【正文】 理的一種總的看法，態(tài)度。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。 包括以下各項(xiàng)。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。由一級品降為二級品，使其價(jià)值降低。 7） 質(zhì)量降級損失。 6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。 5） 產(chǎn)量損失。 4） 停工損失。 3） 復(fù)檢費(fèi)。 2） 返工損失。 1） 廢品損失 。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。 破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。 試驗(yàn)設(shè)備、檢測工具、計(jì)量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。 產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。 對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。 2 鑒定成本 （ 1020%） 鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用” 一般包括以下各項(xiàng)。 9） 過程控制費(fèi)用。 8） 質(zhì)量獎(jiǎng)。 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。 5） 顧客調(diào)查費(fèi)用 。 4） 質(zhì)量審核費(fèi)。 3） 供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用 。 2） 設(shè)計(jì)評審費(fèi)。 1） 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量 利潤之源！ 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變設(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 ，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客 企業(yè) 分供方 員工連鎖互利的關(guān)系。 ，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地 企業(yè)的競爭 質(zhì)量的競爭 ? 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。 質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價(jià)，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 三株， 3年銷售額提高 64倍，達(dá) 80億， 15萬員工保健品帝國，就是因?yàn)椤?8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌 . ? 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰 . ? 石家莊三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是中國食品工業(yè)百強(qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，連續(xù) 6年入選中國企業(yè) 500強(qiáng)。比如“我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時(shí)間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了 25元就修好了” ? 更離譜的是當(dāng)時(shí)愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。幾乎所有的媒體都注意到了“ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。當(dāng)時(shí)，他的“ T28” 存在質(zhì)量問題。 三零企業(yè) 「 海爾 」 已成為純正的 「 中國造 」 精品的代名詞 ， 并以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。 檔案。 ? 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。 . 海爾售后服務(wù)理念 — . ，請參照第一條 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 ? 張瑞敏給海爾的一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。 所有的員工都知道，我們要拿 奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球 ，質(zhì)量創(chuàng)名牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。 海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 海爾 —中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個(gè)工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個(gè)設(shè)計(jì)中心 . 營業(yè)額從虧損 147萬人民幣 ,成長至 2022年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì) 。 先是從美國請來 戴明博士 等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ， 又把 質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 在旅館里過夜， 地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù) 等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。 服務(wù)的質(zhì)量 5。生活質(zhì)量 （吃，穿，住，行） 3。 1。 售后服務(wù)好 10。 維修性、 8。 環(huán)保性、 6。 可靠性高、 4。 功能齊全、 2。 對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān) ， 而對于我們公司的光學(xué)產(chǎn)品來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的外觀尺寸、光學(xué)性能及表面精度等。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系 質(zhì)量 提高 成本降低 客戶滿意度增加 交期準(zhǔn)時(shí) 企業(yè)利潤增加 狹義質(zhì)量： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 你的下一道工序就是你的市場 ， 下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條” ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷； 三 是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM（ Total Quality Management全面質(zhì)量管理 )階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映