【正文】 退件前在快件外包裝上注明“退 ***站點(diǎn)” 遲退按遲派件處理 。（注：沒(méi)有填寫物品內(nèi)容，經(jīng)中心發(fā)現(xiàn)一律罰款 5元 /票、沒(méi)有按實(shí)際物品內(nèi)容填寫，經(jīng)中心發(fā)現(xiàn)一律罰款 500元 /票 ）。保管好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的快件不受損壞、丟失。 82 第二節(jié) 干線車及倉(cāng)庫(kù)操作規(guī)定及罰款條列 第 1條：按“干線車分配表”，準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確到達(dá)參與分撥中轉(zhuǎn)。 5%； 1kg內(nèi)的運(yùn)單重量不能大于 1kg，如發(fā)現(xiàn)處罰 500元 /票；超出或低于誤差標(biāo)準(zhǔn)的中心將按照差重處理費(fèi)的 5倍處罰，最低每票處罰不低于 20元。 第 16條：關(guān)于支票丟失操作規(guī)定：所有支票必須要單獨(dú)交接并簽名確認(rèn)方可，否則當(dāng)丟支票處理 ，丟失支票賠償 100/票。如未按此操作的丟失按普通貨物賠償。如未按此操作的丟失、損壞責(zé)任收方自負(fù)，編錯(cuò)區(qū) 10元 /票罰款 。 第一節(jié) 操作規(guī)定（方法）及罰款條列 第 1條 : 不可收受長(zhǎng)、寬、高超過(guò) 3米。同時(shí)也告知客戶發(fā)件公司的聯(lián)系方式。 74 ? B: 你好，我想問(wèn)一下恩平能否派件。 ? 客戶如果詢問(wèn)可能會(huì)賠償?shù)慕痤~，該如何回答？ ? 答： ）向客戶了解是否發(fā)件時(shí)有保險(xiǎn)，如果有保險(xiǎn)，按照“豐達(dá)快遞運(yùn)單”后的“契約條款”約定金額賠償。 為什么要記錄是文件還是物品？ ? 答： ）文件和物品可能是不同一個(gè)業(yè)務(wù)員帶出去派送的； ? ） 文件可以由業(yè)務(wù)員使用輕便交通工具直接派送； ? ）物品較重，一般是由汽車派送。 ? 建議：“十分抱歉，公司業(yè)務(wù)員現(xiàn)在都在外面取件 /送件，我聯(lián)系一下看有沒(méi)有在您公司附近的業(yè)務(wù)員。 ) ? B：再見(jiàn)。但是，某天一位客戶的查詢電話打到了你這里 …… ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） ? A：您好， 豐達(dá)快遞， 號(hào)為您服務(wù)”。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 63 服務(wù)技巧案例二 ? 客戶查詢快件時(shí)，為了讓客戶感受到你對(duì)快件的重視，可以運(yùn)用“同期聲”的技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對(duì)快件的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿 。 ? A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ 62 ? B：發(fā)票 … ? A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題） ? B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） ? A：您先別著急，我趕快幫您查找。 ? 電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助？”在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地再見(jiàn)。 ? 統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 ? 提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。 ? 1剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？ ? 1我講了那么半天，你怎么還不明白？ ? 1你到底明不明白我在說(shuō)什么？ ? 1要我說(shuō)多少遍你才明白??？ ? 1你有沒(méi)有搞懂我的意思？ ? 1難道你還不清楚？ ? 1我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？ 56 第三節(jié) 語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn) ? 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 ? 你不要說(shuō)話，聽(tīng)我講完。 ? 要投訴你就去投訴吧，我還怕你！ ? 我就這態(tài)度，你又能怎樣！ ? 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ? 我又不是 ***我怎么知道。 ? ，可請(qǐng)同事、主管幫忙，也可將客戶的電話記錄下來(lái)，確定答案后致電對(duì)方予以解答。千萬(wàn)不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、或公司的其他員工及公司政策制度。 ? 進(jìn)行記錄并且適時(shí)與客戶交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽(tīng)并尋找解決辦法。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。 47 5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 ? 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。 ? 3．勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。 代收貨款：為客戶代為收取貨款。 11 ? 公司簡(jiǎn)介 廣東豐達(dá)速遞有限公司成立于 20xx年，公司總部設(shè)在廣東名鎮(zhèn)虎門，公司在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的浪潮中經(jīng)過(guò)多年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)磨煉，在發(fā)展中改革創(chuàng)新，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)管理方法，已經(jīng)發(fā)展成為一家專業(yè)化集成省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞貨運(yùn)為一體的網(wǎng)絡(luò)型物流公司， 184個(gè)省內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、與省外圓通速遞合作，在香港有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)點(diǎn)竭誠(chéng)為客戶提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送、郵遞、報(bào)關(guān)等品質(zhì)優(yōu)良的業(yè)務(wù)服務(wù)。主營(yíng)業(yè)務(wù)：快遞 國(guó)內(nèi)快遞 ,個(gè)人、企事業(yè)單位的文件資料、包裹增值服務(wù)：加急 到付 保價(jià) 代收貨款 代辦保險(xiǎn) 上門取件 送貨上門 商業(yè)配送平均時(shí)效：全重慶范圍內(nèi)次日達(dá)，全國(guó)省會(huì)城市隔日達(dá)，全國(guó)各縣城三日達(dá)。快遞企業(yè)貨物分撥操作配送由原始的筆錄交接演變成把槍掃描上傳，配送的交通工具逐步由手提，單車演變成由汽車， ? 飛機(jī)配送。要支持中小快遞企業(yè)發(fā)展即時(shí)的、同城的和區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，激發(fā)市場(chǎng)活力。全年同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的 %、%和 %；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的 %、%和 %。他們有自己完善的操作體系，擁有很強(qiáng)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)：有自己的航班。 1980年中國(guó)郵政開(kāi)辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（ EMS），隨后國(guó)際快遞巨頭也紛紛通過(guò)合資、委托代理等方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。1986年頒布的 《 郵政法 》 規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營(yíng)，但是國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外”。相比國(guó)營(yíng)的 EMS，民營(yíng)快遞的優(yōu)勢(shì)在于國(guó)內(nèi)一二級(jí)城市能以較快的速度將貨物為客戶提供門到門服務(wù)。由于國(guó)家對(duì)快遞行業(yè)的法律法規(guī)對(duì)尚未健全，仍有許多弊端存在。到 20xx年，我國(guó)將初步形成一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型快遞企業(yè)，初步構(gòu)成便捷高效、安全有序、技術(shù)先進(jìn)、布局合理的快遞服務(wù)體系，使快遞業(yè)務(wù)能夠基本適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，成為新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)。以上的種種演變解決了傳統(tǒng)操作中存在的低效、慢速、高差錯(cuò)率的問(wèn)題，而且客戶可以在足不出戶的情況下就辦理下單，業(yè)務(wù)查詢等多種業(yè)務(wù)?？爝f成為我國(guó)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。 公司引進(jìn)了先進(jìn)的流水線分拔設(shè)備和快件跟蹤查詢電腦管理系統(tǒng)，組建了一支專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)；以雄厚的資金和技術(shù)實(shí)力，在省內(nèi)設(shè)置了多個(gè)分拔中心，實(shí)行干線車點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直發(fā)的操作模式，真正實(shí)現(xiàn)省內(nèi)快件“朝發(fā)夕至，夕發(fā)明至”，國(guó)內(nèi)快件大部分城市“航空直發(fā)，今發(fā)明至”的承諾；國(guó)際快件選擇世界知名同行企業(yè)“ DHL”作為合作伙伴，保證快件“安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)”到達(dá)。 簽回單：為客戶提供代簽送貨單等快件業(yè)務(wù)：同城快遞、省內(nèi)快遞 物流倉(cāng)儲(chǔ)：專業(yè)配送、汽運(yùn)專線、國(guó)際空運(yùn)、貨物倉(cāng)儲(chǔ)其 他：代理報(bào)關(guān)、散貨拼柜等 … 物流倉(cāng)儲(chǔ)：專業(yè)配送、汽運(yùn)專線、國(guó)際空運(yùn) 13 三、部門流程簡(jiǎn)介 、出件流程 、投訴、下單流程 、對(duì)帳、貨款退還處理流程 14 分公司 將快件裝車交干線車 15 16 17 需解決的問(wèn)題 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 第一章 客服人員服務(wù)技巧 ? 最好的服務(wù)來(lái)自于真誠(chéng)與技巧！ ? 耐心是客服人員的首要素質(zhì)； ? 會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的 —— 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的抱怨； ? 真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法； ? 具有高度的責(zé)任心； ? 能耐心（聆聽(tīng)）客戶的投訴、仔細(xì)（記錄）每一個(gè)電話； ? 語(yǔ)氣親切、自然，語(yǔ)速適中； ? 用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)到位； ? 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； ? 反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問(wèn)題的能力； ? 具有良好的溝通能力； ? 服務(wù)熱情，態(tài)度好； ? 熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。謙虛這一點(diǎn)很重要。 48 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 ? 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 ? 盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)與客戶交流。 ? 不輕易承諾。 ? ，都有責(zé)任