【正文】 改進方案，對 SLA相關指標進行展示和統(tǒng)計，生成客戶服務質量報告和客戶 SLA報告 服務質量分析 服務質量分析對 從 獲取的服務質量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理和計算，形成客戶網(wǎng)絡運行報告及 SLA服務質量報告的基礎，為服務質量評估提供可靠依據(jù) 服務質量評估 服務質量評估基于服務質量分析，發(fā)現(xiàn)運營中的服務質量問題，進行改進，促進服務質量和服務能力的提高 服務質量報告 服務質量報告涵蓋 SLA內(nèi)容的各個指標相關內(nèi)容，包括實際性能指標數(shù)據(jù)與 SLA合同范圍的對比、潛在的問題等 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 保 障 服務問題 服務質量 協(xié)議與流量 服務故障 服務性能 資源問題 資源故障 資源性能 服務問題 服務故障 服務性能服務質量報告 服務質量評估 服務質量分析 接收與解析 預處理與分析 處理與修復 驗證與評估 反饋與消障 事件監(jiān)視 事件申告 事件分析 性能指標分析 性能監(jiān)視 接收與解析 預處理與分析 處理與修復 驗證與評估 反饋與消障 性能指標分析 性能監(jiān)視 性能控制 協(xié)議 /信令管理 流量管理 數(shù)據(jù)采集 故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配 事件監(jiān)視 事件申告 事件分析 30 保障域－服務問題管理流程 規(guī)劃 運營支撐與就緒 開 通 保 障 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 BSS 核心 OSS MSS CRM/10000 通過 CRM/10000號獲得用戶障礙申告 將障礙處理結果反饋到 CRM/10000號 預處理與分析 服務性能 服務測試 施工調(diào)度 接收與解析 處理與修復 驗證與評估 反饋與銷障 服務質量 服務故障 流程 輸入 輸出 XXX XXX XXX 31 保障域－服務問題和資源問題 (1/2) 服務問題 服務問題管理接收客戶障礙申告、服務故障申告、服務質量分析申告并解析，分析需要響應的服務問題，進行預處理和分析，生成障礙處理方案，執(zhí)行障礙處理與修復工作，對障礙處理情況進行驗證評估，向用戶反饋結果并銷障 接收與解析 接收客戶障礙申告和服務故障申告；增加障礙相關的資源信息、客戶信息、 SLA/OLA信息等內(nèi)容 預處理與分析 對申告進行預處理，確定是否存在 重復 申告，根據(jù)需要進行催修，對無須處理的 障礙 進行過濾；障礙分析結合故障信息、申告信息、客戶信息、網(wǎng)絡信息、資源信息、計費信息等對障礙進行分析，確定故障根源和故障影響范圍，生成障礙處理方案 處理與修復 執(zhí)行障礙處理方案，派發(fā)施工工單，包括現(xiàn)場施工、通過各類專業(yè)網(wǎng)管、網(wǎng)絡配置管理進行配置等；接收執(zhí)行完畢的施工工單回單；對施工調(diào)度過程中的待修、改約等進行管控 驗證與評估 對障礙處理結果進行驗證，對其服務影響、客戶影響、安全影響、容量影響和質量影響進行評估，必要時提出服務質量改進需求 反饋與消障 將障礙處理結果反饋給客戶，處理過程錄入知識管理，對障礙進行銷障 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 保 障 服務問題 服務質量 協(xié)議與流量 服務故障 服務性能 資源問題 資源故障 資源性能 服務問題 服務故障 服務性能接收與解析 預處理與分析 處理與修復 驗證與評估 反饋與消障 事件監(jiān)視 事件申告 事件分析 性能指標分析 性能監(jiān)視 接收與解析 預處理與分析 處理與修復 驗證與評估 反饋與消障 性能指標分析 性能監(jiān)視 性能控制 協(xié)議 /信令管理 流量管理 數(shù)據(jù)采集 故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配 事件監(jiān)視 事件申告 事件分析 服務質量報告 服務質量評估 服務質量分析 32 保障域－資源問題管理流程 規(guī)劃 運營支撐與就緒 開 通 保 障 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 BSS 核心 OSS MSS 預處理與分析 資源性能 資源測試 施工調(diào)度 接收與解析 處理與修復 驗證與評估 反饋與銷障 資源故障 流程 輸入 輸出 XXX XXX XXX 33 保障域－服務問題和資源問題（ 2/2） 資源問題 資源問題管理接收網(wǎng)絡監(jiān)測障礙并預處理，分析需要處理的資源問題，生成障礙處理方案，執(zhí)行障礙恢復工作，對障礙處理的情況進行驗證和評估，反饋結果并銷障 接收與解析 接收網(wǎng)絡監(jiān)測障礙；增加障礙相關的資源信息 預處理與分析 對障礙進行預處理，將重復的障礙進行歸并，根據(jù)需要進行催修，對無須處理的障礙進行過濾。地域資源管理分為邏輯地域和地理地域兩部分，其中邏輯地域包括行政區(qū)域的管理、維護區(qū)域的管理和資源覆蓋區(qū)域的管理；地理地域包括標準地址和空間坐標點 /集的管理 碼號管理 碼號管理對碼號資源、機身碼 /鑒權碼、 IP地址、卡類資源進行管理 設備實體管理 設備實體管理范圍包括網(wǎng)絡設備、連接設備、 IT設備等 自動發(fā)現(xiàn)與同步 自動發(fā)現(xiàn)與同步通過主動或被動的方式獲取網(wǎng)絡的變化，將數(shù)據(jù)提供給存量管理、配置管理，以進行數(shù)據(jù)的比對和同步 備品備件 備品備件用于支撐備品入庫、備品訂購、備品盤點、備品報廢、備品領用、備品維修、調(diào)撥等管理流程，并提供備品預警管理 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 運營支撐與就緒 資源測試管理 資源存量 資源調(diào)整 生產(chǎn)指揮 服務測試管理 備品備件 變更管理 測試工具 測試執(zhí)行 生產(chǎn)任務管理 重大事件上報 測試工具 測試執(zhí)行 網(wǎng)調(diào)方案設計 變更數(shù)據(jù)調(diào)整 備品備件 自動發(fā)現(xiàn)與同步 資源規(guī)格管理 碼號管理 組網(wǎng)管理 設備實體管理 地域管理 運營就緒 產(chǎn)品就緒 服務存量 運營管控 運營管控 施工調(diào)度 網(wǎng)絡配置管理 工作資源存量 調(diào)度應用 配置適配 用戶數(shù)據(jù)配置 23 ? 功能藍圖 ? 功能框架 ? OSS核心－規(guī)劃域 ? OSS核心－運營支撐及就緒域 ? OSS核心－開通域 ? OSS核心－保障域 ? OSS外延 ? 典型業(yè)務場景驗證 ? 附錄－功能藍圖針對關鍵業(yè)務驅動的專題分析 目錄 24 開通域－開通流程 規(guī)劃 運營支撐與就緒 開 通 保 障 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 BSS 核心 OSS MSS 工程管理 訂單管理 開通流程輸出包括：訂單竣工、服務規(guī)劃需求等 定單接收 流程 輸入 輸出 服務設計 XXX XXX XXX 定單接收 資源分配 服務測試 施工調(diào)度 服務能力規(guī)劃 資源能力規(guī)劃 資源設計 服務配置 服務激活 資源存量 自動激活 過程 資源設計 與分配 資源配置 工單 資源測試 訂單報竣 資源不足，啟動規(guī)劃、設計、工程流程 資源報竣 端到端服務測試 開通流程輸入：服務定單、內(nèi)部定單 生產(chǎn)指揮 產(chǎn)品能力規(guī)劃 25 開通域－服務開通 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 服務開通 服務開通包括開通在服務層面的流程管理功能，承接 CRM中的訂單管理，與資源開通、自動激活和施工調(diào)度共同完成端到端的開通功能 定單接收 定單接收特指定單管理中接收定單并格式化的功能，是定單準備就緒和整個開通過程被激活的開始 服務方案設計 服務方案設計是服務開通流程中的一個環(huán)節(jié)，對服務開通流程中涉及的資源配置方案、流程模板選擇、施工方案進行綜合設計 資源配置 資源分配是服務開通流程中的一個環(huán)節(jié)，根據(jù)調(diào)度單或服務定單的要求進行資源分配。網(wǎng)絡調(diào)整包括工程、應急工程、網(wǎng)絡優(yōu)化、設備大修、網(wǎng)絡排障、設備調(diào)撥帶來的網(wǎng)絡調(diào)整 網(wǎng)調(diào)方案設計 網(wǎng)調(diào)方案設計基于存量數(shù)據(jù)，設計并確定具體的網(wǎng)絡調(diào)整方案 變更數(shù)據(jù)調(diào)整 變更數(shù)據(jù)調(diào)整對變更涉及到數(shù)據(jù)提供封鎖、對網(wǎng)絡調(diào)整涉及到的存量數(shù)據(jù)進行修改 服務開發(fā)與運營 資源開發(fā)與運營 運營支撐與就緒 資源測試管理 資源存量 資源調(diào)整 生產(chǎn)指揮 服務測試管理 備品備件 變更管理 測試工具 測試執(zhí)行 生產(chǎn)任務管理 重大事件上報 測試工具 測試執(zhí)行 網(wǎng)調(diào)方案設計 變更數(shù)據(jù)調(diào)整 備品備件 自動發(fā)現(xiàn)與同步 資源規(guī)格管理 碼號管理 組網(wǎng)管理 設備實體管理 地域管理 運營就緒 產(chǎn)品就緒 服務存量 運營管控 運營管控 施工調(diào)度 網(wǎng)絡配置管理 工作資源存量 調(diào)度應用 配置適配 用戶數(shù)據(jù)配置 21 運營支撐與就緒域 －資源運營支撐與就緒（ 2/3） 施工調(diào)度 為了充分有效地使用人力、工具和信息資源，施工調(diào)度對相關信息進行最優(yōu)化整合，統(tǒng)一支撐電信業(yè)務的售中開通服務和售后保障服務，對人力資源、設備資源進行統(tǒng)一調(diào)配，實現(xiàn)有效的工作資源（施工人員、施工工具等）調(diào)度，體現(xiàn)對客戶的差異化服務，提高客戶服務質量，高效率地為電信整個售后服務體系提供強有力的支撐手段 工作資源存量 工作資源存量對中國電信管理的，為進行通信資源使能所需的人力和工具資源進行管理，包括工作資源管理、材料管理、預約能力管理、工時池管理等。生產(chǎn)任務工單是指從上級部門下發(fā)給下級部門的生產(chǎn)性指令或文件，下級部門相關科室或人員接到生產(chǎn)任務工單后，需要進行相關的運維操作，并將操作結果及時反饋給上級部門 重大事件上報 重大事件上報對下級公司向上級公司匯報和通知重大事件的流程進行管理。變更管理的范圍包括網(wǎng)絡割接管理和版本變更管理。資源能力規(guī)劃對新增或變化容量的網(wǎng)絡建設最優(yōu)方式進行計算，如帶寬利用率、服務利用率、網(wǎng)元利用率等；使用網(wǎng)絡建模和模擬方式分析容量變化對網(wǎng)絡的影響，分析潛在的瓶頸和對現(xiàn)網(wǎng)的影響 資源能力規(guī)劃根據(jù)不同的輸入需求條件，分析確定何時、何地、需要多少網(wǎng)絡能力的需求。 服務開發(fā)與運營 規(guī)劃 運營支撐與就緒 開 通 保 障 服務規(guī)劃 資源規(guī)劃 服務問題 服務質量 資源測試管理 資源存量 資源調(diào)整 協(xié)議與流量 服務故障 服務性能 服務開通 資源開通 自動激活 資源問題 資源故障 資源性能 施工調(diào)度 網(wǎng)絡配置管理 生產(chǎn)指揮 服務測試管理 資源開發(fā)與運營 備品備件 服務問題 服務故障 服務性能數(shù)據(jù)采集 10 運營就緒 運營管控 （四級視圖） ? OSS對于業(yè)務活動的支撐方式有兩類： ? 業(yè)務流程管控：僅對業(yè)務活動的流程進行管理，但流程每個環(huán)節(jié)并不通過 IT支撐 ? 工具支撐：通過 IT實現(xiàn)業(yè)務活動（流程環(huán)節(jié)）的支撐，特別是自動化的支撐 業(yè)務流程管控 工具支撐 11/信令管理 流量管理 激活適配 工作資源存量 調(diào)度應用 自動發(fā)現(xiàn)與同步 資源規(guī)格管理 碼號管理 組網(wǎng)管理 設備實體管理 地域管理 數(shù)據(jù)采集 故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配 資源能力規(guī)劃 資源設計 事件監(jiān)視 事件申告 事件分析 配置適配 用戶數(shù)據(jù)配置 運營就緒 產(chǎn)品就緒 服務存量 運營管控 運營管控 產(chǎn)品能力規(guī)劃 依托 MSS，針對性提供后端運營管理的相關功能 依托企業(yè) ODS，深化 OSS數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析 12 OSS功能擴展：針對后端運營管理支撐功能的擴展 企業(yè)管理 － O 企業(yè)數(shù)據(jù) 架構－ O 運營管理 OSS數(shù)據(jù)架構 績效考核 成本管理 知識管理 供應商管理 運維組織與人員管理 公文流轉 工程管理 檔案管理 日常事務管理 數(shù)據(jù)質量 公共管理 數(shù)據(jù)共享 數(shù)據(jù)整合 數(shù)據(jù)應用 依托企業(yè)門戶，提供面向后端運行維護、面向政企客戶服務，以及支撐前端營銷和客戶服務