【正文】 位現(xiàn)付客戶要求運(yùn)費(fèi)打折。 ? 錯(cuò)誤：不很客氣的手一攤，頭一搖（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“十分鐘，不可能那么快”。以下向大家介紹一些如何表達(dá)“不”的技巧，以便于大家今后的工作。如有查詢結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶。 ? 注意： ? 要對(duì)所了解的情況做記錄，避免同一票快件在與其他同事交接時(shí)，客戶要多次說(shuō)明情況，引發(fā)客戶煩躁情緒。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好 嗎？另外也麻煩您記下我的工號(hào)是 號(hào)。 ? A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ ? B： 0123456789 ? A：收件人地址也告訴我好嗎？ ? B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。 ? B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個(gè)星期了，為什么客戶還沒(méi)有收到 ! ? A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的電話是 12345678，我給您轉(zhuǎn)接過(guò)去，好嗎？ ? B：你們的電話我打了兩個(gè)小時(shí)才打通，打通了又不管，到底是什么意思?。蛻羰謵阑穑? ? A：那請(qǐng)您先把快件的情況和我說(shuō)一下，我會(huì)轉(zhuǎn)交給查詢部的同事查詢，大約一個(gè)小時(shí)會(huì)給您回復(fù)。 ? 假設(shè)，你是一名客服員，日常工作是大客戶維護(hù)，平時(shí)客戶及兄弟公司快件查詢是由查詢部處理。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客戶等待時(shí)間。 ? 技巧二： 也可重復(fù)對(duì)方的話，使你與對(duì)方同步。 ) ? B：再見(jiàn)。 ? B：好吧 …… ? A：謝謝您的來(lái)電 ，再見(jiàn)。 ? A：您先別著急，我趕快幫您查找。 ? A：請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？ ? B：從南京發(fā)到上海的。 ? 例如： ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） ? A：您好， 豐達(dá)快遞， 號(hào)為您服務(wù)”。如有查詢結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶。 ? 注意： ? 要對(duì)所了解的情況做記錄，避免同一票快件在遇到交接班的情況時(shí)，客戶要多次說(shuō)明情況，引發(fā)客戶煩躁情緒。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是 號(hào)。 ? A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ ? B： 0123456789 ? A：收件人地址也請(qǐng)告訴我好嗎？ ? B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。 ? 例如： ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） ? A：您好， 豐達(dá)快遞， 號(hào)為您服務(wù)”。 ? 1遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。 ? 在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問(wèn)的口吻向用戶發(fā)問(wèn)。 60 ? 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“ *先生 /小姐，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 ? 若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“ **先生 /**小姐，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” ? 受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“ **先生 /**小姐對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：“謝謝等候”應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。 ? 注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。 ? 電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答 , 三聲之內(nèi)接起電話。 59 第五節(jié) 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ? 話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，因你良好的服務(wù)給每個(gè)客戶留下美好的印象。但由于 XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。 ? 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) ? 客戶要求合理： ? （ 1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的 ? （話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。 58 ? 客戶提出建議時(shí) ? （話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。 ? 客戶詢問(wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí) ? （話務(wù)員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？ ? 客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí) ? 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。 ? （話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容有專門的部門服務(wù) ，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門。 ? 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) ? 語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 ? 用語(yǔ)規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) ? 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 57 第四節(jié) 統(tǒng)一服務(wù)熱線用語(yǔ) ? 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) ? （話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。客服人員們工作主要就是電話溝通，這個(gè)崗位的特殊性決定了交流不是面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。 （除違反國(guó)家相關(guān)法律或公司規(guī)定以外的情況服務(wù)時(shí)，如客戶詢問(wèn)能否寄橡膠水，油漆等）。 ? 我也沒(méi)有辦法??！ ? 不行就是不行。 ? 你找別人吧！我?guī)筒涣四恪? ? 你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點(diǎn)，或者換個(gè)電話打。 ? 你快點(diǎn)講。 55 不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)具體例子： ? 一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)話我就掛了。 ? 公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。 ? 不會(huì)用就別用。 ? 你找領(lǐng)導(dǎo)去。當(dāng)客戶在電話中表示有意見(jiàn)時(shí)，客服人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 ? ： “感謝您使用豐達(dá)快遞，如果您再需要服務(wù)，可以直接找我，我姓 **（我的工號(hào)為 ***號(hào)）， ***先生 /小姐，再見(jiàn)！ ” 53 ? 二、豐達(dá)快遞接電話及掛斷電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ? 接聽(tīng)電話時(shí)： “您好，豐達(dá)快遞。 ? ，都有責(zé)任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊“某某，你的電話！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽(tīng)電話，應(yīng)告訴客戶：“請(qǐng)您稍等！”如果要找的人暫時(shí)不在座位上，要耐心地詢問(wèn)客戶姓名和電話號(hào)碼，需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)記錄下來(lái)。 ? 、語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，要保持禮貌與職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。不能隨便使用服務(wù)禁語(yǔ)或不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 即使面對(duì)態(tài)度欠佳的客戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝通。 ? 不輕易承諾。 ? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉。 ? 耐心詢問(wèn)客戶并確定你所得到的資料是準(zhǔn)確的。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客戶等待時(shí)間。 ? 盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)與客戶交流。 ? 與客戶進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機(jī)會(huì)。 51 第二節(jié) 客服人員應(yīng)該了解崗位特殊性 ? 作為一名客服人員，會(huì)從不同角度了解到客戶對(duì)公司的滿意度，并且會(huì)接觸到不同客戶的各類抱怨，這時(shí)候會(huì)發(fā)生以下情況： ? 客戶的憤怒并非針對(duì)你個(gè)人。 6．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 50 ? 4．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 49 三、技能素質(zhì) ? 1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。 48 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 ? 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。比如說(shuō) IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。謙虛這一點(diǎn)很重要。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛(ài)之心的人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 46 ? 2．不輕易承諾，說(shuō)了就要做到 對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。你需要有包容心，要包容和理解客戶。 44 二、品格素質(zhì) ? 品格是指一個(gè)人的品性、品行，是在社會(huì)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的認(rèn)知、情感、意志和行為的總和，是品行、道德和作風(fēng)等基本政治素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，決定著一個(gè)人的待人處事方式和事業(yè)的成敗。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。因此，優(yōu)秀的客戶