葫蘆島現場管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 23:02本頁面
【正文】 題的處理。妥善地處理客戶提出的批評性意見，努力安撫客戶情緒，化解客戶的怨氣，有效管理客戶情緒和期望值，采取適當方式化解矛盾。關注和處理好突發(fā)事件，以維持營業(yè)場所的正常秩序。 第二部分 現場管理的內容 茫然客戶 21 ? (6)關注大廳各服務區(qū)的工作狀況。 ? (5)處理客戶的異議和投訴。 ? (4)向客戶提供咨詢。 發(fā)現并識別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務。 了解客戶經理與客戶的預約情況和工作安排，掌握客戶經理接待客戶的時間、進度，合理安排客戶與客戶經理的會晤事宜，減少客戶等待時間。 客戶進入營業(yè)網點后，接待客戶并詢問客戶需求，依據客戶需求和客戶級別，將其引導到相應的現金柜臺、非現金柜臺、自助服務區(qū)、理財服務區(qū)辦理業(yè)務。 ? (7)預備所需辦公用品（如名片、產品介紹、表格等）。 ? (6)檢查服務設施。 ? (3)巡查網點衛(wèi)生狀況，確保營業(yè)網點門前無垃圾雜物、無各種車輛亂停放、無隨意張貼的廣告等，確保營業(yè)網點內環(huán)境整潔、明亮； 回顧：大堂經理的工作程序 第二部分 現場管理的內容 18 ? (4)檢查營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務憑證等資料是否齊備，及時更新與調整。 第二部分 現場管理的內容 16 整理 SEIRI 整頓 SEITON 清掃 SEISO 清潔 SEIKETSU 素養(yǎng) SHITSUKE 自檢 SELFCRITICISM 現場 6S管理 第二部分 現場管理的內容 17 ? ? (1)整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內各職員的儀表儀容及上崗情況。 第二部分 現場管理的內容 15 ?二、 現場環(huán)境和人員管理 ? 環(huán)境管理方面：區(qū)分物品的必要性，將工作現場的任何物品分為有必要的和沒有必要的，把沒有必要的全部清除掉；科學擺放物品，取用快捷，物品的放置場所原則上要指定，操作臺附近只能擺放真正需要的物品；清掃垃圾，美化環(huán)境，將工作場所內看得見和看不見的地方清掃干凈，保持潔凈，并明確責任，形成制度；環(huán)境整潔，貫徹到底，即維持上述成果，實施定期檢查。 第二部分 現場管理的內容 12 網點主任 大堂經理 大
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