葫蘆島現(xiàn)場管理ppt課件(存儲版)
【正文】 長時間排號不變、客戶等候時間較長的情況，及時向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反映，分析情況并及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。 ? (5)處理客戶的異議和投訴。 客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶級別，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、自助服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。 第二部分 現(xiàn)場管理的內(nèi)容 16 整理 SEIRI 整頓 SEITON 清掃 SEISO 清潔 SEIKETSU 素養(yǎng) SHITSUKE 自檢 SELFCRITICISM 現(xiàn)場 6S管理 第二部分 現(xiàn)場管理的內(nèi)容 17 ? ? (1)整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。 第一部分 贏在大堂 9 10 ?一、現(xiàn)場管理角色清分 ?（一）網(wǎng)點現(xiàn)場管理角色清分 ? ? 網(wǎng)點主任是網(wǎng)點的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)。 ? “ 贏在大堂 ”策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷功能，通過加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展個人中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點價值。 ? 人員管理方面：形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動精神；每日下班前作自我反省與檢討。 第二部分 現(xiàn)場管理的內(nèi)容 19 ? ? (1)負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶。 解答客戶咨詢，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介我行的相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。 ? (7)密切關(guān)注柜面動態(tài)。神秘人檢查需要填寫 《 神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)表 》 。 ” 時間管理 26 巡檢 制度 晨會 制度 提振士氣 明確思路 及時檢查 及時處理 監(jiān)督檢查 長效機制 第三部分 現(xiàn)場管理工具 神秘人 制度 27 ? 一、晨會制度 ? （一）目的 ? 晨會是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，指點
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