【正文】 熱情，態(tài)度好； ? 熟悉公司業(yè)務操作流程。 39 一、 心理素質(zhì) ? 最簡單有效的辦法首先是微笑面對客戶，服務行業(yè)中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的服務手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待每一個客戶，那么即使沒有很好的服務手段，也會帶來意想不到的結果。其次我們要記住“客戶永遠是對的”無論面對什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發(fā)生頂撞、爭吵的行為。切記服務態(tài)度是導致客戶流失的常見原因之一，端正服務態(tài)度是每個快遞服務人員的責任。 40 1．“處變不驚”的應變力 ? 首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務人員，做電話接線員的，做電話客戶服務人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 41 2．挫折打擊的承受能力 ? 第二叫挫折打擊的承受能力?？蛻舴杖藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解 ?由于貨場或某個環(huán)節(jié)落貨，導致一客戶快件無法準時到達收件方?？蛻舻那榫w是怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。 42 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 ? 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待 100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊 99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理 400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質(zhì)非常重要。 43 4．積極進取、永不言敗的良好心態(tài) ? 什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 44 二、品格素質(zhì) ? 品格是指一個人的品性、品行，是在社會活動中表現(xiàn)出來的認知、情感、意志和行為的總和，是品行、道德和作風等基本政治素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，決定著一個人的待人處事方式和事業(yè)的成敗。 45 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德 ? 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。 46 ? 2．不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。 ? 3．勇于承擔責任 客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。 47 5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 ? 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說 IT行業(yè)的客戶服務人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點?？蛻舴杖藛T要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。 48 6．強烈的集體榮譽感 ? 客戶服務強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。 49 三、技能素質(zhì) ? 1．良好的語言表達能力 良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。 3．優(yōu)雅的形體語言表達技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。 50 ? 4．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質(zhì)的起碼要求。 5．具備良好的人際關系溝通能力 客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。 6．具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。 7．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。 51 第二節(jié) 客服人員應該了解崗位特殊性 ? 作為一名客服人員，會從不同角度了解到客戶對公司的滿意度，并且會接觸到不同客戶的各類抱怨，這時候會發(fā)生以下情況： ? 客戶的憤怒并非針對你個人。要明白客戶生氣的對象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。 ? 與客戶進行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機會。 ? 進行記錄并且適時與客戶交流，使他相信你一直在仔細聆聽并尋找解決辦法。 ? 盡量使用平和的語調(diào)與客戶交流。 ? 如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。如果實在不可避免，也要盡量減少客戶等待時間。因為客戶打通電話，有時并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡單的查詢，也會升級為投訴。 ? 耐心詢問客戶并確定你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論。 ? 勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機系統(tǒng)、或公司的其他員工及公司政策制度。 ? 不輕易承諾。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶承諾 52 第二章 服務技巧 ? 一、基本電話禮儀 ? 請牢記文明用語十八字： “您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”。 即使面對態(tài)度欠佳的客戶時，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝通。“以客為先”，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個電話，服務每一位有需要的客戶。不能隨便使用服務禁語或不規(guī)范的服務用語。如下： ? ， “您好，豐達快遞，很高興為你服務” ，語調(diào)要彬彬有禮，平和安祥，使人感受到你訓練有素的職業(yè)水準；如果線路不清楚，應溫和地告訴對方： “對不起，電話聲音太小，麻煩您重復一遍” 。 ? 、語言粗魯?shù)膩黼?，要保持禮貌與職業(yè)用語，不得與客戶爭辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。 ? ，可請同事、主管幫忙，也可將客戶的電話記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。 ? ，都有責任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊“某某，你的電話！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽電話，應告訴客戶：“請您稍等！”如果要找的人暫時不在座位上，要耐心地詢問客戶姓名和電話號碼，需要轉(zhuǎn)告的詳細記錄下來。 ? ，隨時記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、注意事項，以便必要時再聯(lián)絡。 ? ： “感謝您使用豐達快遞，如果您再需要服務，可以直接找我，我姓 **（我的工號為 ***號）， ***先生 /小姐，再見！ ” 53 ? 二、豐達快遞接電話及掛斷電話時的標準用語 ? 接聽電話時： “您好，豐達快遞。（工號電腦報）” （電話鈴響起三聲內(nèi)接起） ? 掛斷電話時： “感謝您的來電，再見！” ? 三、不規(guī)范用語及服務禁語 ? 服務禁語是在任何情