服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用vppt課件-文庫吧資料
2025-01-20 21:10本頁面
【正文】 點(diǎn)，所以電子渠道也是前臺(tái) 電信行業(yè) ? 后臺(tái)支撐是依靠人和機(jī)器共同完成，人主要制定規(guī)則，并將規(guī)則固化在系統(tǒng)中 ? 日常多數(shù)運(yùn)營工作依托于系統(tǒng)完成，特別是核心生產(chǎn)系統(tǒng) BOSS，支撐流程需要把系統(tǒng)中的很多主要環(huán)節(jié)還原 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè) ? 后臺(tái)支撐指的是后臺(tái)的“人”需要完成的工作 ? 少數(shù)工作涉及系統(tǒng)流程 互動(dòng)線 可視線 內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 6 頁 中國移動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)：藍(lán)圖切片講解 客戶行為 支撐系統(tǒng) 欠費(fèi)被停機(jī) BOSS系統(tǒng) 余額不足 短信發(fā)送 有形展示 ? 余額不足短信及時(shí)提醒 客戶賬戶信用 規(guī)則制定 信用規(guī)則在系統(tǒng) 中設(shè)置和執(zhí)行 后臺(tái) 前臺(tái) 時(shí)間線 F F F 互動(dòng)線 可視線 內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線 欠費(fèi)停機(jī)后繳費(fèi)重新開機(jī)服務(wù)過程服務(wù)藍(lán)圖切片 設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)規(guī)則固化在系統(tǒng)中以后，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)，即業(yè)務(wù)規(guī)則的日常執(zhí)行是由系統(tǒng)完成的。 ? 例如：有余額被停機(jī) 系統(tǒng) 系統(tǒng) 系統(tǒng) ? 客戶在余額不足，即將被停機(jī)的情況下會(huì)收到來自運(yùn)營商的友好提醒短信，這種短信的自動(dòng)推送能給客戶帶來被關(guān)懷的感受，達(dá)到了與傳統(tǒng)的人人交互同樣的效果。信用規(guī)則模型設(shè)立的不合理可能帶來客戶不滿和投訴。在服務(wù)藍(lán)圖中，不同部門的職責(zé)和相互的支撐是重點(diǎn)表達(dá)內(nèi)容，流程不是最重要的 ? 例如：客戶賬戶信用規(guī)則制定是信用規(guī)則在系統(tǒng)中設(shè)置和執(zhí)行的基礎(chǔ) ? 可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的點(diǎn) 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 7 頁 服務(wù)藍(lán)圖在中國移動(dòng)大服務(wù)管理中的應(yīng)用 ? 服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用范圍： ? 服務(wù)藍(lán)圖分為不同的細(xì)節(jié)程度，企業(yè)級(jí)的服務(wù)藍(lán)圖，可以理解為從客戶接觸和感知出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部流程再造，過于宏觀（可參見附件 1） ? 服務(wù)的顆粒度是有大有小的，而且很多分支， 需要找到最關(guān)鍵的點(diǎn)作為服務(wù)藍(lán)圖的分析對(duì)象 ? 服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用示例： ? 把服務(wù)監(jiān)督環(huán)節(jié)市場部先做初稿，在服務(wù)質(zhì)量例會(huì)上討論、分析、確認(rèn)詳細(xì)問題與職責(zé) 市 場 部 業(yè)支 / 數(shù)據(jù) / 網(wǎng)絡(luò) 等 部門 標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查 投訴數(shù)據(jù) 專項(xiàng)調(diào)查 利用 服務(wù)藍(lán)圖分析質(zhì)量問題的原因 判斷問題主要環(huán)節(jié) /負(fù)責(zé)部門 確認(rèn)問題，提出改進(jìn)舉措 是 提交服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，分析討論 否 制定解決方案和行動(dòng)計(jì)劃 客戶相關(guān)問題咨詢、投訴處理 內(nèi)部運(yùn)營管理改善、提升 客戶反饋信息搜集 確定當(dāng)前服務(wù)重點(diǎn)問題 我們建議， 服務(wù)藍(lán)圖作為工具，在大服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，用于“在服務(wù)質(zhì)量改善時(shí)，原因挖掘與責(zé)任剖析” 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 8 頁 通過服務(wù)藍(lán)圖 剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題 示例：手機(jī)電視訂購故障與處理 客戶行為 支撐系統(tǒng) 申請(qǐng)訂購手 機(jī)電視業(yè)務(wù) 發(fā)送確認(rèn)短信 提示訂購失敗 撥打投訴電話 手機(jī)電視業(yè)務(wù) 正常使用 發(fā)送業(yè)務(wù)訂購 待確認(rèn)短信 業(yè)務(wù)開通失敗 歸屬地 BOSS系統(tǒng) 問題解決， 訂購成功 合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng) 接聽處理 客戶投訴 有形展示 互動(dòng)線 可視線 內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線 后臺(tái)支撐 用戶業(yè)務(wù) 狀態(tài)確認(rèn) 投訴處理服務(wù)規(guī)則制定 后臺(tái) 前臺(tái) 時(shí)間線 F F F W MBBMS業(yè)務(wù)系統(tǒng) 二線客服系統(tǒng) 歸屬地客服系統(tǒng) W 用戶認(rèn)證 與加密 F 手機(jī)電視業(yè)務(wù) 訂購失敗提醒 F F 查詢知識(shí)庫 查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng) 訂購成功 短信提醒 ? 請(qǐng)確認(rèn)訂購手機(jī)電視業(yè)務(wù) ? 手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購失敗 ? 手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購成功 W 業(yè)務(wù)系統(tǒng)間 數(shù)據(jù)同步 F 工單系統(tǒng) 數(shù)據(jù)同步 F F 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 9 頁 通過服務(wù)藍(lán)圖 剖析重點(diǎn)質(zhì)量問題 示例：手機(jī)電視訂購故障與處理（分工） 客戶行為 支撐系統(tǒng) 申請(qǐng)訂購手 機(jī)電視業(yè)務(wù) 發(fā)送確認(rèn)短信 提示訂購失敗 撥打投訴電話 手機(jī)電視業(yè)務(wù) 正常使用 發(fā)送業(yè)務(wù)訂購 待確認(rèn)短信 業(yè)務(wù)開通失敗 歸屬地 BOSS系統(tǒng) 問題解決， 訂購成功 合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng) 接聽處理 客戶投訴 有形展示 互動(dòng)線 可視線 內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線 后臺(tái)支撐 用戶業(yè)務(wù) 狀態(tài)確認(rèn) 投訴處理服務(wù)規(guī)則制定 后臺(tái) 前臺(tái) 時(shí)間線 F F F W MBBMS業(yè)務(wù)系統(tǒng) 二線客服系統(tǒng) 歸屬地客服系統(tǒng) W 用戶認(rèn)證 與加密 F 手機(jī)電視業(yè)務(wù) 訂購失敗提醒 F F 查詢知識(shí)庫 查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng) 訂購成功 短信提醒 ? 請(qǐng)確認(rèn)訂購手機(jī)電視業(yè)務(wù) ? 手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購失敗 ? 手機(jī)電視業(yè)務(wù)訂購成功 W 業(yè)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1