【正文】 售人員都會對另外一個銷售人員提出拒絕 。 ? 拒絕范圍非常廣泛 ， 可能是價格問題 ， 也可能是不愿意改變原來的產(chǎn)品 /服務(wù) ， 或者產(chǎn)品尺寸 、 特色 、 交貨期限 ， 甚至是過去負面的經(jīng)驗等等 。 然后 ， 銷售經(jīng)理在銷售會議上列出這些拒絕并對它們進行優(yōu)先級別排序 ， 銷售經(jīng)理也會讓銷售人員就如何克服這些拒絕發(fā)表建議 ， 供大家分享 ， 然后就是一場很有意義的對話 。當(dāng)顧客拒絕時，銷售人員應(yīng)該面帶微笑，從積極的用度來看待這種拒絕并克服它。銷售人員必須了解，顧客拒絕就表示顧客有興趣。 這種情況很顯然意味著銷售人員需要接受更多的培訓(xùn) 。每個人都不能重復(fù)別人已經(jīng)說過的話 ， 這就迫使銷售人員在他的同事面前即席思考 ， 而希望銷售人員在顧客面前也采用這種思考方式 。 例如 ， B2B網(wǎng)站的特征就是有能力使買和賣更加有效率 ， 其好處就是銷售額的增加或者參與者的成本和庫存的降低和減少 ， 而其證明則是其他客戶已經(jīng)做過起初的交易 。 一般來說 ， 營銷人員了解產(chǎn)品或服務(wù)的特征 ， 有時也會提到所能帶給顧客的利益 ， 但他們很少能拿出證據(jù)來 。會后，問題清單和答案所揭示的銷售人員非常關(guān)心的顧客的問題、需求和機會等可以作為培訓(xùn)的輔助材料并列入培訓(xùn)手冊。 ? 許多銷售經(jīng)理讓銷售人員遞交他們最喜歡問的一些問題及其答案。在銷售周期較長時，銷售人員必須反復(fù)地確認什么是顧客的需求、存在的問題和機會。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧 ? 你必須不斷地提醒你的銷售人員，銷售主要是傾聽，而不是傾訴。銷售人員還需要學(xué)習(xí)職何處理語言郵件。 ? 聯(lián)系那些難以接近的人的另外一個辦法，是在你知道這些決策者在一天當(dāng)中什么時候接電話的情況下，適時地進行電話拜訪。銷售人員能推銷約會的利益。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧 ? 銷售人員必須學(xué)會和客戶預(yù)約見面，而不是通過電話來銷售產(chǎn)品和服務(wù)。你如何來訓(xùn)練銷售人員增高這種技巧呢？ ? 例如，制冰機分銷商的銷售經(jīng)理教銷售人員們通過追蹤運冰卡車來尋找市場；遮光窗簾和遮光玻璃的銷售經(jīng)理教銷售人員通過拜訪那些朝南并且有很大窗戶的辦公室來做開拓工作。銷售經(jīng)理必須教會銷售人員發(fā)現(xiàn)新客戶的有效方法，以尋找新的客戶。在銷售會議上讓成功的銷售人員們和同事來分享這些信息，用角色扮演的方法來測試這些技藝和技巧。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧 ? 為了獲得某些業(yè)務(wù)的增長，銷售人員必須懂得如何對所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不同尋常的需求。 從中選出那些對你公司的銷售人員取得成功的最重要的條目 ， 然后針對這些條目集中力量進行培訓(xùn) 。 結(jié)果 ， 高價格卻有高價值的軟件供應(yīng)商贏得了訂單 。 然而 ， 這名銷售人員通過闡述產(chǎn)品的價值清單向客戶表明：該項目可以增加客戶 3%的銷售額 ，約合 900萬美元 ， 降低材料與人工成本 140萬美元 ， 以及降低庫存 50萬美元 。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 A、戰(zhàn)略銷售技巧 ? 在長期 、 復(fù)雜的銷售周期中 ， 你必須培訓(xùn)銷售人員如何闡述產(chǎn)品價值 。不能順利進入下一步驟意味著需要進行分析和采取矯正措施。成功地從一個環(huán)節(jié)到另一個環(huán)節(jié)需要一定的時間限定和成本預(yù)算范圍。對于涉及整個公司層面的軟件銷售來說，這些步驟包括：需求分析、人員配備、參觀滿意用戶工廠、樣本展示、向決策人做產(chǎn)品介紹、 α測試、 β試驗、結(jié)果分析、向決策人的最終陳述，以及一份書面計劃書。因為她發(fā)現(xiàn)，一開始就和公司采購部打交道將會浪費銷售人員幾個月的時間。 ? 在這樣的銷售周期中，銷售人員必須理解買方行為以及何時使用咨詢性銷售或關(guān)系性銷售，在什么層面進入潛在客戶組織，與潛在客戶組織內(nèi)不同成員之間的關(guān)系，以及他們和你們的競爭交往歷史。有很多人都可以發(fā)表反對意見，但只有一人有權(quán)拍板定論。 銷售經(jīng)理要培訓(xùn)銷售人員如何辨別參謀人員和決策人員 ， 并要明確告訴他們：如果爭取不到這些人的支持 ， 招致失敗的可能性就極高 。 銷售人員所需要做的就是為這名決策人提供足夠的信息以幫助他說服同事 ， 并且能讓這名決策人成為公司的功臣 。 ? 這名銷售人員還需要一位擁護者 ， 他就是決策人 。 這名內(nèi)線人員并非決策人 ，而是一名知識豐富的影響者 ， 相對競爭對手的產(chǎn)品而言 ， 他更偏好你們公司的軟件 。 ? 表 、更長期的銷售周期所需要的培訓(xùn)主題。在這樣具有很長銷售周期的工業(yè)領(lǐng)域里，銷售人員必須理解決策制定過程，包括時間結(jié)構(gòu)、預(yù)算、決策人經(jīng)及從搜集資料到購買的每一步驟。 你還可以請教同事 、 閱讀宣傳手冊 、 參觀展覽會和訪問互聯(lián)網(wǎng)等 。 在這個商業(yè)世界里 ， 一支掌握了戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)銷售技巧的銷售隊伍會具有相當(dāng)強的競爭優(yōu)勢 。 許多銷售經(jīng)理認為 ， 他們的銷售人員可以勝任銷售工作 。 得到的教訓(xùn)就是：客戶概況表創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢 ， 但不使用它就會處于劣勢 。 結(jié)果該名銷售人員受到了嚴厲指責(zé) ，因為他將 “ 合伙人 ” 當(dāng)作 “ 雇員 ” ， 以至于該工廠經(jīng)理將一個 12分鐘漏完的沙漏放在寫字臺上 ， 并宣稱沙子漏光時拜訪就結(jié)束 。 事后才發(fā)現(xiàn)該決策者是素食主義者 ，并且是當(dāng)?shù)貏游锉Ｗo協(xié)會的主席 。銷售人員和市場部都可以通過多種媒介來獲得關(guān)于客戶的重要信息 ， 如互聯(lián)網(wǎng) 、 產(chǎn)品樣本 、 宣傳手冊 、 展覽會 、 公司年報和經(jīng)銷商 。 7所示為制定決策的四個維度 。 當(dāng)銷售對象是群體制定決策時 ， 這個問題將變得更為復(fù)雜 。 – 最后一類群體不僅喜歡概念 ， 而且具有全球思維并能快速做出決策 。 – 而另一些客戶由更喜歡概念而不是數(shù)據(jù) ， 并很快做出決策 。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 客戶知識和概況培訓(xùn) ? 客戶如何使用信息 、 如何過濾信息以及如何決策是銷售人員需要接受培訓(xùn)的一個重要領(lǐng)域 。 ? 由于客戶服務(wù)存在著連續(xù)性，所以，當(dāng)重新安排一名銷售人員或由一名新聘銷售人員來為這位客戶服務(wù)時，這張客戶概況表就顯得非常重要，因為我們總是從專家（因為了解我們的客戶）和朋友（因為了解我）處購買產(chǎn)品或服務(wù)。 但是 ， 仍然有許多公司會繼續(xù)用紙和筆來記錄客戶概況信息 。 ? 客戶交流記錄軟件 可以讓銷售人員以數(shù)字化的方式記錄這些信息 ，讓銷售經(jīng)理更容易統(tǒng)計和使用這些信息 。 設(shè)計一張周詳?shù)目蛻舻男枨?、 預(yù)算 、 時間架構(gòu) 、 機會 、 決策人和決策程序 。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識和概況 ? 你們的銷售人員可能通過擁有恰當(dāng)?shù)?客戶概況表 來獲得更好的客戶知識 。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識和概況 ? 對任何一家公司來說，客戶都是最重要的資產(chǎn)，所以銷售人員需要在如何收集、整理和使用客戶信息方面接受培訓(xùn)。 ? 記住 ， 對競爭對手的了解要如同對你自己公司的了解 。 ? 下表是兩家公司的 競爭方格圖 。 最后列出價格 ， 因為你要告訴銷售人員你們出售的是價值 。 ? 在圖表的最上一行 ， 列出競爭者的名稱 。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 （二）競爭知識與競爭優(yōu)勢 ? 為提高銷售成功率，銷售人員必須知道他們每一款產(chǎn)品或服務(wù)是否比你們的競爭對手在市場的競爭優(yōu)勢或劣勢。 服裝銷售人員應(yīng)該穿戴他們的服裝 ， 軟件銷售人員應(yīng)該懂得使用他們的軟件 ， 食品銷售人員應(yīng)該嘗過他們的食品 。 如果你們提供醫(yī)院清潔服務(wù) ， 那么去那家醫(yī)院參觀了解該服務(wù)的運作流程；如果你們銷售垃圾搬運服務(wù) ， 讓受訓(xùn)的銷售人員駕著垃圾搬運車在垃圾場呆一天；如果你們銷售緊身套衫 ， 去參觀經(jīng)營你們商品的商場；如果你們銷售工業(yè)機器人 ， 去參觀那些使用你們產(chǎn)品的工廠 。 因為他們都是銷售人員的內(nèi)部客戶 。 隨送貨卡車一起出行 、 在倉庫自理訂單 、 接聽客戶服務(wù)電話等也是不錯的產(chǎn)品知識培訓(xùn)方法 。 為達到有效的培訓(xùn)目的 ， 許多公司讓銷售人員在客戶那里工作或參觀 ， 以達到更好地理解如何使用產(chǎn)品 /服務(wù) ， 如何滿足客戶需求 ， 如何解決出現(xiàn)的問題 。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 （一） 產(chǎn)品知識 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識的途徑 ? 通過諸如產(chǎn)品樣本 、 產(chǎn)品手冊 、 電視錄像帶或網(wǎng)站來學(xué)習(xí) ? 通過親身初中來更有效地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 。 ? 產(chǎn)品知識絕不僅限于產(chǎn)品說明書。 ? 下表是一家健康與美容護理消費品公司所用的培訓(xùn)日程表 。 2022/2/8 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 二、 培訓(xùn)核查表的格式 項目 完成時間 執(zhí)行人 意見 產(chǎn)品知識 基本護理 傳統(tǒng) IV 小兒科病 …… 競爭知識 …… 2022/2/8