銀行營(yíng)業(yè)大廳管理執(zhí)行手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 16:43本頁(yè)面
【正文】 到安撫，而營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的 高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！ 到底什么時(shí)候解決我的問(wèn)題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！ 能不能快一點(diǎn)，我很忙！ 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 三、投訴處理能力 無(wú)法滿足的需求 服務(wù)失誤的抱怨 無(wú)理的客戶要求 完美型：辯解、期待其他解決辦法 自我型：爭(zhēng)執(zhí)、被拒絕易失去理智 力量型：憤怒、抗?fàn)?、?jiān)持 和平型：沮喪、放棄 ： 以解決問(wèn)題為核心、關(guān)注客戶的情感需求 2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 ： 始終保持冷靜 積極解決問(wèn)題 進(jìn)行冷處理 －案例模擬 －第一時(shí)間 －首問(wèn)負(fù)責(zé)制 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 第五單元：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷能力 一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷 四、體驗(yàn)演示營(yíng)銷 二、柜臺(tái)交叉營(yíng)銷 三、客戶挽留營(yíng)銷 五、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷 主動(dòng)營(yíng)銷是營(yíng)業(yè)廳的 核心功能之一，是中 國(guó)銀行可持續(xù)發(fā)展的 重要手段！ 如果解決好服務(wù)與 營(yíng)銷的工作沖突， 提升營(yíng)銷成功率和 效率，是營(yíng)銷能力 的重要體現(xiàn)！ 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷 辦理時(shí)間 要縮短 多進(jìn)行主 動(dòng)營(yíng)銷 矛 盾 引導(dǎo)以主動(dòng)服務(wù)為主，無(wú)法針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷、對(duì)前臺(tái)幫助不強(qiáng)、工作無(wú)法 量化管控 客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、 心情差、主動(dòng)營(yíng)銷 質(zhì)量無(wú)法保證， 缺乏考核依據(jù) ,員工 沒(méi)有積極性 , 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開(kāi) 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 客戶流大時(shí)，只是簡(jiǎn)單詢問(wèn)取號(hào)派發(fā)單張也沒(méi)有針對(duì)性 喪失 營(yíng)銷 機(jī)會(huì) 置營(yíng)銷流程的優(yōu)化方案 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開(kāi) 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 加大等候區(qū)人員做預(yù)登 記、同時(shí)了解需求，針 對(duì)性營(yíng)銷縮短前臺(tái)時(shí)間 針對(duì)性響應(yīng)客戶需 求進(jìn)一步做解答式 營(yíng)銷有效縮短時(shí)間 規(guī)定動(dòng)作：保引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與取號(hào)同步，咨詢臺(tái)在受理咨詢時(shí)主動(dòng)了解需求，做業(yè)務(wù)推薦忙時(shí)營(yíng)銷工作向下傳遞 無(wú)縫 營(yíng)銷 置營(yíng)銷的步驟技巧 置營(yíng)銷的管理手段 引導(dǎo)員營(yíng)銷步驟 咨詢臺(tái)營(yíng)銷步驟 等候區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷步驟 ,了解 需求引導(dǎo)客戶 當(dāng)月最新單張 ,主動(dòng)了 解需求，針對(duì)性推 薦產(chǎn)品 ,針對(duì)客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn) 3,有效處理客戶異議 ，做預(yù)登記服務(wù)。 動(dòng)作：適度，條理 ,與客戶款物交接時(shí) 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時(shí)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營(yíng)業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 儀表方面存在的問(wèn)題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過(guò)舊 工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范 ：皮鞋有土、皮帶過(guò)舊工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范佩 戴不合規(guī)范的飾品 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 ，或在作業(yè)臺(tái)前放臵工號(hào)牌；工號(hào)牌佩戴或放臵的 位臵在客戶視線的范圍內(nèi)。 儀 表 、整潔干凈。 存在問(wèn)題 、微笑不能保持 、眼里看不到客戶 ，沒(méi)有告知相關(guān)事項(xiàng) ，忘記放提示牌 思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？ 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 二、儀容儀表 儀容方面存在的問(wèn)題： ：頭發(fā)長(zhǎng)、染發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有異物、 手部紋身、指甲過(guò)長(zhǎng) ：染發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過(guò)長(zhǎng) ,不化妝 .紋身 . －每月明星 ，加強(qiáng)對(duì)儀容儀表的檢查意識(shí) ，把好上崗第一關(guān) 管理不嚴(yán)是惟一原因??！ 儀 容 ，保持良好的形象。 :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶說(shuō)明情 況，取得客戶諒解； :告知客戶所辦業(yè)務(wù)的開(kāi)通時(shí)限和一萬(wàn)號(hào)服務(wù)熱線電話 :做到唱收唱付。 以預(yù)測(cè)客流為基 礎(chǔ)，為客戶考慮 工作效率最大化 傳統(tǒng)排班 合理排班 合理排班的步驟方法 采集客流量 衡量工時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)測(cè)工時(shí)需求 預(yù)排班表 開(kāi)門準(zhǔn)備 班前會(huì) 進(jìn)門引導(dǎo) 等候體驗(yàn) 受理臺(tái) 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 第三單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和能力 一、客戶接待 二、儀容儀表 四、服務(wù)用語(yǔ) 三、行為舉止 客戶的滿意度源自于對(duì)服務(wù)的感知，而服務(wù)的感知?jiǎng)t源自于每一次 客戶接觸時(shí)所獲得的感受，找到營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程中的 客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié) ， 進(jìn)行服務(wù)的規(guī)范化管理，是提升銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象的關(guān)鍵 ! 服務(wù)親和能力 是員工滿意度 的體現(xiàn)??！ 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 一、客戶接待 ：當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞 :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。 案 例 分 析 ，客戶拿號(hào)等候了一個(gè)小時(shí)，詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人員，被告之不需要來(lái)營(yíng)業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。 態(tài)度，爭(zhēng)取資源解決 。 ：符合標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、保持標(biāo)準(zhǔn) ：營(yíng)業(yè)員職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成、主人翁意識(shí)的培養(yǎng) 把營(yíng)業(yè)廳當(dāng)成是自己溫馨整潔的家 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 的問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)的資源支持 、便民服務(wù)箱（書寫 用具、老花鏡等）、客戶意見(jiàn)箱（簿），飲水設(shè)施干凈， 有備用紙杯。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，予以記錄，糾正； 建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容 、承諾等擺放位子不恰當(dāng) 營(yíng)業(yè)員的工作未能養(yǎng)成習(xí)慣，僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，應(yīng)采用定期訓(xùn)練，宣導(dǎo)使員工盡早養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。 3米以內(nèi)地面干凈，無(wú)小商販活動(dòng)、無(wú)污跡、亂張貼現(xiàn)象。 、無(wú)污物。 、干凈。 。一級(jí)營(yíng)業(yè) 廳和外賓使用銀行業(yè)務(wù)較多的窗口，提供中英文標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)廳玻璃門、窗應(yīng)裝飾帶 有中國(guó)銀行標(biāo)識(shí)的防撞條； 、便民等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照 VI手冊(cè)要求式樣制作或裝飾中國(guó)銀行 標(biāo)識(shí)
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