服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程(1)-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 10:02本頁(yè)面
【正文】 客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)是不同的概念 ? 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)是兩個(gè)相互交叉的概念 ? 顧客滿(mǎn)意是顧客忠誠(chéng)的起點(diǎn) 二、 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量辦法和 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．顧客滿(mǎn)意度測(cè)量辦法 2．顧客滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．顧客滿(mǎn)意度測(cè)量辦法 （ 1） 建立抱怨與建議系統(tǒng) （ 2）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 （ 3）幽靈購(gòu)物法 2．顧客滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客滿(mǎn)意度是一種很難測(cè)量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿(mǎn)意度的主要標(biāo)準(zhǔn) （ 1）顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 （ 2）產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)數(shù)量與購(gòu)買(mǎi)百分比 （ 3）顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 （ 4）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 （ 5）顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 （ 6）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念 一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類(lèi)型 三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)領(lǐng)域 四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟 一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵（ 1） ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的利潤(rùn)率應(yīng)從長(zhǎng)期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量 ? 除了顧客關(guān)系，還需要同其他關(guān)系伙伴建立并維持長(zhǎng)期關(guān)系。 —— 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面 、 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為方面 、 企業(yè)的外在視覺(jué)形象方面 、 企業(yè)的產(chǎn)品 方面、 企業(yè)的服務(wù) 方面。 顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成 ? 個(gè)人層面理解：顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài) 。顧客可以經(jīng)歷三種不同滿(mǎn)意度中的一種 。第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念和服 務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意理念 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念 第三節(jié) 超值服務(wù)理念
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