服務(wù)營銷概述培訓(xùn)ppt課件-文庫吧資料
2024-11-09 22:50本頁面
【正文】 可得到《任天堂威力》雜志，先睹游戲還可獲得相關(guān)咨詢。每人可定期得到免費雜志，內(nèi)容廣泛。中間商（買方） 187。媒體 187。 以服務(wù)提升企業(yè)競爭力 –了解顧客滿意程度的方法： ? 投訴和建議制度 —— BBS ? 顧客滿意度調(diào)查 – 美國市場營銷協(xié)會顧客滿意度手冊 ? 佯裝購物者（被服務(wù)者） ? 分析流失的顧客 – Pamp。 以服務(wù)提升企業(yè)競爭力 ?顧客滿意 –滿意： ? 指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 – 總顧客成本指顧客在購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)是所花費的一組成本 。 以服務(wù)提升企業(yè)競爭力 ? 考慮的問題 I： – 顧客價值和滿意是什么？ – 如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價值和滿意？ – 公司如何保持顧客和吸引顧客？ – 公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？ ? 考慮的問題 II： 彼得 .杜拉克 – 我們的業(yè)務(wù)是什么？ – 誰是顧客？ – 什么對顧客而言是有價值的？ – 我們的業(yè)務(wù)將來會成為什么樣子？ – 我們的業(yè)務(wù)將來應(yīng)該成為什么樣子？ 以服務(wù)提升企業(yè)競爭力 ?實例（中石化）： – 銷售公司 配送公司 ? 銷售與配送的區(qū)別是什么？ ? 改變的動機、意義和目的是什么？ – 市場競爭的必然結(jié)果 – 維系客戶的必要手段 – 市場導(dǎo)向觀念的體現(xiàn) – 客戶經(jīng)營成本的降低 – 經(jīng)營者經(jīng)營效益的提升 – 社會整體運行成本的降低 ? 顧客忠誠、效益提高 ? “自來水效應(yīng)”，“枕頭效應(yīng)” 以服務(wù)提升企業(yè)競爭力 ?顧客讓渡價值理論 – 指總顧客價值與總顧客成本之間的差額。 – 服務(wù)對收益的影響甚至超過銷售，五大原則可讓服務(wù)成為利潤源泉。 服務(wù)營銷概述培訓(xùn)
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