【正文】 要 24 小時提供服務的每個保安崗位，應配備保安員人數(shù)為（ B ）。 A．房地產(chǎn)咨詢 B．房地產(chǎn)廣告 C．房地產(chǎn)估價 D．房地產(chǎn)經(jīng)紀 5 21．城市房租的計算原則有（ ABCD ）。 A 公共綠地 B 公共建筑和公用設施專用綠地 C 宅旁和庭院綠地 D 街道綠地 19．物業(yè)中介代理工作的性質(zhì)是（ AC ）。 A．房屋的結構 B．房屋的裝修 C．房屋的設備 D．房屋的面積 17．房屋裝修管理所依據(jù)的法律規(guī)范有（ ABC ）。 A．資料檔案管理 B．質(zhì)量管理 C．運行管理 D．修繕管理 15．房屋修繕管理的主要內(nèi)容又包括（ ABC ）。 A．早期介入顧問工作 B．中期介入監(jiān)理工作 C．晚期介入前期準備 D．前期管理 13．物業(yè)的交樓工作的服務對象是（ B ）。 A．中心說 B．邊緣說 C．壁心與最后粉刷表層說 D．空間說 10．管理規(guī)約的性質(zhì)屬于（ D ） A．物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)定 B．物業(yè)的管理規(guī)定 C．行政主管部門的管理規(guī)章 D．區(qū)分所有權人管理團體最高自治規(guī)范 11．物業(yè)管理的委托方式有（ ACD ）。 A．限制實力不足的物業(yè)管理企業(yè)進入物業(yè)管理市場 B．有利于政府掌握物業(yè) 管理企業(yè)的情況 C．有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場秩序 D．有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級收費 8．（ B ）在區(qū)分所有權中占主導地位。 A．服務權 B．管理權 C．經(jīng)營管理權 D．租賃權 6．委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收取（ D ）。 A．公共服務 B．專項服務 C．社會福利類服務 D．特約服務 4．（ C ）一旦完成，即由開發(fā)建設單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標志著物業(yè)管理的全面起動。 A．開發(fā)權 B．土地使用權 C．經(jīng)營管理權 D．行政管理權 2．目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（ D ）。尤其是在物業(yè)的綜合管理經(jīng)費吃緊的情況下，提高綜合服務效益，更顯現(xiàn)實與迫切。根據(jù)規(guī)模效應的原理，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務范圍越廣、 項目越多，單位項目所分攤的固定成本就越低。經(jīng)營服務的質(zhì)量關系到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益，也影響著用戶對此項服務以及企業(yè)的認同感。這一原則要求引進競爭機制，進行經(jīng)營服務項目招標，即對所開設的經(jīng)營服務項目，實行企業(yè)內(nèi)部或公開招標，擇優(yōu)汰劣，以保證經(jīng)營水平和服務質(zhì)量，以及良好的經(jīng)營效益。綜合經(jīng)營服務是為了方便業(yè)主和非業(yè)主使用人工作、生活享樂需要而開展的一系列服務性經(jīng)營內(nèi)容或項目，所以物業(yè)經(jīng)營管理必須服從于物業(yè)的綜合管理，為物業(yè)管理的主營業(yè)務服務。（ 2）服務原則。物業(yè)經(jīng)營管理的目的是為了增加管理企業(yè)的收入，增加積累。同時，業(yè)主委員會有權指定專業(yè)審計機構對物業(yè)管理財務狀況進行審計。（ 2）物業(yè)管理企業(yè)的義務。 試述物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務 答：物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)管理委托合同對受托物業(yè)實施管理的過程中，具有以下的權利和義務：（ 1）物業(yè)管理企業(yè)的權利。即是逐步將業(yè)主委員會也吸引到社區(qū)文化的建設中來，從業(yè)主自身的角度出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方式開展一些社區(qū)文化活動，增強業(yè)主們的參與感和成就感，有利于顧客滿意度的提高，同時也能引領社區(qū)文化的時代潮流。而這種感召力和生命力正是來 自于社區(qū)成員對社區(qū)文化的高度認同和踴躍參與。 業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益者，更是社區(qū)文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化最終應逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設主要是以街道文化部門主導的文化建設模式為主；大型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè)、事業(yè)單位主導的文化建設模式為主；傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)文化建設則以小區(qū)居民委員會主導的文化建設模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)的文化建設則目前多是以物業(yè)管理公司主導的 文化建設模式為主。主要模式有：街道文化部門主導的文化建設模式；小區(qū)居民委員會主導的文化建設模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導的文化建設模式：物業(yè)管理公司主導的文化建設模式；業(yè)主主導的社區(qū)文化建設模式等等。 答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設主體的關系定位可從以下兩個方面來理解： 4 （ 1）物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設主體的關系定位是指在小區(qū)文化建設過程中，各種社區(qū)文化建設主體的地位，以及它們之間的權、責、利關系架構。因而，物業(yè)管理服務費測算定額也應隨著這些因素的變化而作出適當?shù)恼{(diào)整。 （ 3） 適時調(diào)整原則。不同使用性質(zhì)的物業(yè)，其服務內(nèi)容和要求都不同，定額應有所區(qū)別。物業(yè)管理服務費測算定額應根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、服務項目，服務水平有所區(qū)別對待。因為這是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過努力均可以達到的，符合實際，容易得到業(yè)主和價格行政主管部門的認可，同時也有利于物業(yè)管理企業(yè)加強管理，提高管理服務水平。 答：物業(yè)管理服務費測算中主要定額確定的原則有： （ 1）先進性原則。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設單位限期整修、解決。物業(yè)管理企業(yè)應派員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè) 主提出的問題。首先，交樓時應讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應得的權益。 （ 3）交樓的組織準備。一般來講，購房置業(yè)對于一個家庭可能只是一、二次巨額投資機會，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務等精神需求更是無止境的。第三類為使用指南：包括住戶手冊、裝修規(guī)定等 （ 2）形象的設計、環(huán)境的營造。 （ 1）文件的準備：交樓過程需要準備的文件較多，大致分為三類：第一類為知會式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書等。 2， 物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時關健要注意哪些問題？ 答：交樓工作是前期管理的一項重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關健環(huán)節(jié)，關系到物業(yè)管理工作 能否被業(yè)主接受。（ 7）物業(yè)檔案資料的管理。（ 5）車輛停放秩序和道路、場地的管理。（ 3）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。公共服務的內(nèi)容和項目可歸納為以下幾條：（ 1）房屋建筑物的基本管理。指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。 三 、論述題 1． 試述物業(yè)管理公共服務的內(nèi)容。 （ 3）根據(jù)社會化的原則，要建立良好、暢通的信息傳遞渠道，加強橫向聯(lián)系，注意分工協(xié)作。 （ 2）根據(jù)專業(yè)化的原則，組織機構設置應有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，特別要注重于崗位功能最大化，通過激發(fā)每一 個員工的人性，達到精干、高效、節(jié)約的目的。要求物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機構，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設計構建組織結構，并體現(xiàn)組織結構扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。 （ 8）互利的供方關系 總之，通過 ISO 認證的質(zhì)量規(guī)范，制定結合實際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的服務行為，才能達到物業(yè)管理整體的標準性，實現(xiàn)業(yè)主所期望的服務態(tài)度、服務效率、服務質(zhì)量的滿意。 （ 7）基于 事實的決策方法。 （ 6）持續(xù)改進。 （ 5）管理的系統(tǒng)方法。過程是指將輸入轉化為輸出所使用資源的各項活動的系統(tǒng)。 （ 3）全員參與。 （ 2）領導作用。 16．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用有哪些？ 答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用有： （ 1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設內(nèi)容上的選擇作用 （ 2）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設服務作用 （ 3）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中對有文化差 異小區(qū)居民進行文化整合的作用 （ 4）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用 （ 5）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具有穩(wěn)定器作用 1 如何理解 2021 版 ISO9000 標準關于質(zhì)量管理的原則？ 答： 2021 版 ISO9000 標準關于質(zhì)量管理的原則包括八個方面的內(nèi)容： （ 1）以顧客為中心。（ 3）通過小區(qū)文化活動，實現(xiàn)小區(qū)居民價值觀的整合，形成現(xiàn)代、進步、文明的，各具特色的小區(qū)文化。 具體來講有以下幾項：（ 1）通過大眾性小區(qū)文化活動，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對小區(qū)的歸屬感。加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工 3 作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工 作熱情。對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務能力強的員工，要盡快晉升到高一級的工作崗位；對工作突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務標兵、先進個人等榮譽稱號。同時，根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、安排旅游、生日賀金、伙食補助、集中免費洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。 （ 4）福利激勵。要充分體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵。 （ 3）獎懲激勵。一個單位主要領導的工作能力和人格魅力會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。 （ 2）精神激勵。員工從事任何一項工作，都希望所在公司能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞著這個目標去工作，最終實現(xiàn)這個目標。 1物業(yè)管理企業(yè)應建立哪幾種激勵機制？ 答：物業(yè)管理企業(yè)應建立以下幾種激勵機制。集中趨勢就是指在考核時，傾向于把被考核者的工作績效集中于中間水平或者說平均水平，導致考核的不公。對部門負責人的考核，要選擇一些原則性強、作風正派、敢于負責的普通員工與公司領導一起進行背靠背的考核。好人主義就是給每個員工打高分。有些員工或管理公司領導不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應付式的例行公事，草率地對待考核工作。標準問題主要有標準不明確、不具體；標準主觀性太強；標準不現(xiàn)實；標準的可衡量性太差等。 1物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題有哪些？ 答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現(xiàn)的一些常見問題有： （ 1）考核標準問題。②資產(chǎn)負債表不能提供關于非貨幣性的信息。 （ 2）資產(chǎn)負債表的局限性。③通過資產(chǎn)負債表，可以反映企業(yè)某一日期所有者權益情況，表理投資者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額，了解所有者權益的構成情況。資產(chǎn)負債表是分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的重要資料。 12．簡述資產(chǎn)負債表的作用和局限性？ 答：（ 1）資產(chǎn)負債表的作用。 （ 4）深刻理解業(yè)主的意愿。①針對目標物業(yè)的某個特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢。③所提的管理方案，必須在經(jīng)濟（管理費的收支）上基本平衡。①標書中要根據(jù)目標物業(yè)的具體情況提出切實可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務對象的接受程度。 投標書的編寫，應該有的放矢，針對性強，能夠增加評標專家對該企 業(yè)物業(yè)管理水平的了解。②分析研究。投標的目的就是為了在招標活動中成功。 1試述物業(yè)管理投標書的編寫要求。這是民事活動的基本準則。 公正是指在公開的基礎上，對符合資格的投標人一視同仁，不得以地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等借口限制或禁止符合條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標。公開是指招標活動要公開，要在媒體上登出招標廣告或公告，公開標書，使合格的投標人能夠知道招標活動，有機會參加投標。雙方是平等的民事法律關系的主體，要承擔相應的義務，享受應有的權利。 答 :物業(yè)管理招標投標應遵循的原則： (1)公平的原則。租賃關系的建立，一是一種契約行為，即必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依據(jù)，約定租賃期限用途、價格和修繕責任等；二是物業(yè)租賃必須充分體現(xiàn)租賃雙方權利和義務對等的原則。 （ 4）租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。 （ 3）租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責任人。 （ 2）物 業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權而不是所有權。 物業(yè)租賃的特征如何？ 答：房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟活動形式，它具有以下特征： （ 1）房屋租賃的標的是作為特定物的房屋。 （ 3）嚴格監(jiān)督檢查。 環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內(nèi)容主要有： （ 1）環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設。 （ 3）垃圾的分類收集 和清運。 答：環(huán)