【正文】 于決策尚未做出 ， 使得這些事件對公司的聲譽 、 銷售以及市場份額產(chǎn)生 潛在的負(fù)面影響 媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價值 ， 并表現(xiàn)出濃厚興趣 刺激最主要的社會公眾 （ 例如員工 、 顧客 、 供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo) ） 去了解真 實狀況 會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序 危機一旦發(fā)生 ， 可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗 。 企業(yè)危機管理的七大步驟 防止?jié)撛谖C變成真實危機 下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生： 1)不要忽視任何警告信號 2)研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能性 3)確定會受到問題影響的不同社會公眾 4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟 5)比較立即解決和后期補救的成本差 6)下定決心花些時間來解決問題 企業(yè)危機管理的七大步驟 潛在問題 反應(yīng)步驟 員工不滿意 令人失望的財務(wù)狀況 顧客的抱怨 環(huán)境問題 召開面對面的座談會 討論問題 回答提問 同受到影響的主要社會公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通 對顧客的抱怨迅速做出回應(yīng) 盡可能地滿足顧客要求 計劃并實施補救措施 同主事者進(jìn)行溝通 積極配合工作 企業(yè)危機管理的七大步驟 防止?jié)撛谖C變成真實危機 防范措施 傾聽員工的建議 回答員工提出的問題 讓員工了解公司現(xiàn)況 確定實際的可以達(dá)到的投資人和董事會的預(yù)期目標(biāo) 通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議 建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論） 建立強有力的環(huán)境政策 實施嚴(yán)格的評價工作和環(huán)境審查 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 提示： 并不是所有的潛在危機都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機，也不是所有的真實危機在發(fā)生前都會有預(yù)警信號。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？ 工具 1－－“潛在危機發(fā)生可能性”分析表 最有可能發(fā)生 的危機 1. 2. 3. 可能發(fā)生 ，但在 近期內(nèi)不會發(fā)生 的危機 1. 2. 3. 不可能發(fā)生 的危機 1. 2. 3. 2 、評估企業(yè)中的潛在危機工具 企業(yè)危機管理的七大步驟 工具 2－－“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表 會造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機 1. 2. 3. 會造成 中等損害 ，但是能夠 加以管理 的危機 1. 2. 3. 會造成 輕微損害 ，并且可以很 容易加以管理 的危機 1. 2. 3. 2 、評估企業(yè)中的潛在危機 企業(yè)危機管理的七大步驟 工具 3－－“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機”分析表 最有可能 發(fā)生，會造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機 1. 2. 3. 最有可能 發(fā)生，會造成損害，但 可以管理 的危機 1. 2. 3. 可能發(fā)生 ，但在 近期不可能發(fā)生 ，會造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機 1. 2. 3. 2 、評估企業(yè)中的潛在危機 企業(yè)危機管理的七大步驟 2 、評估企業(yè)中的潛在危機 通過以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問題，同時也為企業(yè)的危機管理機制提供考量的依據(jù)。 ? 氣急敗壞的否認(rèn)不但于事無補，反而 “越描越黑” 。 ? ⑻獎勵事件有功人員，處罰肇事者 。 ? ⑹爭取專家和權(quán)威機構(gòu)的幫助。 溝通 Communication） ? ⑵ 調(diào)查原因 ? ⑶表示歉意 ? ⑷確定專門發(fā)言人 ? ⑸與新聞界合作，控制輿論。 ⑴組建危機控制小組 ? CCO（ Chief Crisis Official）首席危機官 的素質(zhì)要求：博士（專業(yè)豐富） +老虎（決斷） +兄弟（信任合作） +美女（親和力、吸引力） ? 邱吉爾：“在危機中，人們希望目睹領(lǐng)袖容顏，直接接受他的指揮” ? 國外反危機專家：領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸結(jié)為 3C策略（命令 Command。 ? ⑻靈活性原則。 ? ⑹真誠性原則。 ? ⑸人道主義原則。 ? “無可奉告”就像斗牛場上揮舞的紅布，只會引起人們更強烈的好奇心 ? 四不態(tài)度 ：對事件 不回避 、不歪曲、對后果不避重就輕、對責(zé)任不推卸。 ⑵冷靜原則。 ? 配備良好的物質(zhì)裝備。 ? 培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的專業(yè)隊伍 。包括： ? 潛在危機情況的分類 ? 制定相應(yīng)的預(yù)防措施 ? 制定潛在危機應(yīng)對戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù) ? 確定危機能波及到的各方。 ? 職責(zé)： 危機信息的 收集 ；制定 危機管理 計劃并組織執(zhí)行 ；判斷各種危機發(fā)生的可能性并 評估其損害和風(fēng)險 ；危機 防范 ； 監(jiān)督 危機管理日程的 實施 ；進(jìn)行危機管理 教育和訓(xùn)練 ；危機發(fā)生時， 協(xié)調(diào) 各個部門進(jìn)行危機管理行動。 ? 俄羅斯設(shè)立了緊急狀態(tài)部。 （一）危機預(yù)防 組建管理機構(gòu)： ? 美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局（ FEMA： The Federal Emergency Management Agency） 1979年成立 ? 英國政府 2022年設(shè)立了非軍事意外事件秘書處。麥克納馬拉：今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的將是危機管理。 危機管理 危機管理的內(nèi)涵 : 為避免或減少危機所造成的損害而采取的 危機預(yù)防，事件識別，緊急反應(yīng)，應(yīng)急決策，處理以及應(yīng)對評估等 管理行為，目的是為了提高對危機發(fā)生的預(yù)見能力，危機發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復(fù)能力。 認(rèn)識企業(yè)危機 危機管理是一種 使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。這 26名顧客有可能會對自己的約 10名親朋好友傳播自己的不滿，而這 10名親朋好友中約有1/3的人會有可能再把此壞消息傳給另外 20人。 認(rèn)識企業(yè)危機 案例二：恒源祥誤遭不白之冤 2022年 10月 10日， 中國消費者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進(jìn)行的比較試驗結(jié)果 . 有 3家媒體誤報了 “恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”的新聞，全國 20多家媒體轉(zhuǎn)載 . 同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報道， 致使恒源祥（集團(tuán)）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)， “恒源祥”這一中國馳名商標(biāo)大受損害。數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報道。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。 對下布置工作要領(lǐng) ? 誰來做 ? 具體要求 ? 完成時間 ? 確認(rèn) ? 如果有問題請及時找我 優(yōu)化與下屬關(guān)系 8要訣 勇于承認(rèn)現(xiàn)實 主動開啟自己的心扉：知己效應(yīng) 下級犯了錯誤時，要出面解難 保持必要的距離 尊重資深員工的經(jīng)驗 始終保持謙遜的態(tài)度 不要把職場變成情場 寬恕下屬的冒犯 爭取上司的全力支持 現(xiàn)實 仗義 溝通 距離 謙遜 尊重 職業(yè) 借力 肚量 與上級溝通五原則 ? 匯報工作說結(jié)果 ? 請示工作說方案 ? 總結(jié)工作說過程 ? 回顧工作說感受 ? 匯報問題說措施 一定要記住 優(yōu)化與上司關(guān)系 8要訣 勇于承認(rèn)錯誤 成為上司與下屬之間的橋梁 上司犯了錯誤時，不要做救世主 出現(xiàn)了難以解決的矛盾時，來一次建設(shè)性的沖突 主動開放自己的資源 尊重資淺上司的權(quán)威 清除點燃不信任之火的因素 原諒上司的錯誤 爭取下屬的信任與擁護(hù) 88 綠 色 性格 黃 色 藍(lán) 色 紅 色 四色人格與管理風(fēng)格 紅色 —— 他們的優(yōu)勢是： ? 積極樂觀 ? 真誠主動 ? 善于表達(dá) ? 富有感染力 紅色性格名人 ?靳羽西 ?潘石屹 ?張朝陽 紅色 —— 有時很可惡，因為： ? 情緒波動大起大落 ? 開玩笑不分場合 ? 疏于兌現(xiàn)承諾 ? 這山望著那山高 紅色性格名人 ?小 S ?李詠 ?陶晶瑩 藍(lán)色 —— 他們的魅力在于： ? 思想深邃 ? 默默關(guān)懷他人 ? 敏感而細(xì)膩 ? 計劃性強 藍(lán)色性格名人 ?張小嫻 ?瓊瑤 ?王小波 藍(lán)色 —— 有時不太招人喜歡： ? 情感脆弱 ? 喜好批判和挑剔 ? 不主動與人溝通 ? 患得患失 藍(lán)色性格名人 ?梁朝偉 ?高倉健 ?楊麗萍 黃色 —— 他們的天賦 ： ? 行動迅速 ? 目標(biāo)導(dǎo)向 ? 不感情用事 ? 堅持不懈 黃色性格名人 ?普京 ?丘吉爾 ?卡莉 黃色 —— 有時會被抱怨 ： ? 死不認(rèn)錯 ? 控制欲強 ? 咄咄逼人 ? 容易發(fā)怒 黃色性格名人 ?楊瀾 ?李敖 ?章子怡 綠色 —— 他們的好處是： ? 溫柔祥和 ? 為他人考慮 ? 與世無爭 ? 善于協(xié)調(diào) ?錢鐘書 ?曼德拉 ?汪曾祺 綠色性格名人 綠色 —— 他們的局限在于： ? 拒絕改變 ? 膽小被動 ? 沒有主見 ? 缺乏創(chuàng)意 綠色性格名人 ?許志安 ?葛優(yōu) ?楊采妮 性格優(yōu)勢分析 與紅色一起歡樂 對待工作 ? 工作主動 ? 找尋新任務(wù) ? 切入較快 ? 富有創(chuàng)造性 ? 多姿多彩 ? 充滿干勁 ? 積極 ? 閃電般開始 ? 鼓勵他人參與 ? 吸引他人工作 性格優(yōu)勢分析 與藍(lán)色一起統(tǒng)籌 對待工作 ? 預(yù)先做計劃 ? 完美主義 ? 高標(biāo)準(zhǔn) ? 在乎細(xì)節(jié) ? 善始善終 ? 有條理有組織 ? 整潔 ? 講求經(jīng)濟效益 ? 善于發(fā)現(xiàn)問題 ? 善用圖表、數(shù)據(jù) 性格優(yōu)勢分析 與黃色一起行動 對待工作 ? 目標(biāo)主導(dǎo) ? 有全局觀念 ? 善于管理 ? 尋求實際解決方法 ? 行動迅速 ? 委派工作 ? 堅持不懈 ? 善于設(shè)定目標(biāo) ? 促成活動 ? 愈挫愈奮 性格優(yōu)勢分析 與綠色一起放松 對待工作 ? 平和無異議 ? 可靠 ? 有行政能力 ? 擅長調(diào)解問題 ? 避免沖突 ? 善于面對壓力 ? 尋求容易的解決方法 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)和風(fēng)格 民主化的領(lǐng)導(dǎo)者和朋友 提供工作之外的社交環(huán)境 對能力給予充分認(rèn)可 營造興奮的氣氛 給予保障 明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 注重細(xì)節(jié) 公平公正 提供直接的答復(fù) 強調(diào)目標(biāo) 提供適當(dāng)?shù)膲毫? 提供個人成長的空間 和藹可親 給予時間去適應(yīng)計劃中的變化 友善地服務(wù)他人 允許別人按照自己的步調(diào)工作 減少耗費在人際關(guān)系上的精力 ,邁向有效的解決問題之道。 ?確認(rèn)你針對的事實 ?選擇最佳的時機和場合。 5. 表示你對他充滿希望 。 3. 你為此而高興 /難受 。你不是為我受委曲，是為了咱們的事業(yè)？ 溝通的五大原則 (基礎(chǔ) ) ● 真誠 ： ●信任： ● 理解 ： ●自制 ： ● 寬容 ： 溝通基礎(chǔ) 信息發(fā)送 聽眾 目的 渠道 環(huán)境 信息接收 信息反饋 溝通七要素 地位差異 語義 無反饋 認(rèn)知 情緒 性格 與下屬溝通的藝術(shù) ? 尊重 ? 批評要針對具體事件 ? 讓對方說出期望 ? 布置任務(wù)明確具體 如何進(jìn)行表揚與批評 ? 五步表揚批評法： 1. 告訴他們好 /錯在什么地方 。 ? 第三段情感提升：國有國法，家有家規(guī)。但是今天你在部下面前 ? 第二段情感置換：我想起了創(chuàng)業(yè)時候，那時候我們都有脾氣。 管理溝通的要訣 無論是哪一種溝通，都要遵循 Kiss原則：即言簡意賅。 ? 白金定律－－ ? 以別人喜歡的方式對待他們。 溝通就是生產(chǎn)力 口才就是領(lǐng)導(dǎo)力 感悟