【正文】 客人提供叫醒服務(wù)，客人離開時(shí)，做好提醒服務(wù)。對(duì)客人服務(wù)時(shí)熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)。經(jīng)常巡視做好防火防盜工作。熟悉掌握公司的服務(wù)項(xiàng)目，積極向客人推銷。對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)，掌握休息廳的服務(wù)程序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。八、休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,熱情迎送每一位客人。認(rèn)真為顧客介紹浴區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目及指引方向。設(shè)備潔凈整齊，環(huán)境優(yōu)雅。熟悉掌握桑拿室情況設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充。專人負(fù)責(zé)檢查桑拿室、機(jī)房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并做好詳細(xì)記錄。 負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。 按手牌號(hào)為客指引更衣箱位置，為客人打開衣箱協(xié)助客人更衣，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目。 主動(dòng)熱情迎送每一位客人，并提醒客人保管好自己的貴重物品及手牌，拾遺及時(shí)上交。 必須進(jìn)行百分百接班，不得遺漏任何事宜，接班人員完全掌握交接事宜后方可離開。錄入單據(jù)時(shí)不允許出現(xiàn)多輸、漏輸現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。 檢查冰箱的儲(chǔ)存及時(shí)清洗，負(fù)責(zé)各類水果，飲料的保鮮工作。 監(jiān)督服務(wù)員填寫酒水單等及時(shí)核對(duì)，做到不跑單，認(rèn)真填寫每日營業(yè)日?qǐng)?bào)。五、輸單員吧員崗位職責(zé) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。做好安全防火工作。要認(rèn)真仔細(xì)保管好每位客人的鞋，做到對(duì)號(hào)擺放，以免出現(xiàn)丟失和異常。四、鞋吧員崗位職責(zé)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)作收銀員積極處理客人投訴。工作時(shí)間不準(zhǔn)攜帶私人錢款。非高峰期仔細(xì)核對(duì)微機(jī)開牌數(shù)，手牌實(shí)際發(fā)放數(shù)及鞋吧鞋數(shù)。手牌發(fā)放準(zhǔn)確、高效，開銷牌、微機(jī)輸入準(zhǔn)確無誤。根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定的程序進(jìn)行工作，單據(jù)核對(duì)無誤后進(jìn)行結(jié)算，嚴(yán)格控制發(fā)票的使用。收銀臺(tái)要清楚，耐心的向客人解釋消費(fèi)不明白的地方。不得對(duì)外泄露有關(guān)營業(yè)收入情況和相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。做到帳實(shí)相符，特殊情況需上報(bào)經(jīng)理。單據(jù)填寫清楚，準(zhǔn)確無誤，微機(jī)輸入準(zhǔn)確無誤。二、收銀員崗位職責(zé)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生工作。熟悉本會(huì)館的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，以便解答顧客的詢問。迎送客人使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，舉止端莊，引領(lǐng)客人步伐適中。熟知營業(yè)區(qū)內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)電話號(hào)碼，如：派出所、火警等。確?？腿巳松戆踩败囕v財(cái)產(chǎn)安全等，盡職盡責(zé)，做好車輛的疏導(dǎo)和管理工作。儀容儀表整潔，禮貌對(duì)待顧客及各部門員工。努力學(xué)習(xí)掌握本崗位所需要的特種技能，遇事冷靜、果斷、正確的處理工作范圍內(nèi)的緊急情況及故障。絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。用冰夾放冰時(shí)，不要連夾子伸入杯內(nèi)，應(yīng)在杯邊滑下。斟酒一般不可拿起杯子斟。無論斟酒、倒水，均要繞到客人的右邊進(jìn)行。用右手從托盤內(nèi)取出酒瓶，左手托酒，手握瓶身中下端，托盤始終保持平穩(wěn)。用托盤裝開好瓶塞的啤酒、果汁、汽水及其他飲料酒水時(shí)，要將較高的瓶子放在近胸處，較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤的中心和取用。斟倒相擯酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，再向杯中倒1/3?？腿它c(diǎn)花雕酒時(shí)要問清楚客人是否加熱、加話梅、姜絲。斟白酒時(shí)珍9分滿；飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。當(dāng)壺內(nèi)剩1/3水時(shí)應(yīng)給客人添熱水。 茶水服務(wù)的要求： ①準(zhǔn)備茶具時(shí)應(yīng)該確保使用各種茶壺，茶杯等無茶垢、無破損。左手跟金適當(dāng)遮擋，方可為客人點(diǎn)煙。三、點(diǎn)煙服務(wù)： 調(diào)試火機(jī)：火苗不可過大，也不可過小，火苗高度應(yīng)在兩厘米左右。二、撤換煙缸服務(wù)： 在客人吸煙時(shí)立即將煙缸提供給客人，經(jīng)常更換煙缸，保持客人始終使用干凈的煙缸是所有服務(wù)員必須具備的意識(shí)。 落托：要求將體態(tài)調(diào)整到站立姿勢(shì)，將右腳向前一步，上身前傾，使左手與臺(tái)面處于同一平面上，用右手相助，向前輕推，左手慢慢向后收回，以便使托盤全面的放在臺(tái)面上。端托行走的要求：長步、快步、碎步、踮步、跑步步伐。裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤，盤內(nèi)物品要排列整齊，擺成圓形成橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)，一盤重物，高物在里檔；輕物、低物在外檔，先使用的物品在上、在前；后使用的物品在下、在后，重量分布也應(yīng)得當(dāng)，重心要安排在盤中或稍偏里檔，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于有條不紊運(yùn)送。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。如是通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的戰(zhàn)立，坐的姿勢(shì)，走路的步態(tài)，電話鈴聲響，立即去接，電話響起不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。 體態(tài)禮儀：體態(tài)禮儀也稱儀態(tài)，是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)只要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征，風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。 微笑時(shí)眼也要含有笑意⑤ 微笑是服務(wù)員良好的情緒的表現(xiàn)，從心而發(fā)③ 微笑的培養(yǎng)：① 微笑：微笑是服務(wù)員使用最多的面部表情，也是最富有吸引力最有價(jià)值的面部表情。 眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，素有“心靈之窗”的說法。表情是一種無聲的語言，寬容和理解的信息給賓客帶來親切和溫暖。 表情：表情一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它們的綜合運(yùn)動(dòng)，所反映的心理活動(dòng)和情感世界基本要求。應(yīng)戴在左腋向右5工分處，工號(hào)牌只能本人使用不得轉(zhuǎn)借他人。 飾物：飾物限制，不戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物（婚戒除外） 制服：按會(huì)館規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無油污，紐扣齊全無破損，勤洗澡換洗工服，離開公司范圍，一律不得穿工裝。皮鞋要清潔光亮無破損，女員工著裙裝時(shí)必須穿肉色絲襪，襪口不外露。女員工長發(fā)須盤起，但不準(zhǔn)梳成奇異發(fā)型和染成怪異顏色，頭發(fā)不可以遮眼。 儀容儀表的規(guī)范：儀容、儀表整潔、得體、態(tài)度熱情、真誠、心態(tài)平和是服務(wù)員必須具備的基本條件，他反映出服務(wù)員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。儀容：主要指人的容貌。 儀容、儀表要求服務(wù)員必須身體健康，五官端正、精力充沛。 不得私自動(dòng)用消防器材。 保守公司秘密，不該說的不說，不該看的或不應(yīng)問的不看不問。 打電話要禮貌、說話簡練。 不開后門，不經(jīng)批準(zhǔn)不許私自給予客人優(yōu)惠。 不準(zhǔn)帶家屬、親友來公司游玩參觀。 就餐要本著吃多少取多少，杜絕浪費(fèi)。 愛護(hù)公共設(shè)施及物品，如丟失、損壞按價(jià)賠償。 工作場(chǎng)所內(nèi)，要做到合理使用水、電、紙張和其他辦公用品，做好節(jié)約工作。 必須積極配合企業(yè)授權(quán)人的工作檢查。 不準(zhǔn)使用任何客用物品或使用和公司物品相似的物品。 上下班走員工通道，不準(zhǔn)使用客用通道。 同事間互相尊重，支持團(tuán)結(jié)，不勾心斗角，不散布流言蜚語，不打架斗毆。 廉潔奉公，不以權(quán)謀私，自覺抵制不正之風(fēng)。 辦公做事要認(rèn)真，不失職，嚴(yán)守崗位。 不準(zhǔn)在墻桌上亂寫亂貼，物品擺放整齊有序。 工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁做與本職工作無關(guān)的事，不允許吃零食，做私活，做私事，打私人電話，竄崗。 不準(zhǔn)往水池、便池內(nèi)倒雜物，不允許在水池便池內(nèi)洗拖布。第八章 日常行為規(guī)范八、鞠躬 鞠躬一般以15—20度為準(zhǔn)，—3米，以腰為軸，目光隨鞠躬角度向下看，同時(shí)配用禮貌用語。七、表情微笑一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它們的綜合運(yùn)動(dòng)來體現(xiàn)人的情感表現(xiàn)。同時(shí)，腿也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并兼顧對(duì)方目標(biāo)。 要求：正規(guī)、得體、適度?！钭⒁馐马?xiàng)：服務(wù)員行走時(shí)要保持直線、靠右側(cè)行走，若遇有急事可加快步伐，但絕不可慌忙奔跑，也不可走得慢慢吞吞，左顧右盼。 五、走姿： 行走時(shí)，身體中心稍向前傾，挺胸、收腹、頭朝正前方、眼睛平視、面帶微笑、雙臂自然地前后擺動(dòng)?！钭⒁馐马?xiàng)：雙手不可叉在腰間、口袋里，也不可抱在胸前，即使站累了也不可把身體靠到任何物體上。這種表現(xiàn)是通過語言、儀態(tài)、儀容儀表、行為舉止來體現(xiàn)的要求做到：1眼勤2嘴勤3手勤和腿勤二、語言、用語語言的基本要求 ①語音、語速（要根據(jù)與賓客距離遠(yuǎn)近適當(dāng)?shù)目刂谱约旱囊袅浚? ②語氣、語調(diào)（說話時(shí)口齒伶俐、吐字清晰） ③語態(tài)（說話時(shí)態(tài)度要端莊大方、表達(dá)要自然得體） ④語言內(nèi)容（說話的內(nèi)動(dòng)要合適、恰當(dāng)、語言組織簡潔清楚） ⑤其他（若有賓客顯露欲與服務(wù)人員講話之意服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、詢問、以示熱情禮貌） 常用禮貌用語 ①稱呼語（先生、女士、小姐等） ②歡迎語（歡迎您光臨、見到您很高興） ③問候語（根據(jù)不同對(duì)象、場(chǎng)合和時(shí)間對(duì)賓客使用不同的問候語） ④祝賀語（生日快樂、圣誕快樂、新年快樂等） ⑤征詢語（您有什么事？我能為您做些什么、您喜歡…嗎？您還需要些什么嗎？） ⑥應(yīng)答語（好的，我馬上就去辦、請(qǐng)稍等、我一會(huì)就來非常榮幸為您服務(wù)、照顧不周處，請(qǐng)多指教） ⑦道歉語（實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您…、對(duì)不起，那是我的錯(cuò)、對(duì)不起，讓您久等了、真抱歉，我馬上去調(diào)查這件事） ⑧指路語（請(qǐng)這邊走，XX、請(qǐng)?jiān)谀亲邩翘萆蠘?、?qǐng)?jiān)谶@下樓去前廳等） ⑨蜿拒語（恐怕我不能幫您的忙、謝謝，不過我不能接受、很遺憾，這不行） ⑩告別語（再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨）☆與客人說話時(shí)與客人保持一米左右為宜。洗浴服務(wù)人員每天接待來自各方賓客，熟悉掌握各種禮節(jié)，提供禮貌服務(wù)，可使賓客覺得親切溫暖、賓至如歸。溫度標(biāo)準(zhǔn)： 淋?。?6—40度 溫水：39—41度 熱水：41—43度 冷水：4—7度第七章 禮節(jié)、禮貌一、名詞解釋禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ罨蚪浑H場(chǎng)合中，互相問候、致意、祝愿、慰問及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，他體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)格與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。濕蒸：通啟電流，使蒸房穿聲蒸汽，同時(shí)上升溫度使蒸房達(dá)到相應(yīng)的溫度。干蒸：電爐上加上礦物石頭，開啟電源，使電爐絲升溫，加熱礦物石頭，使蒸房上溫，達(dá)到相應(yīng)的溫度，往上潑水時(shí)應(yīng)從側(cè)面潑，以免水滴濺出燙傷，打開電源時(shí)，溫度為23檔，以免電路絲過快損壞，擺放石頭大塊在下，小塊在上有利于熱量擴(kuò)散。從而恢復(fù)到工作前的狀態(tài)，所以叫再生浴。 第六章 桑拿的起源起源與古羅馬，也稱再生浴。 例會(huì)結(jié)素后全體解散：（解散，一一二擊掌：今天工作不努力，明天努力找工作）五、 問好（員工恢復(fù)立正姿勢(shì)，并做相應(yīng)回應(yīng)）三、：：：：：：：：第五章 例會(huì)程序時(shí) 間：每天早8：00準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)主 持 人：各部門主管參加人員：各部門人員例會(huì)內(nèi)容：一、十大酒店意識(shí)：：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。客人需要的是快捷，我們要反映迅速，服務(wù)高效率。客人需要的是熱情，我們要站在客人的角度上為客人提供感情服務(wù)。賓客是會(huì)館的財(cái)源，有了賓客的到來?？驮V是衡量我們質(zhì)量的明鏡，應(yīng)高度重視，記錄在案，歸類整理案例，做為教育員工的教材。會(huì)館全部工作都要圍繞著使顧客舒適和滿意去展開，做到會(huì)館一盤棋，服務(wù)一條龍，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，后勤服務(wù)一線，一切服從客人。 會(huì)館意識(shí)：第三章 員工手冊(cè)第四章 會(huì)所意識(shí)、賓客意識(shí)意識(shí)：人腦對(duì)客觀事物的反應(yīng)叫意識(shí)。⑤.④.③.②. 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)范：①. 樹立主人翁責(zé)任感。 做到克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約。 ③.耐心，在工作中熱情解答客人問題，做到問多不厭事多不煩，遇事不急噪，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，處理問題，在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 樹立賓客至上，服務(wù)第一： ①.主動(dòng)，在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出之前。四、會(huì)所職業(yè)道德： 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，令行禁止（有令必行，有禁必止）這是最起碼要求。 熱愛本職工作： 熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂于本職工作的奉賢自己的青春和年華。沒有職業(yè)道德，怎么能做好會(huì)館的服務(wù)工作呢？三、職業(yè)道德： 敬重本職工作： 充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值。樹立遵守社會(huì)公德光榮個(gè)，破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會(huì)公德。無論你承不承認(rèn)，只要在生活中，只要與人打交道都離不了公德的約束。 是人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。惡的、壞的、非正義的是不道德的。他的準(zhǔn)確含義包括三層意思：消除員工對(duì)客服務(wù)的緊張感，在對(duì)客服務(wù)中能讓賓客感到放松、溫馨、愉快，真正體現(xiàn)出賓客至上的原則，從而避免不必要的投訴。 模擬演練的意義： 主要是將理論課程講到的運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，讓員工真正深入到工作當(dāng)中。 軍訓(xùn)的意義：增強(qiáng)員工的集體意識(shí)和合