【正文】 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 結(jié)論：顧客是什么 顧客是刁民： 怎么那么難伺候？ 顧客是朋友： 看來還得一起做！ 顧客是傻瓜 ：其實他要得不多！ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 滿足顧客價值： 隨時站在對方立場 , 把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 1 引題：創(chuàng)新的靈魂 ? 如何理解“決策者是孤獨的（郭廣昌）”？ ? 創(chuàng)新者也是孤獨的！ ? 突破孤獨的路線： —— 創(chuàng)新從突破自己的心智模式開始！ —— 從拓展邊界開始尋找更大的空間！ （人的空間、資源空間、思想空間） 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 1 引題：什么是價值創(chuàng)新？ ? 酒店為什么不愿意評星級？ ? 什么是顧客？什么是用戶？ ? 顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？ 競爭優(yōu)勢最大化 —— 顧客價值最大化 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 傳統(tǒng)邏輯 價值創(chuàng)新邏輯 產(chǎn)業(yè)假設(shè) 行業(yè)條件適應(yīng)性 行業(yè)條件可塑性 戰(zhàn)略焦點 通過打敗競爭對手獲得競爭優(yōu)勢 通過追求價值的指數(shù)性躍遷以主導(dǎo)市場 顧客觀念 企業(yè)不斷市場細分化、定制化維護、擴大顧客面，追求顧客價值最大化 瞄準顧客群，關(guān)注為顧客帶來價值的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)特性 資產(chǎn)能力 不斷調(diào)整現(xiàn)有資源和能力以適應(yīng)顧客 不受現(xiàn)有資源限制，追求創(chuàng)新 產(chǎn)品提供 所提供產(chǎn)品的價值最大化 全方位解決顧客的需求方案 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 討論題 1 決定企業(yè)生產(chǎn)什么的最終因素是什么 ? 2 顧客為什么要購買你的產(chǎn)品 ? 3 生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家企業(yè) , 為什么 1家能成功 , 另一家則可能走向失敗 ? 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ ? 企業(yè)能夠得到回報的根本在于能創(chuàng)造并向顧客提供獨特的價值。 ? 獨特價值的載體是獨特的產(chǎn)品和服務(wù) —— 業(yè)務(wù)； ? 獨特的業(yè)務(wù)依賴于自身獨特的資源和能力，及其與外部環(huán)境的適應(yīng)； ? 獨特能力來自于企業(yè)長期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。 ——“ Aamp。 M. Shanley， 1996， 經(jīng)適當(dāng)修改 ) 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 體力成本 精神成本 時間成本 貨幣成本 形象價值 人員價值 服務(wù)價值 產(chǎn)品價值 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 杭州五豐冷食： 五個首要的競爭要素 1990 ?一致性質(zhì)量 ?及時交貨 ?產(chǎn)品可靠性 ?工作質(zhì)量 ?低價格 1992 ?一致性質(zhì)量 ?產(chǎn)品可靠性 ?及時交貨 ?工作質(zhì)量 ?低價格 1994 ?一致性質(zhì)量 ?及時交貨 ?產(chǎn)品可靠性 ?低價格 ?快速交貨 ?新品開發(fā)速度 1996 ?一致性質(zhì)量 ?產(chǎn)品可靠性 ?及時交貨 ?低價格 ?工作質(zhì)量 ?新品開發(fā)速度 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ ? 價值定位 質(zhì)量：使用、性能、運輸； 成本：產(chǎn)品成本、服務(wù)成本 服務(wù)：水平、速度 創(chuàng)新：產(chǎn)品新穎、產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新 ? 服務(wù)顧客： 目前和潛在；顯性與隱性 ? 留住顧客： 回頭率、推薦率、投訴率 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 例證：顧客價值要素比較 業(yè)務(wù)種類 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 價格靈活性 服務(wù)質(zhì)量 電信 廣電 移動 聯(lián)通 資料來源：魏江，杭州電信戰(zhàn)略設(shè)計調(diào)查， 2021 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 質(zhì)量 服務(wù) 創(chuàng)新 速度 價格 主 觀 評 分 值 企業(yè)自我認識 關(guān)鍵顧客評價 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 質(zhì)量 服務(wù) 創(chuàng)新 速度 價格 顧 客 認 知 顧客認識利益 顧客認知價格 ?V ?V2： 顧客價值 ?V1 ?V2 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 動態(tài)價值創(chuàng)新 顧客價值管理 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ 顧客認知利益 顧 客 認 知 價 格 等價值線 價 值 劣 勢 區(qū) 域 價值優(yōu)勢區(qū)域 A B C B’ 市場份額獲得者 A’ 市場份額失去者 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費下載！ ? 內(nèi)在價值。 顧客能輕易識別你的價值 ? 沉沒成本。如航空公司給旅客里程 累積獎勵。 投客戶所好激發(fā)忠誠； 情感銀行帳戶 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 管理資源