【正文】 、手臂交疊、蹺腳、眼神不定等肢體語言，都代表并傳遞著負面的信息，并影響溝通的效果。 4 采取開放式的姿勢 人的身體姿勢會暗示出對談話的態(tài)度和興趣。說不定他說的是正確的，你或許也可從中獲益。試想一下，如果你在說話時對方卻不看你，你的感覺會如何？很可能會認為對方冷漠或不感興趣，即使有重要的話題也不愿意再繼續(xù)下去。如果直視他人的眼睛很困難的話，也可以用彌漫性的目光注視對方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等。 2 保持目光交流 眼睛是心靈的窗戶。但遺憾的是，人們在傾聽時總是以自己的好惡進行取舍，只愿意聽自己感興趣的，而對自己不感興趣的往往是充耳不聞。即使自己對說話者所說的話感到失望，也要努力試著傾聽正面的及有趣的信息。掌握傾聽的一些方法和技巧，有助于培養(yǎng)和提高傾聽的能力。所謂“心到”，就是要以換位思考的態(tài)度站在溝通對方的立場與角度，去體會他的處境與感受。在面對面溝通的場合里，傾聽不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”、“心到”與“腦到”。 講話者這些毛病和缺點的存在，直接影響著傾聽的質(zhì)量和效果，因此，作為談話中的引導者，講話者應該克服這些毛病，引導傾聽者的興趣，提高傾聽效率?！懊看魏屯掠袪巿?zhí)的時候，我都會覺得腦袋里的血呼地一下就往上涌了，然后我說出來的話就不那么理智，有點兒意氣用事的味道了。有些人覺得在很多人面前發(fā)言是一件很可怕的事情，并且因為緊張連發(fā)言也莫名其妙地顛三倒四。在說明一個問題的時候，總想把所有的細節(jié)都解釋清楚，可是到了最后往往連自己也不知道要講的中心問題是什么了。高頻率的長篇大論只會給人以喋喋不休的感覺，聽眾沒有時間完全理解講話者要表達的東西。如果你的談話方式阻礙了其中任何一個目的的達到，你就步入了危險的溝通雷區(qū)。另外，適當記筆記也是保持注意力集中的好方法。不感興趣的主題或組織得不好的演講，也會很快讓傾聽者失去熱情而將注意力分散到其他事情上。在傾聽時能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲勞會使人們感到厭倦，而其他的新異刺激也能將人們的注意力轉(zhuǎn)移到其他人或事上。 （ 5）防止分散注意力。當傾聽者做出反饋時，說話者能根據(jù)傾聽者的反應來檢查自己行為的結(jié)果，從而知道自己所說的是否被準確接受和正確理解，并由此決定接下來如何說和做。反饋可以是語言的，也可以是非語言的，但要注意反饋應清晰，易于為人所了解、接受。說話者會根據(jù)傾聽者的反饋做出適當?shù)恼{(diào)整，這樣會更加有利于傾聽者的傾聽。但需要注意的是，提問必須做到適時和適度，要多聽少問，如果傾聽者滿腦子考慮的是如何問問題，或提問像連珠炮似的，問起來沒完沒了，那么這種提問就失去了應有的價值，還會引起說話者的反感和不滿?？梢哉f，提問既是對說話者的一種鼓勵，即表明你在認真傾聽，同時也是控制和引導談論話題的重要途徑。作為一個傾聽者，盡管其主要任務在于傾聽他人所說?？梢哉f，有相當多的溝通問題都是由于傾聽者個人對信息隨意理解而造成的。其實，這種傾聽方式對雙方的溝通會造成很大影響，容易使信息失真。 二是消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。因此，要防止誤解的產(chǎn)生，傾聽者要盡量做到以下幾點： 一是從對方角度出發(fā)，考慮他的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說，他希望我聽完之后有什么樣的感受。產(chǎn)生誤解的一大原因就是習慣思維。在會談接近尾聲時，應與對方核實自己理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排，這有利于按照對方的要求正確地采取下一步的行動 （ 2）正確地理解信息。對于談話中涉及的一些關鍵問題要一一記下來，可以適當重復對方的話來驗證所獲得的信息，也可以換個角度說明對方的信息，這既可以幫助你獲得正確的事實，同時也是對說話者的一種反饋。要求傾聽者在談話前列出自己要解決的問題，以便在談話過程中注意傾聽對方對這些問題的回答。許多時候，人們的非語言行為透露了人們真實的意圖，所以傾聽時尤其要注意觀察與語言表述相抵觸的那些非語言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。在交談中，傾聽者仔細聆聽講話者說出的話是非常重要的，因為它告訴我們說話者在想什么。因此，克服傾聽的障礙，關鍵在于提高傾聽者的傾聽技能。告訴秘書接聽你的所有電話，或者摘下電話話筒，或者門上掛一塊免擾牌。但不管哪種氛圍的營造，都要遵循平等、信任、協(xié)調(diào)的原則，這樣才能使談話的氛圍成為有利的條件，而不至于變成溝通的障礙。討論工作上重要的事情時，應該營造一個嚴肅、莊重的氛圍；而在聯(lián)歡晚會上，則要營造一個輕松、愉快的氣氛。 （ 3）平等的氛圍。地點的選擇必須保證交談時不受干擾或打擾，要盡量排除所有分心的事，告訴秘書代為接聽你的所有電話，或者摘下電話聽筒，或者在門上掛一塊免擾牌。 （ 2）適當?shù)牡攸c。另外，在時間長度上要盡量避免時間限制，如果你只有幾分鐘的時間，而這個談話又很重要或很復雜，需要更多的時間，那么最好把它定在另一個時間段。對多數(shù)人來說，一天當中心智最差的時間是在午餐后和下班前，因為在飽食后很容易疲倦，而人們在下班前不愿被過多的耽擱。如果有可能，可根據(jù)溝通的需要，慎重選擇有助于傾聽的時間。 1 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 傾聽環(huán)境對傾聽的質(zhì)量和效果具有重要的影響，交談雙方如果能夠選擇并營造出一個良好的傾聽環(huán)境，就能夠在很大程度上改善傾聽的效果。比如，當你說“ 3” 時，卻伸出了 5個手指，如果聽者注意到你的動作，必然會產(chǎn)生迷惑。而身體語言運用不當則會給傾聽帶來障礙甚至誤解，如有人說話不喜歡與人有目光接觸，缺乏目光接觸將不可避免地減少聽話人對說話人的注意力和興趣。 （ 2）身體語言障礙。④語意層次 這是說話者所要表達的語意層次。②聲音層次 這是人們利用聽覺器官接受說話者信號的層次，不同的音量、音調(diào)、語調(diào)等傳遞著不同的內(nèi)容。①語言層次 語言是說話者表達觀點和想法所使用的基本工具。應該說，這是正常心理反應的結(jié)果，但為了更好地傾聽，這一過程還是應該控制的。也就是說，人們思考的速度比說話的速度快許多。再比如，當一個平時比較啰嗦的人要求與你談話時，你會有心無心地聽他講，因為你會覺得他講的許多都是廢話，實際上這樣也會錯過一些有用的信息。 （ 4）心理定勢 每個人都有自己的好惡，都有根深蒂固的心理定勢和成見，所以與看似不喜歡或不信任的人交流時很難以客觀、冷靜的態(tài)度接受說話者的信息。可以說，在傾聽過程中，情感起到了聽覺過濾器的作用，有時它會導致盲目，而有時它排除了所有傾聽的障礙，如你會很滿足地從別人口中證實自己的思想，并由此感到快樂。 （ 3）感情過濾 人人都愛聽奉承話，好聽的話即使說得言過其實，也不會引起聽者的反感，難聽的話即使說得恰如其分，也不會給聽者以滿足。有的傾聽者從傾聽開始就沒有停下手中的事情。這便打斷了說話人的思路，甚至引開了話題。有的傾聽者表現(xiàn)出過于自我的心態(tài)，對說話人的每個話題他都有意無意地以自己生活中的事件回應。有的傾聽者過于心急，經(jīng)常在說話者暫?；蛘叽跉鈺r插話，幫助說話人結(jié)束句子，而往往忽略了說話者正要說的話題。這種個人的偏頗觀念時常導致敵對情緒的產(chǎn)生，從而影響傾聽。 ③吹毛求疵。 ②忙于記要點。于是我們就經(jīng)常會聽到別人這樣說：“你聽我把話講完，好不好？”這正說明急于發(fā)言并不利于雙方的溝通。例如： ①急于發(fā)言。有效的溝通，要求傾聽者與講話者在溝通的內(nèi)容方面有相通之處，否則就是“對牛彈琴”了。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件后，傾聽者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。 2 傾聽者引起的障礙 傾聽者在整個交流過程中具有舉足輕重的作用。當一個人說話一個人傾聽時（如兩人促膝談心），會使傾聽者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；當一個人講話多個人傾聽時（如聽課、聽報告），會使聽者感到壓力較小，所以經(jīng)常開小差；而當傾聽者只有一位，發(fā)言者為數(shù)眾多時（如多家記者向新聞發(fā)言人提問），那么傾聽者將是全神貫注，絲毫不敢懈怠。另外，說話者和傾聽者在人數(shù)上的差異也影響傾聽的效果。比如，上級在會議廳里向下屬征詢建議，下屬會十分認真地發(fā)言，但若是換在餐桌上，下級可能會隨心所欲地談自己的看法，甚至談一些自認為不成熟的想法。另一方面，影響溝通雙方的心境。環(huán)境因素不僅包括客觀環(huán)境因素，如談話場所的選擇、環(huán)境布置、噪音大小、光照強弱、溫度高低、氣候狀況、座位安排等，而且包括主觀環(huán)境因素，如交談雙方的心情、性格、衣著以及談話人數(shù)、話題等。 事實表明，盡管傾聽在溝通活動中所占時間比例最大，但遺憾的是許多人并不具備有效傾聽的能力，其不良的傾聽習慣會導致誤解甚至曲解。 我們都做過列隊傳話的游戲：十來個人排成一列，由第一個人領來紙條，記住上面的話，然后低聲耳語告訴第二個人 。 傾聽障礙 人們似乎更傾向于彼此進行語言交流，而不是彼此去傾聽。如果你對別人所談的問題一無所知，或未曾考慮，保持沉默便可以不表示自己的立場。因此，他的觀點就不一定都是正確的。人總有“聰明一世，糊涂一時”的時候。同時，你又向別人傳遞了一種信息，即你的意見已充分考慮了他的需要和見解，這樣他們會更愿意接受。 5 傾聽是說服對方的關鍵 如果你溝通的目的是為了說服別人，交談中多聽他的意見會有助于你的說服。就能讓他說出更多更有用的信息。 4 傾聽能激發(fā)對方的談話欲望