【正文】 、 現(xiàn) 金 流 、 項 目 盈 利 性 等 指 標 。 ? 財務面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡 的四個層面：財務面 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內(nèi)部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 LOGO ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務和成本。 客戶 內(nèi)部業(yè)務流程 財務 學習和成長 戰(zhàn)略目標 2022 2022 LOGO ? 財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標 ? 財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果 (如利潤 )的改善作出貢獻。 LOGO 平衡計分卡是一種管理工具 如同飛機駕駛艙，提供當前狀況和早期的預警， 便于監(jiān)控以取得成功 四個維度 示意圖 財務維度與其他三個非財務維度，合并為四個維度，每一個維度都包含若干反映公司戰(zhàn)略或戰(zhàn)略目標分解的指標和各指標在考核中所占的權重。 ? 如人力資源部的 KPI： ?公司人均利潤（從戰(zhàn)略目標分解） ?員工滿意度（人力資源部的客戶是員工） KRA 關鍵成果領域 KPI 關鍵績效指標 平 衡 記 分 卡 ( The Balanced Scorecard ) 基于財務指標的局限性，美國學者 Robert S. Kaplan和 David P. Norton提出了平衡記分卡的業(yè)績考核新方法 通過平衡記分卡可以有效確立 KPI體系 ? 平 衡 記 分 卡 提 出 的 背 景 – 信息時代企業(yè)的成功，依賴于對知識資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運作的轉變 – 顧客需求的日趨個性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務水平 – 產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新和改進將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進信息技術的應用和組織內(nèi)部關鍵流程的協(xié)同作用 – 當企業(yè)實施這一轉變時，其成功（或失?。┦遣荒苡脗鹘y(tǒng)的、短期性的財務指標衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性 平衡計分卡的概念： ? 平衡計分卡是一套能夠使組織明晰他們的愿景和戰(zhàn)略，并把愿景和戰(zhàn)略轉化為行動的管理系統(tǒng)，而不僅僅是一套測量系統(tǒng)。 ? 與該職位及相關職位的人員討論 KPI的可行性及可操作性，直至確定。 ? 根據(jù)這些關鍵因素找出該職位的 KPI。K P I11K P I12K P I13K PI 2 1K P I23K PI 2 2K RA 1K RA 2K RA 3K RA nK RA 4部門使命? 設計角度 ? 說 明 ? 舉例 成本（?。? 質(zhì)量（好） 數(shù)量（多） 時間（快） 人員 反應 花費了多少？節(jié)省了多少？ 可分金錢成本、時間成本、人力成本 ?? 產(chǎn)品或服務滿足客戶期望的程度如何？ 可分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 交付了、銷售了多少產(chǎn)品或服務？ 可分產(chǎn)品數(shù)量、服務數(shù)量 ?? 何時開始行動？何時完成 (截止期 )？ 頻率是多少？在什么期間內(nèi)？ 可分期間長短、頻率、周期 ?? 可以觀察到的客戶及員工的反應程度 銷售費用控制達成率 采購成本降低率 安裝周期 數(shù)據(jù)差錯次數(shù) 報表差錯次數(shù) 產(chǎn)品合格率 處理客戶投訴成功率 銷售額計劃完成率 新產(chǎn)品銷售額增長率 回款及時率 工作計劃按時完成率 客戶滿意度 關鍵員工流失率 舉例 如何設計 KPI？ 舉例 — XX公司會計部的 — 魚骨圖 舉例 發(fā)票管理 稅收管理 會計核算 財務分析 財務報告及時率 開票及時率 稅負率 納稅及時率 納稅準確率 會計核算準確率 財務資料歸檔及時率 會計核算及時率 財務報表及時準備率 開票準確率 資金管理 資金安全性 資金收 付及時準確率 使命： 核算經(jīng)營成果 、監(jiān)督公司運營 進項發(fā) 票驗證準確率 會計核算 部門管理 人員流失率 人均培訓時數(shù) 績效管理按時完成率 流程合作 周邊部門滿意度 部門信息傳遞準確性 突發(fā)事件處理及時性 、 有效性 舉例 — XX公司財務部的 — 魚骨圖 舉例 成本管理 銷售收入管理 資產(chǎn)管理 成本數(shù)據(jù)維護 生產(chǎn)成本降低金額 物料數(shù)據(jù)維護及時率 提出降低生產(chǎn)成本措施數(shù) 銷售統(tǒng)計及時率 銷售返款審核準確率 銷售提成計算準確率 資產(chǎn)盤點準確率 外協(xié)廠料損審核準確率 成本核算及時率 、準確率 審核生產(chǎn) BOM及時率 呆滯料產(chǎn)生減少數(shù) 成本估算及時率 文檔管理 文檔歸檔及時性 使命： 財務管理為開源節(jié)流服務 文檔完整性 成本分析及時率 、準確率 部門管理 人員流失率 人均培訓時數(shù) 績效管理按時完成率 流程合作 部門信息傳遞準確性 周邊部門滿意度 備品進出及時率 備品安全 舉例 — XX公司行政部的 — 魚骨圖 物品采購 網(wǎng)絡服務 房產(chǎn)管理 車輛管理 辦公室內(nèi)務管理 出車安全事故次數(shù) 車輛年審、維護保養(yǎng)及時性 乘車人員有效投訴次數(shù) 系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障次數(shù) 機房電腦設備故障次數(shù) 采購及時率 設備設施耽誤生產(chǎn)次數(shù) 員工宿舍安全事故次數(shù) 出租率 100% 辦公室環(huán)境滿意度 辦公室安全事故發(fā)生次數(shù) 流程合作 相關部門滿意度 服務對象有效投訴次數(shù) 培訓計劃完成率 部門員工流動率 人員管理 行政費用執(zhí)行率 物品質(zhì)量及價格 信息化建設完成率 使命： 提供優(yōu)質(zhì)服務 ， 做好后勤保障 。 二、部門的魚骨圖 —— KRA、 KPI 部門的 KRA（關鍵結果領域）定義： 部門的 KRA是指一組確保達成部門使命的、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域。 KRA 公司級 KPI 市場部 拓展部 企劃部 營運部 財務部 行政人事部 KRA1:市場地位 KPI11 KPI KPI12 KPI13 KPI KRA2:渠道/終端 KPI24 KPI KPI KPI25 KPI KPI KPI26 KPI KPI KRA3:產(chǎn)品創(chuàng)新 KPI37 KPI KPI KPI KPI38 KPI KPI39 KRA4:優(yōu)秀供應商 KPI410 KPI KPI KPI KPI KPI KPI411 KPI KPI KPI412 KPI KPI KRA5:人員與文化 KPI513 KPI KPI KPI KPI KPI KPI514 KPI KPI KPI515 KRA6:利潤與成長 KPI616 KPI KPI KPI KPI KPI KPI KPI617 KPI KPI KPI KPI618 KPI 將公司 KRA和 KPI分解到部門 （魚骨圖） 人力資源規(guī)劃 薪酬管理 人員與文化 績效管理 培訓管理 招聘管理 員工滿意度 新員工流失率 人均效能 后進員工面談覆蓋率 員工淘汰率 績效計劃按時完成率 薪酬有效投訴次數(shù) 薪酬預算執(zhí)行率 薪酬占銷售比重 人均產(chǎn)能增長率 人均培訓時數(shù) 培訓計劃完成率 部門人才培養(yǎng)合率 部門企業(yè)文化分享次數(shù) 部門員工流失率 招聘費用執(zhí)行率 人才梯隊建設達成率 招聘計劃達成率 流程合作 周邊部門滿意度 信息提供及時準確率 使 命： 打造優(yōu)秀人才 ,提供發(fā)展保障 人力資源部使命 舉例 KPI 審查、篩選 KPI選擇表 序號 指標匯集 對長期戰(zhàn)略的重要性 對近期成功重要性 受約人可控性 可衡量程度 分值 是否選取 相關責任部門 1 新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量 5 5 4 4 yes 2 部門預算的執(zhí)行率 4 5 5 yes 3 銷售任務的完成率 4 5 4 5 yes 4 銷售增長率 5 4 4 5 yes 5 回款的及時率 4 5 3 5 yes 6 訂單處理的及時率 3 4 5 4 yes 7 客戶流失率 4 4 2 5 yes 8 客戶滿意度 4 2 4 yes 9 調(diào)研信息的準確性 4 3 5 3 yes 10 訂單處理的準確率 2 3 5 4 yes 11 品牌知名度 4 3 4 2 yes 12 人均培訓時數(shù) ? ? ? ? ? yes 13 惋惜流失率 yes 14 利潤率 15 營銷戰(zhàn)略的合理性、及時性 某公司營銷部門示例！ 篩選評分表 評分標準： 重要性 職責相關性 可衡量性 5 非常重要 完全由本部門影響 非常容易，可直接從報表獲得 4 比較重要 多個部門影響，以本部門為主 容易，需專門記錄 3 一般 多個部門影響相同 比較難，需專門設計問卷調(diào)查 2 不太重要 多個部門影響，本部門為次要 難以衡量 1 無關緊要 與本部門無關 很難，不能量化 征求流程“客戶”和上級領導及相關部門的意見 目的是為了防止遺漏重要指標，真正體現(xiàn)流程和客戶導向！ 制作各部門 KPI管理表 序號 KPI 指標名稱 指標類別 衡量目的 衡量尺度 / 計算公式 數(shù)據(jù)提供 數(shù)據(jù)審核關聯(lián)責任部門統(tǒng)計周期 考核周期1 新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量 內(nèi)部運營 增加優(yōu)質(zhì)客戶及銷售額 新客戶拓展數(shù)量 營銷中心 財務部 季度2 部門預算的執(zhí)行率 財務嚴格控制部門費用 、 降低成本部門實際費用 / 部門預算費用 財務部 營銷中心 財務部 年度3 銷售任務的完成率 財務促使營銷達成公司目標任務實際完成銷售額 / 目標銷售額 財務部 營銷中心 財務部 月度4 銷售增長率 財務 保證銷售額的快速增長( 本年度銷售額 上年度銷售額 )/ 上年度銷售額財務部 營銷中心 財務部 年度5 回款的及時率 財務 加快資金回籠速度 實際收款金額 / 應收款金額 財務部 營銷中心 財務部 月度6 訂單處理的及時率 內(nèi)部運營 提高訂單處理效率實際完成訂單數(shù) / 應完成訂單數(shù)營銷中心 稽核室 月度7 客戶流失率 客戶 保證銷售額的快速增長 客戶流失數(shù)量 / 總客戶數(shù)量 營銷中心 營銷中心 季度8 客戶滿意度 客戶提高行業(yè)美譽度和品牌知名度客戶評價 營銷中心 稽核室生產(chǎn)單位研發(fā)中心采購部半年9 調(diào)研信息的準確性 內(nèi)部運營 提高市場調(diào)研能力調(diào)研信息對公司經(jīng)營發(fā)展的貢獻程度營銷中心 稽核室 季度10 訂單的準確率 內(nèi)部運營 提高訂單處理效率 出錯訂單數(shù)量 生產(chǎn)單位 稽核室 月度11 品牌知名度 內(nèi)部運營 提高企業(yè)形象和美譽度 品牌覆蓋范圍 調(diào)研報告 營銷中心生產(chǎn)單位研發(fā)中心采購部年度12 人均培訓時數(shù) 學習與成長 提高員工技能 培訓總時數(shù) / 員工總數(shù) 人力資源部 營銷中心 人力資源部 月度13 惋惜流失率 學習與成長 提高生產(chǎn)效率惋惜流失人數(shù) /[ （ 年初人數(shù) +年末人數(shù) ） / 2 ]人力資源部 營銷中心 人力資源部 月度14 利潤率 財務 提高企業(yè)贏利能力 實際利潤 / 銷售額 財務部 財務部 年度部門 KPI 管理表 部門 ： 營銷中心一、部門使命 部門使命定義：部門存在的目的和理由 舉例： XX公司人力資源部的使命： ?打造優(yōu)秀人才，提供發(fā)展保障。 ? 指標能有效進行量化與比較 – 指 標 的 敏 感 性 ? 即指標能正確區(qū)分出績優(yōu)績效與績劣績效