【正文】 CRM 項目實施開發(fā)的規(guī)劃： 企業(yè)客戶宣導(dǎo)新上線的系統(tǒng)，鼓勵使用 CRM 功能；協(xié)調(diào)各項目階段的完成時間和功能 測試，防止倉促上線引起的客戶不滿。因此， CRM 項目根本無法 僅依靠 IT 部門就 可完成，這一項目，需要高層領(lǐng)導(dǎo)者的支持，業(yè)務(wù)部門的配合，其他 各個系統(tǒng)的融合，甚至需要其他部門放棄部分利益。市場部主要負(fù)責(zé)市場調(diào)查工作，通過市場分析，為公司的經(jīng)營決策提 供依據(jù)，以此，該部門使用分析型 CRM，通過從業(yè)務(wù)部門的 CRM 系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 分析后從中得到市場發(fā)展規(guī)律和發(fā)展趨勢；營業(yè)部門直接面對普通客戶，負(fù)責(zé)直接具體 的業(yè)務(wù)和信息反饋，雖然這些客戶的人均利潤貢獻值不高，但是其規(guī) 模龐大，總體貢獻 絕對值高，同時容易傳播企業(yè)形象，所以這一部門應(yīng)使用業(yè)務(wù)型 CRM，為客戶提供規(guī) 范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；大客戶部門的客戶主要是大型企業(yè)和政府部門，這些客戶經(jīng)常使用航 空工具，可以提供穩(wěn)定的利潤，因而也要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并因希望獲得更多的折扣，大 客戶部需要管理、識別客戶類型并直接提供差異化定制服務(wù)，所以同時使用分析型和業(yè) 務(wù)型 CRM。 機場企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實施 構(gòu)建機場企業(yè) CRM 流程 CRM類型及規(guī)劃 CRM 一般分為分析型和業(yè)務(wù)型，不同的業(yè)務(wù)部門或管理部門有不同的偏重和要求。機場根據(jù)市場需求，向社會推出多種機場業(yè)務(wù)，其他企業(yè)參與合作，借助機場平 臺開展業(yè)務(wù)，諸多設(shè)備供應(yīng)商和系統(tǒng)服務(wù)商跟進提供輔助支持，如此一來，就在機場形 成經(jīng)濟服務(wù)鏈。 從白云機場的商務(wù)經(jīng)營層次分析，發(fā)揮主要作用、為客戶提供服務(wù)的不是機場，而 是直接與用戶相關(guān)的行業(yè)和企業(yè)，如網(wǎng)上報稅、醫(yī)療、物流、通訊等，機場僅是作為平 臺出現(xiàn)。 這種合作不但可以提高機場整體服務(wù)水平，還可以擴展機場的產(chǎn)品深度和產(chǎn)品線。機場業(yè)要涉足商業(yè)、 商務(wù)，還要具備物流和資金流。白云機場的營銷策 略不鞥限于機場范圍，需要向上下游企業(yè)擴展，與其他為機場 提供服務(wù)的企業(yè)、單位進行聯(lián)合，組成利益鏈。白云機場、珠海機場、 香港機場之間的距離都在 200 公里以內(nèi)，三家機場已經(jīng)形成明顯的競爭。根據(jù)統(tǒng)計，維護舊客 戶的成本是發(fā)展新客戶的五分之一，獲得高忠誠度的客戶，不計可以產(chǎn)生穩(wěn)定的收益， 還可以降低運營成本。為了滿足客戶要求，企業(yè)需要收集客戶的信息，并深入分析。 面向客戶的營銷 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)由企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向為市場主導(dǎo)，面向客戶并關(guān)注客戶的潛在需要。從 營銷學(xué)角度看，這些企業(yè)都 是機場的客戶?？傊?，機場的服務(wù)不應(yīng)限于機場的地域范圍，而應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu) 勢和地域管理優(yōu)勢，開發(fā)其他利潤中心，與其他行業(yè)形成服務(wù)聯(lián)盟，擴展上下游的資源， 擴展業(yè)務(wù)鏈，采用虛擬化經(jīng)營，廣泛締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟。對 于 高附加值的客戶， CRM 系統(tǒng)可以直接發(fā)出提醒功能，讓員工提供直接服務(wù)，另客戶感 到滿足感和重視。這些功能模塊就組成了基本客戶服務(wù)，并完成對基本客戶關(guān)系的管理。這就要求，機場公 司的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該實行疊加式服務(wù)。了解客戶對機場服務(wù)的不同需求才能推 出適合客戶需求的服務(wù)，提高客戶 滿意度。 機場運營商的挑戰(zhàn)和機遇 信息時代的客戶擁有更多的信息來源，可以以極低的成本獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息，可 以在類似的產(chǎn)品中挑選最適合的或最能滿足隱性需求的，充分的信息量和可替代產(chǎn)品， 使?jié)M足個性化需求成為可能。機場市場的競爭又體現(xiàn)在為客戶提 供增值服務(wù)。白云機場可以通過電子商務(wù)尋求新的業(yè)務(wù)空間和經(jīng)營方式、通過提供個性化的 增值服務(wù)，促進公司獲得持續(xù)增長。 CRM 原來專注于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，融合電商平臺 后， CRM 將成為企業(yè)業(yè)務(wù)和管理的 觸手，通過為業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供數(shù)據(jù)支持和數(shù)據(jù)分析，提高內(nèi)部運作效率，為客戶提供便捷 周到的服務(wù)，使其成為業(yè)務(wù)和服務(wù)的增長點，最終提高企業(yè)競爭力。這三個環(huán)節(jié) 將實現(xiàn)電子商務(wù)的高效低成本運營。所以，白云機場步入電子商務(wù)市場后，關(guān)鍵看可給客戶提供 哪些服務(wù)。 CRM 的實施不僅增加電子商務(wù)的贏利，也改善了客 戶關(guān)系。 2 CRM的應(yīng)用表現(xiàn)為以下方面： 1）能夠全面了解記錄客戶關(guān)系和銷售信息； 2）能夠?qū)σ?guī)劃各種營銷行為并追蹤反饋，及時評估； 3）系統(tǒng)用戶可以擺脫時間和地域限制，及時獲取客戶信息； 4）可以利用數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶進行多維分析； 5）準(zhǔn)確挖掘業(yè)務(wù)潛在客戶群體，判定消費潛力； 6）企業(yè)可以“零庫存”形式降低成本、提 高效率，在客戶需要的時候提供服務(wù)； 257）利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)和人工智能產(chǎn)生營銷策略，為最終決策提供方法和依據(jù)； 8）通過和提升服務(wù)意識和技術(shù)手段，對客戶需求做出及時響應(yīng)，提高客戶的忠誠 度和滿意度，形成穩(wěn)定的客戶群。 機場企業(yè) CRM 的構(gòu)成 機場企業(yè) CRM 系統(tǒng)的分層結(jié)構(gòu)如下圖 41 所示： 機場 CRM 的模式 1．機場 CRM 應(yīng)用的基本模式 CRM 系統(tǒng)首先需要自動識別現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，然后對市場和客戶進行細 分，根據(jù)市場和客戶細分的結(jié)果，重新設(shè)計 、組合各種產(chǎn)品和服務(wù)，然后依據(jù)客戶的反 饋對系統(tǒng)進行調(diào)整。 企業(yè)的一切活動都是以贏利為目的，機場企業(yè) CRM 系統(tǒng)的具體目標(biāo)主要有： 保留已有客戶； 獲取新增客戶； 增加客戶價值。 機場客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 機場實施 CRM 是為了改善機場的服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量，增強 員工的整體服務(wù)意識，提高機場的經(jīng)營管理水平，通過服務(wù)理念和服務(wù)水平的提升，獲 得更多的客戶并形成高忠誠度和高滿意度的客乎群，再此基礎(chǔ)上，可以降低企業(yè)運營成 本并發(fā)掘更多客戶價值。 廣州白云機場集團 CRM 體系框架 機場客戶關(guān)系管理的定義 機場客戶關(guān)系管理（ Tele Customer Relationship Management），是機場這個特 殊企業(yè)對客戶關(guān)系的應(yīng)用管理，同樣具有 CRM 的普遍性質(zhì)和特征，既可認(rèn)為是現(xiàn)代飛 機場經(jīng)營管理理論，也可認(rèn)為是機場的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，同時，也必然是應(yīng)用先進技術(shù)的硬件 設(shè)備和應(yīng)用軟件的集合體。 ，并及時解決問題 。 ，使資金和活動與特定的項目相關(guān)聯(lián) 。通過多方位全面的了解 客戶信息，并簡化流程，確保按時間進度和預(yù)算 方案完成項目 。 CRM 框架開發(fā)和部署可改進知識管理、服務(wù)交付以及客戶體驗的便用型應(yīng) 用。 ，理順流程和交叉業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引并留住客戶 。 第四章廣州白云機場集團 CRM 解決方案 廣州白云機場集團 CRM 的策略 廣州白云機場集團 CRM 的基本策略包括： 歷，改進運營狀況 。 再次，公司內(nèi)部各個部門之間的工