【正文】 息則可添加行程。CRM系統(tǒng)的行動(dòng)管理的用例圖如圖36所示。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)這些信息，及時(shí)與客戶溝通，迅速并充分了解客戶不斷變更的需求，因此，業(yè)務(wù)員需要對他的行動(dòng)進(jìn)行周密的計(jì)劃，并進(jìn)行記錄；而且，當(dāng)某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務(wù)員也需要對自己的行動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的變更、調(diào)整。 行動(dòng)管理功能CRM系統(tǒng)的主要用戶群為企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，當(dāng)業(yè)務(wù)人員將客戶、線索等相關(guān)信息錄入CRM系統(tǒng)后，并不意味著業(yè)務(wù)人員的工作告一段落。對于已添加入CRM系統(tǒng)的訂單，系統(tǒng)為擁有特定權(quán)限的用戶提供了訂單編輯功能，同時(shí)也允許用戶對訂單進(jìn)行刪除操作。同時(shí)，用戶可以查看每一個(gè)產(chǎn)品的明細(xì)。用戶也可以查看與訂單相關(guān)的銷售機(jī)會的詳細(xì)信息。用戶可以查看客戶信息，訂單在創(chuàng)建時(shí)選擇了客戶，因此，用戶可以通過銷售訂單查閱相關(guān)的客戶檔案。而在訂單列表中，不僅將顯示與用戶相關(guān)的所有訂單，同時(shí)也將顯示被用戶關(guān)注的訂單，方便用戶對特定訂單的跟蹤。用戶可以查看銷售訂單詳情。添加訂單時(shí)，當(dāng)用戶為該訂單選擇了客戶后，CRM系統(tǒng)就允許用戶為該訂單添加訂單行。用戶可以添加銷售訂單，添加過程中，用戶需要錄入訂單相關(guān)信息。系統(tǒng)銷售訂單管理功能用例圖如圖35所示。 銷售訂單管理功能在本系統(tǒng)中，銷售訂單是企業(yè)與客戶之間關(guān)系的最直接最具有價(jià)值的體現(xiàn)。用戶可以隨時(shí)查看該線索的信息。在轉(zhuǎn)化過程中，系統(tǒng)自動(dòng)將線索相關(guān)內(nèi)容帶入相應(yīng)轉(zhuǎn)化對象的新增功能中。CRM系統(tǒng)為用戶提供了將線索進(jìn)行轉(zhuǎn)化的功能，用戶可以將線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人。單獨(dú)的線索對于企業(yè)而言并沒有直接的價(jià)值，只有將線索進(jìn)行轉(zhuǎn)化后，線索的潛在價(jià)值才能得以體現(xiàn)。同時(shí)，用戶還需要確定并選擇該線索的來源，來源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標(biāo)公告等等。圖34 線索管理功能用例圖如上圖所示，線索為用戶提供了線索新增功能，用戶需要錄入線索的相關(guān)信息。線索是企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中的一個(gè)過渡點(diǎn)，在本CRM系統(tǒng)中，線索的最終形態(tài)是客戶或者聯(lián)系人。 線索管理功能線索即是業(yè)務(wù)員在工作中獲取的信息片段，其來源包括招標(biāo)文件、廣告等；它并沒有經(jīng)過驗(yàn)證，是需要進(jìn)一步核實(shí)的銷售消息。聯(lián)系人管理功能允許用戶通過當(dāng)前查看的聯(lián)系人來創(chuàng)建行動(dòng)，在創(chuàng)建過程中，自動(dòng)帶入當(dāng)前聯(lián)系人的相關(guān)信息。在查看聯(lián)系人詳情過程中，用戶也可以直接和聯(lián)系人進(jìn)行溝通。相關(guān)對象信息主要包括該聯(lián)系人相關(guān)的行動(dòng)、線索和客戶信息。對于已添加入CRM系統(tǒng)的聯(lián)系人，系統(tǒng)允許擁有特定權(quán)限的用戶對聯(lián)系人信息進(jìn)行修改，同時(shí)，系統(tǒng)也允許用戶刪除某個(gè)聯(lián)系人。用戶可以添加聯(lián)系人。本系統(tǒng)聯(lián)系人管理功能的用例圖如圖33所示。他可以屬于一個(gè)“客戶”，也可以獨(dú)立存在。 聯(lián)系人管理功能CRM系統(tǒng)中，客戶關(guān)懷是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶時(shí)刻保持溝通，一方面，為客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后，提供有效及時(shí)的產(chǎn)品售后服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以通過與客戶進(jìn)行主動(dòng)溝通，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，更好地挖掘潛在客戶，提高銷售機(jī)會。通過客戶端錄入的信息均需交由服務(wù)器端保存處理，如若保存失敗客戶端會給用戶相應(yīng)的狀態(tài)提示。客戶管理功能提供與其他功能的關(guān)聯(lián)接口。用戶通過當(dāng)前客戶創(chuàng)建相應(yīng)業(yè)務(wù)信息的功能，包括創(chuàng)建訂單、創(chuàng)建商機(jī)、創(chuàng)建行動(dòng)等。為用戶提供新增、查看、搜索、修改客戶的基本功能操作，各功能都需進(jìn)行操作權(quán)限的控制?？蛻艄芾砉δ艿挠美龍D如圖32所示?？蛻絷P(guān)系管理概念中所提及的“客戶”并不僅僅指代消費(fèi)者或者用戶，它指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴等等。圖31 CRM系統(tǒng)用例圖以下將針對客戶管理功能、聯(lián)系人管理功能、線索管理功能、銷售訂單管理功能和行動(dòng)管理功能進(jìn)行具體詳細(xì)的分析說明。系統(tǒng)將圍繞客戶關(guān)系管理理念，主要分為九個(gè)功能：客戶管理功能、聯(lián)系人管理功能、銷售機(jī)會管理功能、訂單管理功能、產(chǎn)品管理功能、線索管理功能、行動(dòng)管理功能、知識庫管理功能以及日程管理功能。第三章 系統(tǒng)需求分析本課題主要研究與實(shí)現(xiàn)的是基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。然后對CRM系統(tǒng)所使用到的DES加密技術(shù)做了簡要介紹。介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念和理論。而Java中的對象也只需要實(shí)現(xiàn)Serializable接口就可以被序列化。相比于其他數(shù)據(jù)封裝方法，如XML、JSON、Java對象序列化的優(yōu)勢在于它的簡單易用性。Java為網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆庋b提供了很好的支持，即對象序列化。 Java對象序列化技術(shù)對于網(wǎng)絡(luò)中的通信，無論傳遞的是何種類型的數(shù)據(jù)，一般都會以二進(jìn)制的方式呈現(xiàn)。因此，對于加解密算法，應(yīng)該選擇一種形式簡單，易實(shí)現(xiàn)、計(jì)算資源少、速度快的算法。DES采用混亂和擴(kuò)展（即先替換后置換）的技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。DES（Data Encryption Standard，數(shù)據(jù)加密算法）是一種世界標(biāo)準(zhǔn)的加密形式，同時(shí)也是發(fā)明最早的最廣泛使用的分組對稱加密算法[16][17]。因此，CRM系統(tǒng)需要對客戶端與服務(wù)器之間交互的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保障數(shù)據(jù)的安全性。Content Provider幫助應(yīng)用向外部提供數(shù)據(jù)訪問的接口，使得應(yīng)用間具有關(guān)聯(lián)性，方便用戶使用。只有符合條件的廣播發(fā)送過來時(shí)，Broadcast Receiver才會被激活去執(zhí)行一些指定的操作。Android系統(tǒng)會產(chǎn)生并發(fā)出一些廣播用于通知相應(yīng)的應(yīng)用來處理一些事件，如電池電量過低、更改語言等。Service與Activity的區(qū)別在于，首先，Service沒有用戶界面，它不像Activity那樣能夠通過各種控件、界面元素的組合來給用戶直觀的展現(xiàn)；其次，Service運(yùn)行于系統(tǒng)后臺，而且它不能自己運(yùn)行，()()方法啟動(dòng)服務(wù)。因此，通過使用不同的控件以及設(shè)置控件的相關(guān)事件，開發(fā)人員就能設(shè)計(jì)開發(fā)出不同界面效果、不同功能的Activity。每一個(gè)具體的Activity都是Activity（）的子類。例如一個(gè)聯(lián)系人列表的Activity為用戶展現(xiàn)的就是一個(gè)按照列表的方式列出所有聯(lián)系人基本信息的界面。 Android四大組件Android平臺是為組件化而搭建的平臺，在Android平臺上進(jìn)行應(yīng)用軟件的開發(fā)，通過基于組件的重用和架構(gòu)，就可以輕易的搭建和完成各式應(yīng)用，主要包括以下四種類型的組件。4) Linux內(nèi)核層，內(nèi)核層提供了一些關(guān)于終端核心硬件設(shè)備的支持，如USB、藍(lán)牙等。.dex文件使用上更加高效，這使得Dalvik虛擬機(jī)能夠在有限的存儲空間和計(jì)算速度下，正常順暢的運(yùn)行。該Java核心庫提供了Java的核心API。FreeType位圖（bitmap）及矢量圖（vector）。SQLite提供輕量級關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的支持。SSL該庫為Android系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)通信方面的支持，位于各層協(xié)議之間。多媒體庫（Media Framework）Android系統(tǒng)多媒體庫，為Android系統(tǒng)提供了多種音視頻及圖片格式的支持。系統(tǒng)庫各個(gè)部分的功能如表22所示。3) 系統(tǒng)運(yùn)行庫層Android應(yīng)用框架層為上層的開發(fā)提供了良好的平臺和接口，為支持Android對硬件設(shè)備的調(diào)用，系統(tǒng)運(yùn)行庫為上層提供了各種組件調(diào)用使用的支持。窗口管理器（Window Manager）對所有窗口的管理，如對話框（Dialog）等等。通知管理器（Notification Manager）對狀態(tài)欄的管理，可以設(shè)置并顯示狀態(tài)欄信息。內(nèi)容提供器（Content Providers）允許應(yīng)用程序開放接口，讓其他程序訪問其數(shù)據(jù)。Android應(yīng)用框架層所提供的相關(guān)組件如表21所示。Android應(yīng)用框架提供了訪問所有核心API的方法。2) 應(yīng)用框架層應(yīng)用框架是一個(gè)應(yīng)用程序的核心和基礎(chǔ)，它為開發(fā)人員的開發(fā)行為提供了詳盡的規(guī)范和約定。1) 應(yīng)用層Android平臺上，一切可操作行為的載體即為應(yīng)用程序，換句話說，Android操作系統(tǒng)的基本單位為應(yīng)用程序（Application）。 Android的系統(tǒng)架構(gòu)Android操作系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖22所示。4) 無縫結(jié)合的Google應(yīng)用。3) 易于開發(fā)。開發(fā)者可以隨意的開發(fā)或擴(kuò)展任意的應(yīng)用程序，大大拓寬了開發(fā)者的開發(fā)范圍。2) 應(yīng)用程序平等性。開放性是Android操作系統(tǒng)相比于其他終端操作系統(tǒng)所具有的最大的優(yōu)勢。因此，本課題選用Android作為CRM系統(tǒng)客戶端的開發(fā)平臺。在我國，Android終端的銷量逐年攀升，已占領(lǐng)大部分終端市場，并且每年每季度均能保持至少一成的增長幅度[6]。自2008年Google公司發(fā)布了Android操作系統(tǒng)至今，而Google公司也將于明年5月份正式發(fā)布Android 。本課題將依照移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理理念及其所關(guān)注的四個(gè)問題，進(jìn)行CRM系統(tǒng)客戶端的設(shè)計(jì)和開發(fā)。同時(shí)，企業(yè)也需要對其所有客戶進(jìn)行評估和衡量，分析客戶的潛在效益，使得客戶關(guān)系管理具有針對性和側(cè)重性。因此，企業(yè)必須及時(shí)獲取并快速響應(yīng)客戶的需求（這些需求有可能時(shí)刻都在變化），并提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提供良好便捷的產(chǎn)品購買渠道或服務(wù)獲取渠道，同時(shí)提供良好的售后服務(wù)等。圖21 移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理所解決的問題[5]從圖21中可以看出，移動(dòng)終端客戶關(guān)系管理所重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)問題的解決。移動(dòng)終端下的CRM系統(tǒng)為企業(yè)辦公提供了一個(gè)新的平臺，帶來了信息時(shí)代全新的運(yùn)營理念，業(yè)務(wù)人員能夠在客戶關(guān)系生命周期中更加及時(shí)有效地了解相關(guān)的資源，同時(shí)也簡化、優(yōu)化了業(yè)務(wù)人員的相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程，從而提高企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)效率。該平臺整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息技術(shù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多方面多領(lǐng)域的自動(dòng)化解決方案，大大減輕了業(yè)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和難度。CRM系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)人員和各個(gè)部門的關(guān)于客戶的所有信息進(jìn)行整合、分析，統(tǒng)一保存和管理，并以此為基礎(chǔ)，向企業(yè)各部門提供良好的訪問接口，使得企業(yè)對于客戶信息的管理具有高度的統(tǒng)一性、規(guī)范性。對本論文工作進(jìn)行總結(jié)，提出下一步改進(jìn)和完善的建議。第六章 論述系統(tǒng)測試工作，介紹測試用例，說明各個(gè)測試階段的具體工作，根據(jù)測試結(jié)果分析客戶端完成情況。第五章 論述了客戶端各個(gè)功能模塊的實(shí)現(xiàn)。第四章 在需求分析的基礎(chǔ)上對系統(tǒng)進(jìn)行概要和詳細(xì)設(shè)計(jì)。第二章 介紹客戶關(guān)系管理方面的理論知識，介紹CRM系統(tǒng)中所使用到的核心技術(shù)。在完成上述工作后，確定客戶端版本以及相應(yīng)版本管理工作，交付客戶端，發(fā)布在相關(guān)網(wǎng)站上。本客戶端的測試工作將分為以下幾個(gè)階段進(jìn)行：單元測試，將針對軟件內(nèi)部各個(gè)方法、功能點(diǎn)等“單元”進(jìn)行測試。本課題所要實(shí)現(xiàn)的功能模塊包括：客戶、聯(lián)系人、線索、銷售訂單、日常安排（行動(dòng)）。本課題將基于需求分析及設(shè)計(jì)階段的成果進(jìn)行客戶端功能的開發(fā)。在設(shè)計(jì)過程中，將盡可能地涵蓋開發(fā)同類或類似應(yīng)用所具有的共有的特征及功能；針對不同應(yīng)用功能上的區(qū)別性，設(shè)計(jì)易修改、易擴(kuò)展的接口，滿足各個(gè)應(yīng)用、功能的特性要求，從而減少開發(fā)工作量，節(jié)省開發(fā)時(shí)間[3]。3) 設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能。2) 對設(shè)計(jì)開發(fā)本系統(tǒng)客戶端進(jìn)行技術(shù)調(diào)研、積累與分析。 課題研究內(nèi)容及主要工作本課題的主要研究內(nèi)容及工作可以劃分為以下幾點(diǎn)：1) 對基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端進(jìn)行需求分析。CRM為企業(yè)帶來了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的平臺，企業(yè)也因此由傳統(tǒng)企業(yè)模式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷涌現(xiàn)，作為企業(yè)的常用企業(yè)管理軟件，CRM系統(tǒng)應(yīng)該集成電話、電子郵件、手機(jī)短信、VoIP和網(wǎng)絡(luò)會議等多種新的通信方式，從而能夠更加及時(shí)高效的為企業(yè)客戶提供服務(wù)。利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等關(guān)鍵技術(shù)可以建立量化的、有效的評估體系，幫助企業(yè)更合理的指定經(jīng)營策略。而隨著CRM系統(tǒng)的不斷完善，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上也有了一定程度的發(fā)展，當(dāng)前CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）信息分析技術(shù)。隨著企業(yè)之間競爭的激烈化和客戶個(gè)性化需求的與日俱增，企業(yè)必須能夠提供具有實(shí)時(shí)性、不受限制的辦公環(huán)境和辦公能力，讓業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，及時(shí)反饋市場信息等。 課題研究現(xiàn)狀當(dāng)前，移動(dòng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用，CRM也緊隨移動(dòng)辦公進(jìn)入移動(dòng)領(lǐng)域，并且成為了不少業(yè)務(wù)人員必備的辦公用品。這種方式能夠有效地發(fā)現(xiàn)和保存客戶的行為方式和偏好，從而依據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)別狀況提出相應(yīng)的應(yīng)對策略或方案，增加客戶關(guān)系管理的靈活性。另外，移動(dòng)CRM客戶端將不關(guān)注對大批量客戶數(shù)據(jù)的挖掘和處理，取而代之的是依靠企業(yè)業(yè)務(wù)人員自行管理客戶、挖掘客戶、維系客戶關(guān)系。另外移動(dòng)智能終端擁有一些PC機(jī)上所沒有的功能，包括通話、短信、通訊錄、位置服務(wù)等等，將這些功能與CRM相結(jié)合，能為CRM的功能擴(kuò)展提供一個(gè)良好的平臺，使得業(yè)務(wù)人員可以通過更加快捷便利的方式與客戶溝通，提高與客戶交互的頻率和深度。 課題研究目的和意義在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營方式向“客戶”轉(zhuǎn)型的背景下，為了解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)性差、獲取信息不及時(shí)以及耗時(shí)長等缺陷，本課題以某企業(yè)項(xiàng)目為依托，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一款基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。在移動(dòng)終端的推動(dòng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展，移動(dòng)化也已然成為當(dāng)今全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢[2]。對于基于數(shù)據(jù)倉庫和分析的CRM方式，所花費(fèi)的時(shí)間較長，這種方式也無法適應(yīng)當(dāng)今社會信息飛速增長變化的需求，也大大影響了企業(yè)客戶管理的效率。雖然隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM也與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了一定程度上的融合，但是，由于企業(yè)中業(yè)務(wù)人員必須坐在辦公桌電腦前才能進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理和操作，缺少機(jī)動(dòng)性，客戶信息的獲取及處理無法隨著業(yè)務(wù)人員的工作隨時(shí)隨地地進(jìn)行，這就大大限制了信息的獲取速度和范圍，降低客戶管理的效率。當(dāng)今社會上，消費(fèi)者或客戶的消費(fèi)行為會因?yàn)橐恍┮蛩兀ㄈ缑襟w）的影響而瞬息萬變，傳統(tǒng)的CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無法適應(yīng)這種信息的快速變更。對于企業(yè)信息化飛速發(fā)展的今天，客戶以及客戶的需求也在時(shí)刻的變化當(dāng)中，如何更有效地維系老客戶的關(guān)系、挖掘新客戶，這些問題依然成為眾多企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)。 課題研究背景CRM（Customer Relationship Manag