【正文】 工評(píng)選為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，但應(yīng)減少物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)總體評(píng)價(jià)為差的工地減少一份物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 1．6．2。 1．6．2．3 當(dāng)月完工工地對(duì)員工個(gè)人評(píng)價(jià)至少有1個(gè)工地被評(píng)為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低于70％。 1．6．2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)： 1．6．2．1 考慮到工作量的因素，員工個(gè)人當(dāng)月應(yīng)該有3個(gè)或者3個(gè)以上的工地完工，如果只有1個(gè)或者2個(gè)工地完工，則該月工地進(jìn)入下月考評(píng)。因此依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，制訂以下獎(jiǎng)懲辦法： 1．6．1 客戶(hù)不滿(mǎn)意的處罰： 1．6．1．1 客戶(hù)對(duì)員工本人評(píng)價(jià)為差的，罰款200元。為了更好地促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對(duì)公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)引起客戶(hù)投訴和不滿(mǎn)的不良服務(wù)進(jìn)行處罰。5．5 投訴的整改和總結(jié)可參照1．4．7執(zhí)行。2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照1．4．6．2執(zhí)行。5．4．1 被投訴對(duì)象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 各級(jí)投訴管理部門(mén)應(yīng)妥善保管各種客戶(hù)投訴資料，由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行檢查和調(diào)閱，將資料是否規(guī)范齊全作為各部門(mén)考核的一個(gè)依據(jù)。 各級(jí)投訴管理部門(mén)在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，應(yīng)規(guī)范操作，必須嚴(yán)格、完整的填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理表》。涉及幾個(gè)部門(mén)共同處理的，相關(guān)部門(mén)處理人均應(yīng)簽字確認(rèn)。1．5．3 投訴的處理：處理落實(shí)情況等，不得缺項(xiàng)。1．5．2．4 首問(wèn)制原則和越級(jí)投訴： (1)首問(wèn)制原則：公司任何一個(gè)員工接到客戶(hù)的投訴或了解到客戶(hù)的投訴意向，應(yīng)視為企業(yè)的第一責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。超過(guò)者視為拖延處理。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將對(duì)客戶(hù)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，包括問(wèn)題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。 (9)經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心備案的投訴，管理部門(mén)必須在3天內(nèi)(重大投訴應(yīng)在1天內(nèi))解決或提出解決方案。 (7)所有投訴在一級(jí)或二級(jí)投訴管理部門(mén)得到解決的，則由各部門(mén)自行備案存檔；如不能解決，上升到三級(jí)或四級(jí)投訴管理部門(mén)，則必須到客戶(hù)管理中心備案，否則上級(jí)部門(mén)有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。 (6)投訴涉及其他部門(mén)的問(wèn)題，則投訴受理部門(mén)應(yīng)立即和其他部門(mén)有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。涉及水、電、煤的問(wèn)題必須在3小時(shí)內(nèi)給予解決，其他問(wèn)題在3天內(nèi)解決。 (4)程序：上述每個(gè)層級(jí)的投訴受理部門(mén)接到客戶(hù)投訴的時(shí)候，無(wú)論投訴內(nèi)容、原因、對(duì)象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (2)態(tài)度：受理客戶(hù)投訴時(shí)，受理人必須態(tài)度謙和，詳細(xì)了解客戶(hù)投訴原因，做好記錄。 層級(jí)一：公司各基層單位；層級(jí)二：公司職能部門(mén)；層級(jí)三：條線副總；層級(jí)四：客戶(hù)服務(wù)中心。 ’1．5．2 投訴的受理：1．5．2．1 投訴受理部門(mén)：包括公司各基層單位、職能部門(mén)、條線副總、客戶(hù)服務(wù)中心。(2)按時(shí)間分類(lèi)：售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類(lèi)：電話投訴、來(lái)信來(lái)函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會(huì)部門(mén)的投訴。 客戶(hù)投訴(內(nèi)／外)管理辦法 1．5．1 投訴的定義及分類(lèi)： 1．5．1．1 投訴的定義：指客戶(hù)在受理服務(wù)過(guò)程中，因?qū)δ承╉?xiàng)目達(dá)不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)或水平時(shí)，向公司提出的意見(jiàn)和要求的現(xiàn)象。 1．4．7．4 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集召開(kāi)一次客戶(hù)投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會(huì)。 1．4．7．2 各部門(mén)應(yīng)針對(duì)本部門(mén)的投訴問(wèn)題每隔10天進(jìn)行專(zhuān)題討論，并將投訴處理情況匯總上報(bào)各自條線管理部門(mén)。1 000元以下的損失，對(duì)責(zé)任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下?lián)p失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。 1．4．6 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1．4．6．1 被投訴對(duì)象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 1．4．5 客戶(hù)投訴信息的處理程序： 客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)客戶(hù)反映的投訴問(wèn)題，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理表》；客戶(hù)服務(wù)中心在24小時(shí)內(nèi)將《客戶(hù)投訴管理表》經(jīng)分類(lèi)后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門(mén)(即客戶(hù)投訴管理辦法中確定的二級(jí)投訴管理部門(mén))；相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行處理，并在3天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理表》；相關(guān)主管部門(mén)將《客戶(hù)投訴管理表》完整填寫(xiě)完畢后，傳給客戶(hù)服務(wù)中心。 1．4．4．3 每10天應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類(lèi)傳給公司行政班子領(lǐng)導(dǎo)成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門(mén)。 1．4．4．2 制表人員要及時(shí)完成電話訪談原始記錄，及時(shí)整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫(xiě)月度調(diào)查報(bào)告。 1．4．4 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查信息的處理和反饋程序： 1．4．4。 1．4．3．2 調(diào)查報(bào)告應(yīng)對(duì)各項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，包括各部門(mén)、個(gè)人間的橫向比較及按照時(shí)間序列的縱向變動(dòng)情況等。 1．4．2．6 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶(hù)服務(wù)中心直接管理，并對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)客戶(hù) 要求回復(fù)的進(jìn)行登記，并約定回復(fù)時(shí)間；對(duì)客戶(hù)未要求回復(fù)的，但客戶(hù)對(duì)公司的工作服務(wù)有明確不滿(mǎn) 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1．4．2．4 電話直接訪問(wèn)時(shí)，調(diào)查人員要態(tài)度謙和，調(diào)查完畢要對(duì)客戶(hù)表示感謝。 1．4．2．2 調(diào)查范圍：電話調(diào)查的對(duì)象為所有進(jìn)場(chǎng)施工的客戶(hù)(進(jìn)一步將包括所有簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議的客戶(hù))，調(diào)查面應(yīng)在90％以上。 1．4．1．2 鑒于客戶(hù)的普遍滿(mǎn)意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大大降低營(yíng)銷(xiāo)成本的根本，公司必須及時(shí)、動(dòng)態(tài)地獲取客戶(hù)對(duì)公司各方面服務(wù)滿(mǎn)意程度的詳細(xì)信息，作為公司不斷改進(jìn)各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度。 以上責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)視具體情節(jié)給予警告、記過(guò)、200—500元罰款的處罰，以上處罰可以單獨(dú)執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。無(wú)相關(guān)處罰條例的，投訴到消協(xié)等社會(huì)政府管理機(jī)構(gòu)、媒體的經(jīng)濟(jì)處罰以500元為下限。對(duì)于承包的工程部，按照工程部和項(xiàng)目主管經(jīng)濟(jì)考核方案的規(guī)定處罰；對(duì)于業(yè)務(wù)分公司、設(shè)計(jì)師，責(zé)任人承擔(dān)不低于20％的損失，視情節(jié)嚴(yán)重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔(dān))，同時(shí)根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。 不準(zhǔn)野蠻施工、現(xiàn)場(chǎng)吃住，違者記過(guò)。 不準(zhǔn)失禮客戶(hù)、不講文明，違者記過(guò)。 不準(zhǔn)私購(gòu)建材、圖謀私利，違者辭退或開(kāi)除。 不準(zhǔn)欺瞞客戶(hù)、索取錢(qián)物，違者辭退或開(kāi)除。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準(zhǔn)，其他條線相關(guān)考核規(guī)定保持效力。1．3．2 客戶(hù)服務(wù)的理念：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事。1．2．4，4 對(duì)已采用的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，必須加強(qiáng)管理。 對(duì)于按本細(xì)則1．2．3．4評(píng)級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)，應(yīng)將材料記人檔案，作為考核晉級(jí)的依據(jù)。 1。 l。 1．2．4 審查和處理： 1．2．4．1 收到合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目申報(bào)后，均需填寫(xiě)合理化建議和技術(shù)改進(jìn)登記表。 1．2．3．7 個(gè)人提出和完成的合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，獎(jiǎng)金應(yīng)給予個(gè)人。學(xué)習(xí)或推廣外單位技術(shù)有進(jìn)一步改進(jìn)并取得顯著成效的人員，可按其實(shí)際經(jīng)濟(jì)效果評(píng)定等級(jí)、給予獎(jiǎng)勵(lì)。 凡年經(jīng)濟(jì)效果在5闐0元以下、已按本細(xì)則第1．2．3．2條給予獎(jiǎng)勵(lì)的，不再按本細(xì)則第1．2．3．3條給予獎(jiǎng)勵(lì)。 1．2．3．5 年經(jīng)濟(jì)效果，是指采用建議后，扣除生產(chǎn)成本后，1年新增的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)計(jì)算，財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)核實(shí)。 1．2．3．4 合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目采用后，可按年經(jīng)濟(jì)效益大小分為以下四等，給予獎(jiǎng)勵(lì)，見(jiàn)表1。對(duì)合理化建議或技術(shù)改進(jìn)作出貢獻(xiàn)的人員，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)，發(fā)給獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金。 1．2．3 申報(bào)與獎(jiǎng)勵(lì)： 1．2．3．1 職工(集體或個(gè)人)均應(yīng)以書(shū)面形式向公司評(píng)審委員會(huì)申報(bào)合理化建議或技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目。2 對(duì)采納的合理化建議和技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組按分管條線會(huì)同具體部門(mén)做好實(shí)施、總結(jié)、推廣工作。 1．2．2 組織領(lǐng)導(dǎo)： 1．2．2．1 對(duì)于合理化建議和技術(shù)改進(jìn)工作項(xiàng)目，由合理化建議領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)動(dòng)、收集、評(píng)審、鑒定、獎(jiǎng)勵(lì)等工作，并提交公司班子會(huì)議討論通過(guò)后正式實(shí)施。 (5)經(jīng)濟(jì)管理技術(shù)的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開(kāi)發(fā)原料、材料、燃料、動(dòng)力、設(shè)備的技術(shù)措施。 1．1．1．3 本細(xì)則中合理化建議和技術(shù)改進(jìn)的內(nèi)容，包括以下各類(lèi)： (1)工藝方法，生產(chǎn)操作方法，檢驗(yàn)方法，安全技術(shù)，勞動(dòng)保護(hù)，環(huán)境保護(hù)技術(shù)，以及物資的儲(chǔ)藏、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)輸技術(shù)等的改進(jìn)。 1．2員工合理化建議和技術(shù)改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)條例實(shí)施細(xì)則 1．2．1 總則： 1．2．1 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵(lì)職工積極提出合理化建議，努力進(jìn)行技術(shù)革新，提高經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)企業(yè)管理，特制定本細(xì)則。 1，1．5．4 本制度經(jīng)公司職代會(huì)討論批準(zhǔn)后施行。 I．1．5．2 員工考勤的獎(jiǎng)罰規(guī)定另見(jiàn)《考勤、請(qǐng)假、休假制度》。 (21)管理人員年度被記大過(guò)者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。 (19)員工造成公司財(cái)務(wù)損壞和丟失的，由有關(guān)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查認(rèn)定，酌情處理。 (17)年度內(nèi)累計(jì)記大過(guò)3次者。 (15)偽造或盜用公司印信、嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益者(同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理)。 (13)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)者。 (11)在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者。 (9)偷盜、侵占同事或公司財(cái)物者(同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理)。 (7)濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失者(同時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理)。 (5)對(duì)同事暴力威脅、恐嚇、妨害團(tuán)體秩序者。 (3)玩忽職守，致公司蒙受1萬(wàn)元(含)以上經(jīng)濟(jì)損失者，并負(fù)賠償責(zé)任。 (1)訂立勞動(dòng)合同時(shí)使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。 1．1．4 9 員工有下列條件之一者，予以辭退或開(kāi)除，同時(shí)通報(bào)全公司，并視情節(jié)移交司法機(jī)處理。 (10)對(duì)同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者。 (8)故意造成同事失和或造成領(lǐng)導(dǎo)失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。 (6)毆打同事或相互毆打者。 (4)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。 (2)故意損壞公司重要文件或公物者。 1．1．4．8 員工有下列事件之一者給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予1 000元經(jīng)濟(jì)處罰，如造成損失需負(fù)賠償責(zé)任，記大過(guò)通報(bào)全公司。 (8)對(duì)能夠預(yù)防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司利益受到2 000元以?xún)?nèi)經(jīng)濟(jì)損失者。 (6)不服從主管人員合理領(lǐng)導(dǎo)，屢勸不聽(tīng)3次以上者。 (4)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。 (2)在公司期間聚眾賭博者。 員工有下列事件之一給予記過(guò)處分，同時(shí)給予600元經(jīng)濟(jì)處罰，如造成損失并負(fù)賠償責(zé)任；記過(guò)通報(bào)全公司。 (8)私自移動(dòng)消防設(shè)施者。 (6)因指揮、監(jiān)督不力造成事故，情節(jié)較輕者。 (4)檢查、值班人員未按規(guī)定上崗者，執(zhí)行勤務(wù)脫崗者。 (2) 妨礙正常的辦公秩序，屢教不改者。警告通報(bào)全公司。（6）本部室員工有5人次（含）違紀(jì)者。（4）本部室及所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生臟亂差者。（2）在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象者。 各部室第一負(fù)責(zé)人有下列行為之一，視為違紀(jì)，并罰款200元。（4）在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所衣冠不整或傳奇裝異服影響公司形象者。（2）上班時(shí)間串崗聊天者，工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情者。 員工有下列行為之一者，視為違紀(jì)，罰款200元。（2）行政處分分為警告、記過(guò)、記大過(guò)、辭退、開(kāi)除。 懲戒的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處罰兩種。（1）檢查員工遵守公司的各項(xiàng)工作紀(jì)律、規(guī)章制度的情況，一切違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度的行為構(gòu)成違紀(jì)過(guò)失，填寫(xiě)《公司處罰單》。 懲戒： 懲戒的目的在于促使員工必須和應(yīng)達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，懲前毖后，從而保障公司和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 凡與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出；凡與本職工作無(wú)關(guān)的，由見(jiàn)證人提出，均需填寫(xiě)《公司獎(jiǎng)勵(lì)單》。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容和獎(jiǎng)金額度由領(lǐng)導(dǎo)班子一事一人一議，公開(kāi)通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。（7）提出被公司領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)審為A級(jí)的合理化建議，在實(shí)際應(yīng)用中取得重大效果和創(chuàng)造重大經(jīng)濟(jì)效益者。（5）對(duì)維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻(xiàn)者。（3）承擔(dān)巨大風(fēng)險(xiǎn)，挽救公司財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)極為突出者。 （1）全年累計(jì)獲記功5次以上且未受到懲戒處理者。（7）提成被公司領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)審為B級(jí)的合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果者。（5）全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)3次者。（3）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財(cái)產(chǎn)損失者。 （1）全年能超額（10% ～ 30%）完成上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)者。（5）其他對(duì)公司或社會(huì)有益的行為，有事實(shí)證明者。（3）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模者。（1）積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶(hù)服務(wù)中樹(shù)立良好的公司形象和口碑者。 以上3種獎(jiǎng)勵(lì)可分別實(shí)行，也可合并實(shí)行。 行政獎(jiǎng)勵(lì)包括嘉獎(jiǎng)、記功、記大功。 獎(jiǎng)勵(lì)的方式分經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和公司特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)3種。 如管理人員對(duì)員工獎(jiǎng)懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應(yīng)及時(shí)提出處罰建議，下達(dá)《公司處罰單》。 為處理員工因違紀(jì)過(guò)失或責(zé)任過(guò)失行為而填寫(xiě)的表單為處罰單。 員工的表現(xiàn)只有較大地超過(guò)公司對(duì)員工的基本要求時(shí)，才能夠給與獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到或稍稍超出公司對(duì)員工的基本要求時(shí)，應(yīng)視為員工應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)得到正常待遇之外的獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)懲公開(kāi)的原則：為使獎(jiǎng)懲公正、公平并達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果必須公開(kāi)。 獎(jiǎng)懲的原則：