【正文】 (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。 (3)接 聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫(xiě)“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 ⑦超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門(mén)。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。 關(guān)部門(mén)，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門(mén)。 ，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ③確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類(lèi)型等。 ②拒絕預(yù)訂 如果酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ，充分展示酒店的形象。特別是客人的姓名不能寫(xiě)錯(cuò)。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到 酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。 ，通知有關(guān)部門(mén)，讓其早做準(zhǔn)備。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 (5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝 34 通聯(lián)系。 預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。 銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、 迷你 吧消費(fèi) 、長(zhǎng)途 電話消費(fèi)情況 ，提前 2 天通知房務(wù)中 心。該團(tuán) 領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。 請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。（比如， 知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間） 。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。 （ 2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。 （ 4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。 （ 2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。 有過(guò)生日的客人或 VIP 入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。 一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致， 以方便樓層。 住宿登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。 會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。 （ 7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將 入住資料輸入電腦。 （ 5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。并記錄下車(chē)牌號(hào)。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。 3 入住登記 31 （ 1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫(xiě)?？蓭推渎?lián)系。 （ 2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。 （ 2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。 企業(yè)自評(píng)得分： 法定代表人簽名： （申請(qǐng) 企業(yè) 蓋章） 日期： 年 月 日 21 附件 4 危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 自評(píng)報(bào)告 企業(yè) 名稱： 22 自評(píng) 人員 自 評(píng)組 姓 名 自 評(píng) 員 證書(shū)編號(hào) 簽 字 組長(zhǎng) 成 員 外聘專家 姓 名 評(píng)審 人員培訓(xùn) 合格 證書(shū)編號(hào) 簽 字 23 企業(yè)名稱： 企業(yè)地址： 電話： 傳真： 郵編： 自評(píng)日期： 年 月 日 至 年 月 日 自評(píng)目的： 自評(píng)范圍： 自評(píng)準(zhǔn)則 ： 企業(yè) 主要參加人員： 企業(yè)的基本情況 ： 24 文件 自評(píng) 綜述： 法律法規(guī)符合性綜述： 現(xiàn)場(chǎng) 自評(píng) 綜述 （與《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的符合情況 、 有效性 、安全責(zé)任制體系、安全文化、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全生產(chǎn)條件、直接作業(yè)環(huán)節(jié)管理等） ： 自評(píng)發(fā)現(xiàn) 的主要問(wèn)題概述及糾正情況 驗(yàn)證結(jié)論： 自評(píng)結(jié)論 ： 其他： 自評(píng)組長(zhǎng)： 審批人 /日期： 年 月 日 自評(píng)單位蓋章 25 附件 5 危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 評(píng)審報(bào)告 評(píng)審單位： 26 評(píng)審人員 評(píng)審組 姓 名 評(píng)審 人員培訓(xùn)合格 證書(shū)編號(hào) 簽 字 組長(zhǎng) 專職評(píng)審人員 兼職評(píng)審人員 技術(shù)專家 姓 名 技術(shù)專業(yè) 簽 字 27 企業(yè)名稱： 企業(yè)地址： 電話： 傳真： 郵編： 評(píng)審 日期： 年 月 日 至 年 月 日 評(píng)審 目的： 評(píng)審 范圍： 評(píng)審 準(zhǔn)則 ： 保密承諾： 企業(yè) 主要參加人員： 企業(yè)的基本情況 ： 28 文件評(píng)審綜述： 法律法規(guī) 符合性綜述 : 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審綜述 （與《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的符 合情況 、 有效性 、安全責(zé)任制體系、安全文化、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全生產(chǎn)條件、直接作業(yè)環(huán)節(jié)管理等） ： 評(píng)審 發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題概述及糾正 要求 ： 評(píng)審 結(jié)論 及等級(jí)推薦意見(jiàn)： 建議 ： 評(píng)審 組長(zhǎng)： 審批人 /日期： 年 月 日 評(píng)審 單位蓋章 29 附件 6 A級(jí)要素 權(quán)重系數(shù) 序號(hào) A 級(jí)要素 權(quán)重系數(shù) 1 法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn) 2 機(jī)構(gòu)和職責(zé) 3 風(fēng)險(xiǎn)管理 4 管理制度 5 培訓(xùn)教育 6 生產(chǎn)設(shè)施及工藝安全 7 作業(yè)安全 8 職業(yè)健康 9 危險(xiǎn)化學(xué)品管理 10 事故與應(yīng)急 11 檢查與自評(píng) 12 本地區(qū)的要求 御泉灣時(shí)尚酒店前臺(tái)工作人員工作流程 根據(jù)酒店性質(zhì)設(shè)定，我們酒店前臺(tái)的各崗位未做明確的細(xì)分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前 30 臺(tái)各項(xiàng)工作流程需要大家熟知并能熟操，具體流程如下： 接待崗服務(wù)技能要求 一、 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)： 1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái) 三 米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人 微笑示意 ,并問(wèn)候： “您好！先生 /女士 ， 歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店 。 備注 提供 3 年內(nèi)的評(píng)審經(jīng)歷記錄或診斷經(jīng)歷記錄。 附件： 申請(qǐng)表 報(bào)告 評(píng)審報(bào)告 級(jí)要素權(quán)重系數(shù) 12 附件 1 危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 評(píng)審人員再培訓(xùn)換證申請(qǐng)表 姓名 性別 出生年月 照 片 （ 1 寸彩照） 學(xué)歷 職稱 /職務(wù) 工齡 工作單位 聯(lián)系電話 手機(jī)號(hào)碼 通訊地址 傳真 電子信箱 郵政編碼 3 年 評(píng)審 /診斷 經(jīng)歷 以上內(nèi)容由申請(qǐng)人填寫(xiě) 化學(xué)品登記中心意見(jiàn) 蓋章 年 月 日 發(fā)證日期、有效期及證書(shū)編號(hào) 年 月 日發(fā)證，有效期至 年 月 日。 （四十二） 各省級(jí)安全監(jiān)管部門(mén) 可以 根據(jù)本辦法制定本地區(qū)評(píng)審實(shí)施細(xì)則 。 原 已取得一級(jí)或二級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)等級(jí)證書(shū)的?；菲髽I(yè) ， 可直接申請(qǐng) 新 二級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)達(dá)標(biāo)評(píng)審。 《評(píng)審 標(biāo) 準(zhǔn)》及有關(guān)文件規(guī)定的要求。 ，無(wú)法保證評(píng)審工作質(zhì)量。 （三十九） 評(píng)審單位有下列行為之一的， 其評(píng)審資格由授權(quán)單位 撤銷(xiāo)并公告： 、報(bào)告。 ，索賄、受賄或牟取不正當(dāng)利益。 開(kāi)展評(píng)審工作 或 參與標(biāo)準(zhǔn)化工作診斷等咨詢服務(wù) 。 （三十八） 評(píng)審人員有下列行為之一的， 其 培訓(xùn)合格 證書(shū) 由原發(fā)證單位注銷(xiāo) 并公告 ： ， 故意出具虛假證明、報(bào)告 。 ?；菲髽I(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化證書(shū)被撤 銷(xiāo) 后，應(yīng)在 1 年內(nèi)完成整改， 整改后可提出三級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)審申請(qǐng)。 危化品 企業(yè)應(yīng)將自評(píng)報(bào)告報(bào)評(píng)審組織單位審查 ，對(duì)