：家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算流程 流程 家電運(yùn)營(yíng)月度計(jì)劃預(yù)算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2頁(yè)之第 1頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 流程負(fù)責(zé)人：家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 公司高管 研發(fā)部 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 ?研發(fā)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 ?研發(fā)部經(jīng)理 ?公司相關(guān)高管、家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理、研發(fā)部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)人員 ?家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算初稿 ?家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算審核表 匯總編寫(xiě)家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算初稿 批發(fā)計(jì)劃預(yù)算 ? 是 通過(guò) ？ 否 零售計(jì)劃預(yù)算 采購(gòu)計(jì)劃預(yù)算 營(yíng)銷計(jì)劃預(yù)算 審核月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 審核月度財(cái)務(wù)預(yù)算 籌備召集計(jì)劃預(yù)算審批會(huì) 召開(kāi)家電月度計(jì)劃預(yù)算審批會(huì) ? ? 流程：家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算流程 流程 家電運(yùn)營(yíng)月度計(jì)劃預(yù)算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2頁(yè)之第 2頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 流程負(fù)責(zé)人：家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 公司高管 研發(fā)部 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?研發(fā)部經(jīng)理 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 ?家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃預(yù)算終稿 下達(dá)月度計(jì)劃預(yù)算 ? 備案并監(jiān)督執(zhí)行 備案并監(jiān)督執(zhí)行 執(zhí)行 計(jì)劃預(yù)算 流程 銷售月度計(jì)劃流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人 : 零售管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 采購(gòu)部 責(zé)任人 備注 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 ?零售管理部經(jīng)理 ?各分店店長(zhǎng) ?各區(qū)域主管 ?零售管理部經(jīng)理 ?零售管理部經(jīng)理 ?月度計(jì)劃預(yù)算初稿 ?分店月度銷售計(jì)劃 ?分店各區(qū)域銷售計(jì)劃分解 ?月度計(jì)劃預(yù)算匯總稿 零售業(yè)務(wù)流程：銷售月度計(jì)劃預(yù)算流程 編寫(xiě)月度計(jì)劃預(yù)算初稿 召集月度計(jì)劃預(yù)算方案討論會(huì) 匯總 年度計(jì)劃 上月銷售情況 提出月度銷售目標(biāo) ? 編寫(xiě)各分店銷售計(jì)劃 編寫(xiě)分店區(qū)域銷售計(jì)劃分解 ? ? ? 流程 銷售月度計(jì)劃流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人 : 零售管理部經(jīng)理 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 家電營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)理 采購(gòu)部 責(zé)任人 備注 ?零售管理部經(jīng)理 ?家電運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 ?月度計(jì)劃預(yù)算提交稿 零售業(yè)務(wù)流程：銷售月度計(jì)劃預(yù)算流程 接家電運(yùn)營(yíng)中心月度計(jì)劃流程 修改、定稿 通過(guò)？ 否 ? 是 流程 柜臺(tái)出貨 ,聯(lián)銷流程圖 流程文件編： 本流程共 3 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 顧客 收銀員 門(mén)店倉(cāng)庫(kù) 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?顧客 ?收銀員 ?收銀員 ?顧客 ?顧客 ?顧客 ?手工小票二聯(lián) ?打印二聯(lián)收款單 ?收款單二聯(lián)和小票一聯(lián) 零售業(yè)務(wù)流程：商品銷售流程 (一：柜臺(tái)出貨 ,聯(lián)銷流程圖 ) 提出購(gòu)買(mǎi)意向 開(kāi)手工小票二聯(lián)交給顧客 拿二聯(lián)小票交款 收款 ,留一聯(lián)小票 ,打印二聯(lián)收款單 ? 核對(duì)商品 和價(jià)格 否 ? 是 憑票提貨 現(xiàn)場(chǎng)提貨？ 否 是 回家待送貨 ? ? 流程 柜臺(tái)出貨 ,聯(lián)銷流程圖 流程文件編號(hào)： 本流程共 3頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 顧客 收銀員 門(mén)店倉(cāng)庫(kù) 責(zé)任人 備注 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?顧客 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?庫(kù)管員 ?收款單一聯(lián)和小票一聯(lián) 零售業(yè)務(wù)流程：商品銷售流程 (一：柜臺(tái)出貨 ,聯(lián)銷流程圖 ) 柜臺(tái) /小庫(kù)提貨？ 柜臺(tái)提貨 提貨，完成銷售 核對(duì)付款 否 是 小庫(kù)提貨 收取單據(jù) 持票據(jù)至倉(cāng)庫(kù)提貨 核對(duì)？ 是 否 ? ? 流程 柜臺(tái)出貨 ,聯(lián)銷流程圖 流程文件編號(hào)： 本流程共 3頁(yè)之第 3 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 顧客 門(mén)店倉(cāng)庫(kù) 責(zé)任人 備注 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員、庫(kù)管員 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?顧客 ?倉(cāng)庫(kù)實(shí)物帳 零售業(yè)務(wù)流程：商品銷售流程 (一：柜臺(tái)出貨 ,聯(lián)銷流程圖 ) 提貨，完成銷售 收取票據(jù) ,發(fā)貨 驗(yàn)貨 發(fā)貨 登記倉(cāng)庫(kù)實(shí)物帳 ? 流程 帶貨安裝銷售流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2頁(yè)之第 1頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 顧客 廠商 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?顧客 ?收銀員 ?收銀員 ?區(qū)域主管、顧客 ?廠商安裝員 ?手工小票二聯(lián) ?打印二聯(lián)收款單 ?收款單二聯(lián)和小票一聯(lián) ?安裝通知單 零售業(yè)務(wù)流程：商品銷售流程 (二：帶貨安裝銷售流程 ) 區(qū)域主管通知廠商 廠商帶貨安裝 ? 提出購(gòu)買(mǎi)意向 開(kāi)手工小票二聯(lián)交給顧客 拿二聯(lián)小票交款 收款 ,留一聯(lián)小票 ,打印二聯(lián)收款單 ? 核對(duì)商品 和價(jià)格 否 ? 是 ? 憑單據(jù)回家等待 ? 流程 帶貨安裝銷售流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2頁(yè)之第 1頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 顧客 廠商 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?廠商安裝員 ?廠商安裝員 ?廠商安裝員 ?顧客 ?廠商安裝員 ?廠商安裝員 ?門(mén)店出納員 ?顧客簽字的收款單一聯(lián)和小票一聯(lián) ?簽收的收款單顧客聯(lián) ?銷售記錄 零售業(yè)務(wù)流程：商品銷售流程 (二：帶貨安裝銷售流程 ) 提出收款 收款，記錄 ? 尾款？ 完成安裝 無(wú) 有 安裝驗(yàn)收 ,簽字 ? 付款 簽收 ? 交尾款 流程 預(yù)定單流程圖 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 顧客 收銀員 庫(kù)管 責(zé)任人 備注 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?顧客 ?收銀員 ?收銀員 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?手工小票二聯(lián) ?打印二聯(lián)收款單 ?收款單二聯(lián)和小票一聯(lián) 零售業(yè)務(wù)流程：商品銷售流程 (三：預(yù)定單流程圖 ) 提出預(yù)定購(gòu)買(mǎi)的意向 開(kāi)手工小票二聯(lián)交給顧客 拿二聯(lián)小票交款 收款、保留一聯(lián)小票 ,打印預(yù)定單二聯(lián) ? 核對(duì)價(jià)格 /貨品 不符 ? 憑單據(jù)登記 正確 ? ? 缺貨 /預(yù)定 缺貨 登記送貨時(shí)間 預(yù)定 接配送流程 流程 預(yù)定單流程圖 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：門(mén)店店長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 零售管理部 顧客 物流部 采購(gòu)部 責(zé)任人 備注 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員、 顧客 ?區(qū)域主管 ?采購(gòu)部采購(gòu)員 ?物流部倉(cāng)管員 ?營(yíng)業(yè)員 /促銷員 ?顧客 ?收款單一聯(lián)小票一聯(lián) ?要貨申請(qǐng) 零售業(yè)務(wù)流程：商品銷售流程 (三：預(yù)定單流程圖 ) 營(yíng)業(yè)員交票據(jù) 完成預(yù)定貨，回家等待通知 收取票據(jù) ,做要貨申請(qǐng) ? 訂貨或調(diào)撥 通知顧客提貨或送貨 提貨 / 待送貨 ? 核對(duì)付款 不符 正確 確定到貨 流程 柜臺(tái)出貨、聯(lián)銷退貨退款流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 倉(cāng)庫(kù) 區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 收銀臺(tái) 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?收銀員 ?區(qū)域主任 ?收銀員 ?區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) ?營(yíng)業(yè)員 ?收銀員 ?任何證明在AAA家電購(gòu)買(mǎi)的單據(jù) ?開(kāi)紅字沖票共四聯(lián) ?退貨單 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 （一）柜臺(tái)出貨、聯(lián)銷退貨退款流程（ 1） 提出退貨要求 有無(wú)問(wèn)題？ 非質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞 在單據(jù)上簽字 開(kāi)紅字沖票 做退貨單 無(wú) 1 ? ? ? 有無(wú)單據(jù)？ 向顧客解釋 2 有 無(wú) 入庫(kù) 零售業(yè)務(wù)流程：退換貨流程 （一）柜臺(tái)出貨、聯(lián)銷退貨退款流程（ 2） 流程 柜臺(tái)出貨、聯(lián)銷退貨退款流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 2頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 倉(cāng)庫(kù) 區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 收銀臺(tái) 責(zé)任人 備注 ?收銀員 ?收銀員 ?顧客 ?營(yíng)業(yè)員 ?顧客 ?退款單 不能獲得退款 退款 收回單據(jù)及發(fā)票 簽字 收到退款 1 打印退款單 2 ? 流程 門(mén)店送貨、統(tǒng)一配送退貨流程 流程文件編： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)：零售管理部 流程負(fù)責(zé)人：區(qū)域主任 流程制定人： 審核 : 簽署： 顧客 區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) 物流管理部 責(zé)任人 備注 ?顧客 ?區(qū)域主任 /分店店長(zhǎng) ?派車員 ?派車員 ?顧客 ?顧客 ?顧客 ?倉(cāng)儲(chǔ)主管 ?退貨單