業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊ppt課件-文庫吧資料
2025-01-20 05:09本頁面
【正文】 ） 車間主任 19 維修服務(wù)手冊 取消零件出庫 。 將 R/O及零件出庫表返回 S/A 將零件到貨期及價格通知S/A， 由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進行 。 零件出庫表 ● 是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的 ？ ● 是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報價單 ？ ● 您在價格方面有競爭力嗎 ?（ 是否同其他對手競爭 ?） ● S/A是否有注意競爭對手服務(wù)價格的意識 ? ● 是否定期對服務(wù)價格進行檢驗、更新 ? ● 您是否對報價進行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對顧客 ？ 檢查核對要點 無零件的情況下，請按以下要求 : ● 顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消 。 21 作成零件出庫表 確認(rèn)實車檢查表 ， 同時根據(jù)施工單填寫維修代碼 、 名稱 、 作業(yè)時間等 ， 并在確認(rèn)零件庫存狀況后 ,制作 2份報價單 ? 22 作成報價單 ２ . 維修前說明 Ｒ／Ｏ 報價單 顧客 該零件沒有庫存的情況下 確認(rèn)是否取消維修作業(yè) 17 維修服務(wù)手冊 零件 擔(dān)當(dāng)者 出納 維修技工 維修服務(wù) 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認(rèn)該零件有無庫存 。 請求查詢 在零件擔(dān)當(dāng)對必要的零件進行查詢的同時，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率 。 13 實車檢查 車外觀損傷情況 咨詢事項 記錄 確認(rèn) 確認(rèn)過實車檢查表后 ,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在 R／ O上 。 將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字 。貫穿整個維修過程 Ｒ／Ｏ 施工單 以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。 12 確認(rèn) “ 顧客檔案 ” 及記錄 “ R/O” 顧客入廠后接待查詢 “ 顧客檔案 ”準(zhǔn)備新施工單 “ 顧客檔案 ” “ Ｒ／Ｏ ” (施工單 ) 認(rèn)真聽取顧客的修理要求 ,并在施工單上進行記錄 。 維修開始 ～ 結(jié)束 維修作業(yè) 跟蹤服務(wù)活動 跟蹤服務(wù) 作成零件出庫表 作成報價單 說明 ? 確認(rèn) 維修前的說明 接待 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“ R/O” 實車檢查 迎接顧客 結(jié)算書 ? 交換零件的說明 交 車 付款 ? 送客 工作流程 預(yù)約 車輛檢查 完成檢查 檢查 12 維修服務(wù)手冊 顧客 維修服務(wù) 接待專員 （Ｓ／Ａ） 車間主任 １ . 接待 11 迎接顧客 按規(guī)定整頓儀表著裝 ,顧客入廠必須出門迎接 。 接待 迎接顧客 “ 顧客檔案 ” 的確認(rèn) 顧客 檔案 實車檢查 R/O 顧客跟蹤服務(wù) 交車 結(jié)算書 ? 交換零件的說明 付款 ? 送客 結(jié)算書 收據(jù) 交流 溝通表 預(yù)約 交流 溝通表 記錄 “ Ｒ／Ｏ ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結(jié)算書 R/O 報價單 零件 出庫單 實車 檢查表 9 維修服務(wù)手冊 維修開始 ～ 結(jié)束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報價單的作成 說明 ? 確認(rèn) 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時的顧客確認(rèn) 報價單 報價單 進度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 零件 出庫單 零件 出庫單 報價單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實車 檢查表 實車 檢查表 實車 檢查表 進度 管理板 實車 檢查表 實車 檢查表 10 維修服務(wù)手冊 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 11 維修服務(wù)手冊 前言 為了實現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營 ,其中最重要的一點是充實維修服務(wù)活動 ?當(dāng)然 ,促進新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴 。 8 維修服務(wù)手冊 實車 檢查表 跟蹤服務(wù)工作 （７ 日以內(nèi) ） 跟蹤服務(wù)工作 （ 招攬顧客活動 ） ３ . 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 下圖是對各個場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。 收據(jù) 交車時 顧客支付費用后提出的表單。 報價單 維修 前 說明時 維修作業(yè)時 （ 有追加時 ） 幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費用。 零件 出庫表 維修前說明時 維修操作時 檢查時 交車時 零件出庫時的必備表單。 是最重要的表單。 ２ .追求維修服務(wù)效率化 維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動 工具 適用場合 管理的信息 顧客檔案 接待時 管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用 ,能夠快速而準(zhǔn)確地進行維修服務(wù)工作。 將上述兩種工作進行周
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