【正文】 的斟酒方法） 167。 各種酒杯的認(rèn)識(shí) 167。 斟酒服務(wù) 167。 中餐擺臺(tái)的練習(xí) 167。 擺臺(tái)及基本要求 167。 餐巾折花的基本手法和要領(lǐng) 167。 餐巾花的作用和應(yīng)用 167。 餐巾及餐巾折花 167。 托盤的規(guī)格及用途 167。 167。 167。 ，認(rèn)清楚作為服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)。 專業(yè)素質(zhì) 【本章教學(xué)目的和要求】 。 身體素質(zhì) 167。 廚房工作程序 167。 接待臺(tái)工作程序 167。 各餐飲部門的工作程序 167。 組織機(jī)構(gòu)詳解 167。 2. 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及餐飲人服務(wù)人員的素質(zhì) 29 167。 餐飲部的地位與任務(wù) 167。 餐飲業(yè)概念及專業(yè)術(shù)語(yǔ) 167。 餐飲業(yè)的發(fā)展概況 167。 六、課程教學(xué)目標(biāo) 餐飲服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行和管理的重要組成部分 ,本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，堅(jiān)持注重基礎(chǔ) ,強(qiáng)化能力 ,突出重點(diǎn) ,學(xué)以致用的原則 ,即注重闡述餐飲服 務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí) ,又力求理論聯(lián)系實(shí)際 ,具有很強(qiáng)的可操作性 ,本教程著重在于服務(wù)技能的實(shí)際操作的學(xué)習(xí)和處理客人投訴的一些實(shí)際問(wèn)題的應(yīng)變能力的學(xué)習(xí)等等 .通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識(shí)的情況下 ,熟悉飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)和基本職能及其在崗工作職責(zé)和工作程序 ,熟悉飯店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法 ,在熟悉餐飲管理 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 167。 （ 14） 了解餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，理解服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)、內(nèi)容和方法，掌握服務(wù)收銀控制。 （ 12） 掌握飲 品生產(chǎn)管理中的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量與飲用器具、標(biāo)準(zhǔn)制作配方以及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。 （ 10） 了解餐飲生產(chǎn)的基本特征，掌握廚房生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及餐飲生產(chǎn)人員的配置，廚房生產(chǎn)所的安排與布局。 （ 8） 了解食品采購(gòu)的組織表現(xiàn)形式和采購(gòu)運(yùn)作過(guò)程，掌握采購(gòu)質(zhì)量、采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)價(jià)格的控制方法，以及餐飲原料的驗(yàn)收管理。 （ 6） 理解固定菜單的概念、種類、內(nèi)容及作用，掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和菜單設(shè)計(jì)方法，最終達(dá)到掌握固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)與制作。 （ 4） 了解餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準(zhǔn)備、開餐服務(wù)、就餐服務(wù)以及餐后服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，掌握服務(wù)過(guò)程中的主要程序和操作方法。 （ 2） 掌握餐飲組織機(jī)構(gòu)的作用、設(shè)置 及崗位職責(zé)，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關(guān)系。 27 《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 一、課程名稱 ：《餐飲服務(wù)與管理》 二、課程類別： 《餐飲服務(wù)與管理》課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。 重點(diǎn)和難點(diǎn)：事實(shí)安全與心理安全的關(guān)系；安全工作的基本原則。 重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房設(shè)備和客房物品的管理方法。 重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房檢查的方法 ；如何做好客房計(jì)劃衛(wèi)生工作。 重點(diǎn)和難點(diǎn)：客衣洗滌服務(wù)。 第三章 客房部的清潔服務(wù)工作 客房清掃概述 客房清掃的準(zhǔn)備工作 客房清掃 客房及餐、茶、酒具的消毒 公共衛(wèi)生 學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部清掃工作的內(nèi)容、清掃的要求和規(guī)范；了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)、要求和標(biāo)準(zhǔn)；掌握清掃的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，學(xué)會(huì)消毒液劑的配制；通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客房的清掃和西式鋪床等主要技能項(xiàng)目的訓(xùn)練，掌握客房清掃、西式鋪床的操作技能。 第二章 客房部接待服務(wù)工作 客房部接待服務(wù)的方式 客房接待服務(wù)程序 常規(guī)性服務(wù) 針對(duì)性服務(wù) 特殊性服務(wù) 學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部的兩種接待服務(wù)方式，掌握客房接待服務(wù)程序，懂得客房部服務(wù)中的特殊情況處理。 二、 教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 客房部概述 客房部概述 客房商品概述 客房服務(wù)概述 學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部組織機(jī)構(gòu)及其主要職責(zé)、任務(wù)， 認(rèn) 24 識(shí)客房服務(wù)的特點(diǎn)，掌握客房設(shè)備及用品情況。教師在課堂上應(yīng)對(duì)客房管理的基本原理、原則、方法進(jìn) 行必要的講授，并詳細(xì)分析各章節(jié)的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容；教授時(shí)應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際，通過(guò)必要的案例分析啟迪學(xué)生的思維，加深學(xué)生對(duì)有關(guān)理論內(nèi)容的理解。飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，而客房又是飯店的主要經(jīng)營(yíng)部門，因此，本課程是酒店管理專業(yè)的主干課程。 23 《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 一、課程名稱 《客房服務(wù)與管理》 二、課程類別 本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 質(zhì)量控制的基本原則與方法 一、 前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、 前廳部質(zhì)量控制的基本原則前廳部質(zhì)量控制的基本方法 第二節(jié) 前廳部主要工作的質(zhì)量控制 一、 客房預(yù)定的質(zhì)量控制 二、 前廳接待 /問(wèn)訊的質(zhì)量控制 三、 大廳服務(wù)的質(zhì)量控制 四、 商務(wù)中心 /總機(jī)服務(wù)的質(zhì)量控制 五、 前廳收銀的質(zhì)量控制 22 七、課程學(xué)時(shí)分配 章次 內(nèi)容 課時(shí) 總課時(shí) 講授課 實(shí)踐課 第一章 前廳部概述 4 4 第二章 客房預(yù)定 8 4 4 第三章 前廳禮賓部 12 6 6 第四章 總臺(tái)服務(wù) 12 6 6 第五章 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心 4 2 2 第六章 前廳服務(wù)用語(yǔ) 2 2 第七章 前廳銷售 10 5 5 第八章 前廳信息溝通前廳銷售 6 3 3 第九章 前廳賓客關(guān)系 6 3 3 第十章﹡ 前廳部人員管理 4 2 2 第十一章﹡ 前廳部質(zhì)量控制 4 2 2 機(jī)動(dòng) 4 2 2 復(fù)習(xí) 4 4 合 計(jì) 80 45 35 注：帶﹡章節(jié)為選學(xué)內(nèi)容。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、 賓客關(guān)系主任 二、 賓客關(guān)系主任的工作程序 三、 投訴的類型 四、 投訴處理的原則 五、 處理投訴的程序 第二節(jié) 客史檔案 一、 客史檔案的用途 二、 客史檔案的內(nèi)容 三、 客史檔案的管理 [教學(xué)重點(diǎn) ] 賓客關(guān)系主任的工作程序、處理投訴的程序 第十章﹡ 前廳部人員管理 [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解人力資源的調(diào)配與控制，熟悉員工培訓(xùn)及員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)控制 一、 客房狀態(tài)類型 二、 影響房態(tài)的因素 三、 房態(tài)的控制 第二節(jié) 飯店房?jī)r(jià) 一、 飯店房?jī)r(jià)構(gòu)成與收費(fèi)方式 二、 房?jī)r(jià)種類 三、 影響客房定價(jià)的因素 四、 客房定價(jià)方法 第三節(jié) 飯店客房銷售計(jì)劃 一、 飯店客房銷售計(jì)劃的作用與分類 19 二、 制定飯店客房銷售計(jì)劃的原則 三、 飯店客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容與編制 第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧 一、 前廳銷售內(nèi)容 二、 客房銷售程序 三、 客房銷售技巧 四、 防止客人逃帳的有效措施 [教學(xué)重點(diǎn) ] 客房狀態(tài)類型、前廳客房銷售程序與技巧 第八章 前廳信息溝通 [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解客情預(yù)測(cè)傳遞，熟悉前廳報(bào)表的制作及前廳文檔管理，了解前廳部際溝通。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 總機(jī)服務(wù) 一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境 二、 總機(jī)服務(wù)的基本要求 三、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 商務(wù)中心 一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé) 二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求 三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) [教學(xué)重點(diǎn) ] 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 18 第六章 前廳服務(wù)用語(yǔ) [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解前 廳對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語(yǔ)。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 第一節(jié) 送客人服務(wù) 一、 駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù) 二、 門廳迎送客人服務(wù) 第二節(jié) 行李服務(wù) 一、 行李服務(wù)要求 二、 行李 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、 行李的寄存與提取 四、 其他委托代辦服務(wù)與要求 第三節(jié) “金鑰匙” 一、 金鑰匙的崗位職責(zé) 二、 金鑰匙的素質(zhì)要求 [教學(xué)重點(diǎn) ] 門廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 第四章 總臺(tái)服務(wù) [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問(wèn)訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺(tái)收銀。 [教學(xué)內(nèi)容 ] 15 一、前廳部的地位和作用 二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置 三、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境 四、總臺(tái)設(shè)計(jì) 五、前廳設(shè)備 六、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 [教學(xué)重點(diǎn) ] 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求 第二章 客房預(yù)定 [教學(xué)要求 ] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)定的渠道和種類，掌握客房預(yù)定 的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失約行為及處理。 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項(xiàng)接待服務(wù)知識(shí)和專業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得前廳管理的基本原理，能獨(dú) 擋一面的開展前廳服務(wù)接待工作。本課程在論述前廳服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，著重要求學(xué)生了解本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛本職工作，做好本職工作的專業(yè)思想。本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)為主。 14 《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 一、課程名稱 《前廳服務(wù)與管理》 二、課程類別 本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。 3．了解飯店安全管理的重要性和安全工作的內(nèi)容。 （十）飯店財(cái)務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理 1．了解飯店財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)。 3．理解飯店倫理的道德原則。 （九）飯店倫理管理 1．了解飯店倫理管理的重要性。 3．理解飯店的內(nèi)部溝通。 （八）飯店溝通管理 1．理解溝通的原則與 方法。 （七）現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理 １．理解現(xiàn)代飯店特色文化建設(shè)與管理。 12 5．掌握飯店管理中調(diào)動(dòng)員工積極性的方法。 3．掌握飯店管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 （六）飯店人力資源管理 1．了解飯店人力資源的重要性。 3．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系和服務(wù)質(zhì)量的控制技術(shù)。 （五）飯店服務(wù)質(zhì)量管理 1．了解飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成和基本特性。 5．了解世界以及我國(guó)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展現(xiàn)狀。 3．掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷組織與執(zhí)行的內(nèi)容。 （四）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1．理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和宗旨。 4．了解飯店計(jì)劃的種類、制定程序和飯店的計(jì)劃指標(biāo)。 2．掌握經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定的方法。 5．理解現(xiàn)代飯店抽屜式管理。 3．掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式。 （二）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策 11 1．理解飯店組織管理的內(nèi)容和原則。 3．理解飯店的各種類型 及等級(jí)的劃分。 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）飯店和飯店業(yè)概述 1．掌握飯店的定義、屬性和作用。 六、課程教學(xué)目標(biāo) 該課程是旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于考查課，所以在授課過(guò)程中應(yīng)突出對(duì)飯店業(yè)管理和發(fā)展的了解，并應(yīng)結(jié)合世界飯店業(yè)的發(fā)展，突出我國(guó)飯店業(yè)管理中存在的問(wèn)題。 酒店管理專業(yè)各學(xué)期開課計(jì)劃詳細(xì)表 附表 6 第一學(xué)期 (周課時(shí) 30) 第二學(xué)期 第三學(xué)期 第四學(xué)期 第五學(xué)期 考試： 語(yǔ)文 4 英語(yǔ) 4 旅游政策與法規(guī) 4 旅游地理 4 考查： 法律與心理健康教育 2 禮貌禮儀 2 數(shù)學(xué) 4 體育 2 酒店概論 2 考試： 前廳服務(wù)與管理 4 導(dǎo)游基礎(chǔ) 4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 6 英語(yǔ) 4 考查 語(yǔ)文 4 哲學(xué)與職業(yè)道德 2 食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生 4 考試： 客房服務(wù)與管理 4 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 4 漢語(yǔ)言文學(xué) 4 酒店英語(yǔ) 4 考查 飯店?duì)I銷 4 酒水知識(shí)與調(diào)酒 4 服務(wù)心理學(xué) 4 考試： 餐飲服務(wù)與管理 6 公共關(guān)系學(xué) 4 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游 2 康樂服務(wù)與管理 4 考查 文藝欣賞 (含音樂 )4 形體訓(xùn)練 2 旅游交際禮儀 4 就業(yè)指導(dǎo) 2 模擬實(shí)習(xí) 20 旅游與飯店會(huì)計(jì) 4 形體訓(xùn)練 2 旅游美學(xué) 2 考證培訓(xùn) 第六學(xué)期 頂崗畢業(yè)實(shí)習(xí) 10 《飯店管理概論》教學(xué)大綱 一、課程名稱 《飯店管理概論》 二、課程類別