【正文】 留給孩子最好的財(cái)產(chǎn)。 學(xué)習(xí)如何與人溝通。） 第一天：孩子一生要學(xué)的是： 學(xué) 習(xí)如何做人。一生好友（美容師昵稱） 此時(shí)伙伴們聯(lián)絡(luò)客人并把這兩本書中一本當(dāng)做禮物送給顧客 二、 親子教育信息系列二 致可敬的（客人昵稱）：經(jīng)營事業(yè)不成功可以重來，孩子的童年、教育的不成功不可重來！ 若 您愿意，我愿在未來的 21 天里與您探討親子教育的真謗。您也可以將孩子造就成一個(gè)健康快樂的天才。這本出自 19 世紀(jì)一個(gè)睿 智 鄉(xiāng)村牧師之手的教育史上的奇書。一生好友：（美容師昵稱）與您共勉 （客人昵稱）（問候語）第十七天：您會(huì)培養(yǎng)孩子關(guān)心天下的廣闊胸懷嗎？會(huì)買 一個(gè)地球儀、一張世界地圖、一張中國地圖嗎？每次新聞報(bào)道到哪，您會(huì)和孩子把那個(gè)地方找出來嗎？讓孩子足不出戶就可以行萬里路，天天播放新聞孩子就閱盡天下了，一生好友（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第十八天：在教育孩子中父母應(yīng)該做的事：你會(huì)讓孩子做家務(wù)嗎？孩子即使將來成為偉人，什么東西都要學(xué)習(xí)才會(huì)的，不給機(jī)會(huì)鍛煉他怎么會(huì)呢？一生好友（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第十九天：您會(huì)在孩子睡覺前和他聊聊天嗎？父母在孩子睡覺前跟他們聊聊天道聲晚安是與孩子最佳的溝通，原您可愛的孩子健康快樂的成長。孩子學(xué)習(xí)不好時(shí)許多家長卻一味指責(zé)很少想過自己的責(zé)任，在自己身上找找原因吧！友（美容師昵稱）與您共勉 （客人昵稱）（問候語）第十三天：農(nóng)民日夜思考的是莊稼需要什么？怎樣滿足莊稼的需要？家長徹夜難眠，想到孩子心靈深處的需求是什么嗎？怎樣能滿足孩子的精神需求呢？友（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第十四天：稱贊，就像青霉素一樣，絕不能隨意用藥，最重要的一條規(guī)則是：只能夸獎(jiǎng)孩子的努力和成就 ，不要夸獎(jiǎng)他們的品格和人格。 培養(yǎng)他的廣泛興趣。 教她調(diào)整心態(tài)。 密切相互間的感情。父母的表率作用對(duì)孩子的成長有著特殊意義（美容師昵稱） （客人昵稱）（問候語）第七天：魯迅有一句家教名言：孩子的世界與成人截然不同，倘不先行理解，一味蠻做，便大礙于孩子的發(fā)展。請(qǐng)注意言傳身教哦。培養(yǎng)孩子獨(dú)立處理問題的能力。我們可以不留給孩子任何東西，但一定要留給她信心和勇氣！家長是孩子最早接觸且接觸時(shí)間最長的人。 學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)。 如何做事。 領(lǐng)會(huì)以上注意事項(xiàng)及溫馨提示，靈活運(yùn)用好各系 列 的信息， 您將有意想不到的收獲 ！ 一、 親子教育信息系列一 致可敬的某某（客人昵稱） 經(jīng)營事業(yè)不成功可以重來，孩子的童年，教育的不成功不可重來！若您愿意，我愿在未來的 21 天里與您探討親子教育的真諦。 溫馨提示： 如果客人到店，可以送書 及小禮 品，但一定要注意跟進(jìn)讀書的進(jìn)度并與她一起分享，這樣就有了溝通的共同話題； 有了溝通的話題后，也有利于保持常到店和我們完善客戶檔 案； 親子教育信息適合人群：計(jì)劃要孩子的準(zhǔn)媽媽們或爸爸們、為人父母者 、對(duì)此話題感興趣的人；兩性關(guān)系信息適合人群：“準(zhǔn)備或正在交異性朋友的人，戀愛中的伴侶。不舍不得，小舍小得，大舍大得，生命的智慧在于先付出，施出者更有福！宇宙定律告訴我們： 只要你是 為了他人好，沒有人會(huì)拒絕，同時(shí)她也有 享受拒絕的權(quán)利，請(qǐng)放寬我們的胸懷，讓客人在接收短息的過程中受到被 重視、被尊重、被鼓勵(lì) 請(qǐng)?jiān)谕粫r(shí)間發(fā)出短信給客人，并做到堅(jiān)持 請(qǐng)盡量把每條信息的次數(shù)控制在 70 字以上，這樣客人每天就只收到一條 請(qǐng)做到個(gè)性化服務(wù)，不要群發(fā)，而是一個(gè)一個(gè)客人有客 戶昵稱地發(fā)信息，這樣會(huì)令客人有強(qiáng)烈的被關(guān)注，被重視感； 可發(fā)給我們潛在的客人，通 過真誠的服務(wù)，她們最終會(huì)成為我們的客人的。 美容師十二守則 一、 我臉上時(shí)常保持笑 容、儀態(tài)端莊，培養(yǎng)良好親切感。 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見，要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。 服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 ? 每月月底需把人個(gè)業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。如有涂改需由院長和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。 ⑨ 每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，然后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。 ⑦ 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱У讲僮鞣块g。 ⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請(qǐng)美容師到大廳（不可用廣播）。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。 ④ 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。 ② 店長或美容師顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績：個(gè)人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光監(jiān)”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一下 ”、“對(duì)不起，讓您久 等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境， 同事間能互相幫助，互相關(guān)心 ，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。 具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高 雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。 （ 1） 勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。交談原則：少 說多聽，不背后論長道短，不要說粗說，用詞簡單易懂，不要和顧客爭(zhēng)論。不適合談?wù)撍饺藛栴}。 談吐聲音：訓(xùn)練悅耳愉快的聲音，避免過高或過低的語高，適當(dāng)?shù)恼f話速度，不宜過快或過慢，注意咬字的清楚。 有禮貌： 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、尊重別人，照顧別人，諒解別人、為別人設(shè)想。坐姿操作時(shí)，如上述外，大小手臂成直角，放松肩膀，上半身挺直。 正確的坐姿：腳順著膝蓋→小腿與大腿成 90 度→以大腿承受全身的重量 →上身保持挺直→下半背貼住椅背。 姿勢(shì)： 保持良好的姿勢(shì)，有助于預(yù)防身體的許多不適癥。 口腔衛(wèi)生： 經(jīng)常刷牙，特別是餐后及 睡前、注意是否有臭。 美容師要具有一定的文化修養(yǎng)和審美能力； 美容師要有扎實(shí)的美容專業(yè)理論知識(shí)； 美容師要學(xué)習(xí)掌握有關(guān)醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)； 美容師要掌握銷售技巧； 美容師要懂得消費(fèi)心里及顧客的性格； 美容師要掌握各種美容儀器的原理，操作技能，嚴(yán)格操作程序，認(rèn)真準(zhǔn)確一絲不茍完成每一操作步驟，達(dá)到效果明顯、顧客滿意。 晨會(huì)公布預(yù)約名單（解決服務(wù)問題，銷售問題，打開筆記本，做流程公布） 準(zhǔn)備工作，提前一天發(fā)個(gè)消息。 顧問：您現(xiàn)在在忙些什么？最近好嗎？（贊美她，談她喜歡和感興趣的事情 ） 十四、如何有效實(shí)行預(yù)約制 預(yù)約公平，公正，特殊情況適當(dāng)調(diào)整班次。 顧問：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 顧問：“不好意思，打擾您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 客： 我現(xiàn)在不忙。 三、電話跟蹤技巧（每個(gè)客人要追蹤五次以上） 對(duì)第一次來店未包卡的客人（第一次電話） 顧問：您好，您是 XX 小姐嗎？我是 XXX 美容院的 XX，您現(xiàn)在有空嗎？ 客：我現(xiàn)在沒時(shí)間。 如果客人想約的時(shí)間， 與已預(yù)約的客人有沖突： 前臺(tái)：非常抱歉（真是不好意思）！我們的客人預(yù)約已滿，為了不影響您的服務(wù)品質(zhì)，我想請(qǐng)您預(yù)約 XX 的時(shí)間，您看好嗎？ 答：我沒有時(shí)間。那約到 XX 點(diǎn) XX 分，我為您留 X 個(gè)床位，您的護(hù)理項(xiàng)目要XX 小時(shí) XX 分，希望您在 XX 點(diǎn)到店里來，我們可安排好美療師為您服務(wù)，如果有臨時(shí)改變，麻煩您提前半小時(shí)通知，我們好做安排，好嗎？如果來時(shí)間超出半小時(shí)，需要重新預(yù)約。 接聽新客咨詢電話 前臺(tái)：您好， XXXXX 會(huì)所，我是 XX，很高興為你服務(wù)?。ㄓ惺裁次铱梢詭偷侥?？） 客：你們這里護(hù)膚的價(jià)格是多少？ 前臺(tái)：“我們這里是根據(jù)您 的膚質(zhì)來設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解？ 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目？ 美療師：我們這里有解決面部各種問題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們有專業(yè)的顧問會(huì)根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您什么時(shí)間有空過來呢？ （如顧客堅(jiān)持要問） 前臺(tái)：百聞不如一見，您有什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里來，我們有專業(yè)的顧問為您詳細(xì)的解說，好嗎？ 客：那好吧，有空我就去看看。 （調(diào)整美容師） A： XX 姐，今天還是 MM 為您服務(wù)嗎？ B：不是 A：那你有指定的美容師嗎？ B：沒有 A：那我為你推薦一位優(yōu)秀的美容師好嗎 ？她是我們上個(gè)月的服務(wù)明星） 預(yù)約登記 接聽員在接聽電話的同時(shí)，將預(yù)約內(nèi)容登記至“預(yù)約表”內(nèi)容包括“卡號(hào)、全名、護(hù)理項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、是否有預(yù)約的人”新顧客注“ X”老顧客注“ Y” 6： 預(yù)約確認(rèn) XX 姐，我跟您確認(rèn)下。 2） 電話預(yù)約面帶微笑，語言 清晰，熱情親切，語速均勻 3） 問候顧客標(biāo)準(zhǔn)： 1）標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：“您好， XX 美容，小 X 為您服務(wù)” 2）標(biāo)準(zhǔn)話語應(yīng)在 35 秒內(nèi)完成。 對(duì)于十天不來店的顧客，爭(zhēng)取實(shí)行反預(yù)約制 案例總結(jié) 1) 管理者對(duì)顧客檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理 2) 管理者對(duì)每類產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行成功分析 3) 每個(gè)項(xiàng)目后面有十個(gè)成功案例。” —— “ X 姐，再次謝謝您的光臨，如果有招呼不周的地方請(qǐng)多見涼，再見！ 十二、售后服務(wù) 利用晨會(huì)，晚會(huì)，主管分析今天的運(yùn)作情況?！? —— “ X 姐，您下次的護(hù)理時(shí)間是 *月 *日 *點(diǎn) *分，我會(huì)提前一天打電話提醒您的?！? —— “ X 姐，這是我的名片，以后我就是您的專職顧問，您有問題可以隨時(shí)找我，我也會(huì)經(jīng)常給您打回訪電話的。希望我們一起努力，可以達(dá)到您 理想的治療效果，您看如何？” —— “針對(duì)您目前所需的護(hù)理療程，我覺得您比較適合 XX 卡和 XX 卡（詳細(xì)介紹卡項(xiàng)），您是選 XX 卡，還是 XX 卡？” 前臺(tái)收款： —— “ XX（前臺(tái)收銀）麻煩你為 X 姐辦理入會(huì)手續(xù)?！? —— “為了幫顧客省錢，我們美容中心采取會(huì)員式消費(fèi)，您成為會(huì)員后就可以以優(yōu)惠的價(jià)格消費(fèi)我們的服務(wù)項(xiàng)目。” —— “ X 姐，您對(duì)我們今天的服務(wù)滿意嗎？您比護(hù)理前有很大變化，皮膚看上去很有彈性，很有光澤，整個(gè)人也顯得很有精神呦，您現(xiàn)在是不是也感覺到特別的舒服輕松呀！看來您皮膚的吸收功能還不錯(cuò)，只要您和我們好好配合，做一段時(shí)間，您的皮膚一定會(huì)大有改變。” —— 顧問：“ X 姐，您換好衣服后我?guī)较聵菗Q鞋?！保ń昏€匙牌） —— 顧問：“謝謝 XX（美容師）” —— 美容師：“不用謝，這是我應(yīng)該做的。按要求鋪成備用床，爭(zhēng)取客人進(jìn)入包房后，美容師不離客人身?！? —— 服務(wù)員：“ X 姐，您換好了，我來幫你鎖柜，請(qǐng)帶好您的手牌和隨身物品。請(qǐng)稍等，我去為您取客服?！? 按規(guī)范站資要求 —— 顧問：“ X 姐第一次來我們美容中心，今天做皮膚護(hù)理，請(qǐng)為 X 姐拿一套客服?！? —— 美容師：“ X 姐，您先換衣服，我去為你準(zhǔn)備護(hù)理用品。” 標(biāo)明個(gè)性化的東西?！? —— 美容師：“ X 姐，您好，我是美容師 XXX，今天的護(hù)理由我為您服務(wù)，希望我的服務(wù)能令您滿意。” 引領(lǐng)顧客到更衣區(qū)門口，美容師等候； 按規(guī)范站姿要求，雙手交疊，自然垂放，左手至于右手之上，與顧客目光直接接觸并面帶微笑?！? 提前十分鐘通知頭牌美容師。 ” —— “ X 姐，對(duì)我們的環(huán)境感覺如何？ ” 健身房 —— “ 一樓里面有一間健身房，設(shè)有熱能瑜伽、普拉提、有氧平衡等項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都由獲得亞洲體能資格的教練授課，帶給您全新的健身體驗(yàn)。 ” （從右邊樓梯下到一樓） —— “ X 姐，這邊請(qǐng)，我?guī)聵恰?” —— “ 這邊是淋浴區(qū)，蓮花式噴頭排水量非常大，洗起來非常暢快。 ” —— “ 這是沖浪浴，使用前都由服務(wù)人員進(jìn)行全面消毒。 ” （站在三樓俯瞰整個(gè)店） —— “ XX 店整體以夢(mèng)幻世界為主題，采用 XXX 建筑風(fēng)格，曾獲得 20XX 亞太地區(qū)室內(nèi)設(shè)計(jì)大賽商業(yè)組冠軍獎(jiǎng) 。” 三樓美體室 —— “ 這是美體室，我們的美體項(xiàng)目包括減肥、豐胸、卵巢保養(yǎng)、腎保養(yǎng)、子宮保養(yǎng)、全身去角質(zhì)、全身按摩、五行通絡(luò)以及熱石療法等。 ” （由左邊樓梯上三樓） 三樓護(hù)理大廳 —— “ 這是美容大廳，會(huì)員卡顧客在這里做護(hù)理。 —— “ 這是獨(dú)立的洗浴間，可享受淋浴與泡浴。” 會(huì)員包房 —— “這些是金卡會(huì)員 包房，每個(gè)包房的顏色不同，會(huì)員可根據(jù)自己的喜好選擇房間。” 更衣區(qū) —— “這是更衣區(qū)，護(hù)理前在些更衣，更衣柜特設(shè)雙鎖，需您與服務(wù)員同時(shí)打開，確保您個(gè)人物品的安全 ，消毒柜內(nèi)的客服都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒。 XX 店是旗艦店，營業(yè)面積 2026平方米，經(jīng)營美容、美體、