【正文】 需待定的，也要及時在施工開始前協(xié)助客戶把材料定下來，將調(diào)整后的價格交咨詢師，請客戶重新確認由于設(shè)計師原因不確定特殊材料造成公司損失的，按照(設(shè)計師損失賠償條例)辦理四、進場準備規(guī)范工程部接單后，工程部通知設(shè)計師向現(xiàn)場各工種負責人進行設(shè)計交底，記錄項目會審、交底情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)與關(guān)聯(lián)人員聯(lián)系設(shè)計師未按照規(guī)定時間到現(xiàn)場交底的，郊區(qū)超60分鐘、市區(qū)超30分鐘的作為失約，由人事部扣200元／每次五、施工期間銜接、規(guī)范客戶、咨詢師、設(shè)計師與各施工工種負責人同時進場，相互交底設(shè)計師未按照規(guī)定時間到現(xiàn)場交底的，郊區(qū)超60分鐘、市區(qū)超30分鐘的作為失約，由人事部扣200元／每次開工后，咨詢師、設(shè)計師、客戶、客戶經(jīng)理之間至少聯(lián)系兩次以上，了解工程進展，實行跟蹤服務(wù)。設(shè)計師未取得客戶簽字認可的，造成公司損失的按照《設(shè)計師損失賠償條例》辦理。12．2 助理設(shè)計師的工作： 2．12．2．1 在主任設(shè)計師或副主任設(shè)計師的指導下開展設(shè)計輔助工作(參加現(xiàn)場測繪和繪圖工作)，室內(nèi)設(shè)計工作按《設(shè)計手冊》和公司的其他相關(guān)規(guī)定開展。 2．10．2．2 針對小組內(nèi)的設(shè)計技術(shù)難題和創(chuàng)新問題，召開不定期的設(shè)計師討論會。2．8．2。2．7．2．4對下屬的設(shè)計人雖有離崗、轉(zhuǎn)崗的建議權(quán)，當建議被分公司經(jīng)理批準后，報設(shè)計部處理。2．6．5．2 未簽施工合同(業(yè)務(wù)逃單)逃單日期、原因。 2．4．4 負責客戶直接交至設(shè)計單位的投訴記錄，轉(zhuǎn)達、處理意見反饋，及時將重大事件上報領(lǐng)導。 2．2．2 熟悉上海市家裝行業(yè)設(shè)計標準、服務(wù)標準、驗收標準和規(guī)范達標的標準。嚴禁去找客戶，對客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予500元的罰款，嚴重者給予警告、記過等處分。 1．6客戶滿意度調(diào)查獎懲規(guī)定作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。 ②投訴工作負責人：各級受理部門的經(jīng)理為該級投訴受理的第一負責人，對客戶投訴工作負責；負責人可根據(jù)實際工作需要確定具體的受理人。1．5．2．3 投訴受理的要求： (1)時間：任何一個層級的客戶投訴受理部門或個人接到客戶投訴時都必須當天予以受理，并在24小時內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。有與客戶補充整改協(xié)議的，應(yīng)將復(fù)印件同時交客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決；客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。 1．4．2．3 調(diào)查時間：客戶滿意度調(diào)查以整月為調(diào)查周期，調(diào)查時間為工程進程中期(目前執(zhí)行)和客戶結(jié)賬后3天內(nèi)(預(yù)備執(zhí)行)各一次，客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)施工合同簽訂的日期，預(yù)計工程進展到中期的時候進行中期調(diào)查，在客戶結(jié)賬后3天內(nèi)進行終期調(diào)查。 不準誤導客戶、公活私干，違者辭退或開除。集體提出和完成的項目，獎金應(yīng)按貢獻大小由公司評審委員會會同所在部門進行合理分配，主要提出者和主要完成者的獎金不應(yīng)少于總額的60％。 1．2．2。 (20)員工被處罰時，根據(jù)其直接上級領(lǐng)導責任大小，給予該直接上級連帶責任處罰。 (4)對下屬正常申訴實施打擊報復(fù)，經(jīng)查屬實且情節(jié)嚴重者。 (1)對下屬正常申訴實施打擊報復(fù)，經(jīng)查屬實但情節(jié)輕微者。 (5)不能按時完成重大事務(wù)，又不及時復(fù)命，但未造成損失者。（3）語言行為不規(guī)范，說臟話、粗話，影響公司或他人聲譽者。 對公司建設(shè)與發(fā)展做出巨大貢獻者，經(jīng)公司領(lǐng)導班子研究另行給予“公司特別貢獻獎”。 員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎金400元，獎金隨著當月工資發(fā)放；記功通報全公司。 員工的表現(xiàn)應(yīng)達到公司對員工的基本要求，達不到時，應(yīng)給予相應(yīng)懲戒或崗位調(diào)整。 為處理員工因違紀過失或責任過失行為而填寫的表單為處罰單。 （1）全年能超額（10% ～ 30%）完成上級下達的指標者。獎勵內(nèi)容和獎金額度由領(lǐng)導班子一事一人一議，公開通報獎勵。（4）在工作時間和工作場所衣冠不整或傳奇裝異服影響公司形象者。 (6)因指揮、監(jiān)督不力造成事故，情節(jié)較輕者。 (2)故意損壞公司重要文件或公物者。 (5)對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序者。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。2 對采納的合理化建議和技術(shù)改進項目，由合理化建議領(lǐng)導小組按分管條線會同具體部門做好實施、總結(jié)、推廣工作。 1．2．4 審查和處理： 1．2．4．1 收到合理化建議和技術(shù)改進項目申報后，均需填寫合理化建議和技術(shù)改進登記表。 不準私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 1．4．2．4 電話直接訪問時，調(diào)查人員要態(tài)度謙和，調(diào)查完畢要對客戶表示感謝。 1．4．6 投訴相關(guān)責任人的處罰： 1．4．6．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。1．5．2．4 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應(yīng)視為企業(yè)的第一責任人，有責任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。為了更好地促進公司整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進行處罰。1．7公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第163條)公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數(shù)額在5 000元以上的，應(yīng)以追訴。 2．2．3 充分掌握室內(nèi)設(shè)計的相關(guān)技能，具備獨立承擔從創(chuàng)意到圖紙繪制等環(huán)節(jié)工作的能力。起到引路人、知情人、協(xié)調(diào)人的作用。2．6．5．3 已量房，但15個工作日后，設(shè)計未認可(別墅、復(fù)式例外)的單子，對設(shè)計師或客戶進行查詢，確認未出單原因。2．7．2．5 確保每兩周召開一次設(shè)計人員參加的設(shè)計工作例會。2 帶教和指導助理設(shè)計師的設(shè)計工作(有首選助理設(shè)計師的權(quán)利)。 2．10．2．3 協(xié)調(diào)和指導所管轄設(shè)計小組的設(shè)計工作。 2。設(shè)計師整套圖紙出齊，取得客戶確認并取得客戶的簽字認可。如有問題，相互之間協(xié)調(diào)解決，無法解決則及時報上一級領(lǐng)導由于設(shè)計原因造成施工進度延誤并造成公司損失的，按照《設(shè)計師損失賠償條例》辦理在施工中，若有材料及項目的增減或變更，必須以補充協(xié)議的形式，由雙方簽字確認。助理設(shè)計師應(yīng)按以上接待禮儀“4．2．3．1”接洽客戶，并對客戶要求、信息記錄反饋；客戶愿意等待原咨詢師(員)的，咨詢師應(yīng)先招呼客戶入座，簡單說明手頭正在處理的工作，再安排相關(guān)助理接待，助理設(shè)計師在客戶等待期間給予續(xù)茶，并致歉意：“讓您久等了”，注意觀察客戶表情，有變化時，應(yīng)及時用耳語轉(zhuǎn)告咨詢師，咨詢師要盡快安排好手頭事宜，必要時，與正在接待的客戶致歉，分清輕重緩急，不要顧此失彼。 4．3．1 總則： 4．3．1．1 建筑裝飾設(shè)計施工圖是公司的“技術(shù)產(chǎn)品”，是指導建筑裝飾工程施工、工程監(jiān)理、竣工驗收的依據(jù)，對設(shè)計質(zhì)量具有相應(yīng)的技術(shù)與法律責任。(1) 家裝：一般使用A 3幅面，必要時可使用A2幅面，目錄頁內(nèi)兩個A4并列。 平面圖1：100圖4 示例3 (2)剖面圖圖名使用[黑體]，字高：7mm，字寬比例：0．7；比例標注使用[黑體]，字高：5mm，字寬比例：0．7，文字下方上粗下細雙劃實線，與文字兩端齊。字高： m，字寬比例：，立面圖所在圖紙?zhí)柺褂肹黑體]，字高： m，字寬比例：，文字外套φ10細實線環(huán)，中間水平線，上方為立面編號，下方為立面圖所在圖紙?zhí)枺^填實，指向索引立面。4．3，7．4 軸測圖的線性尺寸應(yīng)標注在各自所在的坐標面內(nèi)，尺寸線應(yīng)與相應(yīng)的軸測軸平行，尺寸數(shù)字的方向應(yīng)平行于尺寸界線，如出現(xiàn)字頭向下傾斜時，應(yīng)將尺寸線斷開，在尺寸線斷開處水平方向注寫尺寸數(shù)字，軸測圖的尺寸起止符號宜用小圓點，如圖14所示。文字外套φ10細實線環(huán)，中間水平線，上芳立面編號，下方立面所在圖紙?zhí)?。如圖5所示。4．3．3．2 圖紙編排程序。 4．3．1．3 本標準是建筑裝飾設(shè)計施工圖的基本規(guī)定，僅適用于建筑裝飾專業(yè)制圖。 4．2．4 通過以上程序介紹后，對客戶說：“我們來交流一下您對自己房子的裝潢要求。變更后涉及款項變化的，通知業(yè)務(wù)咨詢師調(diào)正變更部分價格。非公司主推材料，寫明使用原因、出處、采購地點及自營式賣場正常出價)。 2．12．2．3 助理設(shè)計師應(yīng)嚴格按《設(shè)計手冊》中的“標準圖紙”規(guī)范出圖。 2．10．2．4 若小組長因故無法履行職責時，按設(shè)計級別順序指定小組內(nèi)的一人代職。2．8．2．4 投訴記錄，無效投訴除外(由設(shè)計部認定)。2．7．3．1 完成分公司的全部設(shè)計任務(wù)。2．6．7 設(shè)備、耗材的維修保養(yǎng)聯(lián)系和領(lǐng)取工作。 2．5．2 自覺抵制不良作風和行為。 2．2．5 熟悉主要建筑材料的性能、規(guī)格、適用范圍、價格和環(huán)保情況等。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎懲辦法： 1．6．1 客戶不滿意的處罰： 1．6．1．1 客戶對員工本人評價為差的，罰款200元。1．5．3 投訴的處理：處理落實情況等，不得缺項。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。1 000元以下的損失，對責任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下?lián)p失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。對客戶 要求回復(fù)的進行登記，并約定回復(fù)時間；對客戶未要求回復(fù)的，但客戶對公司的工作服務(wù)有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 不準失禮客戶、不講文明，違者記過。 l。 1．2．3 申報與獎勵： 1．2．3．1 職工(集體或個人)均應(yīng)以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術(shù)改進項目。 I．1．5．2 員工考勤的獎罰規(guī)定另見《考勤、請假、休假制度》。 (7)濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟損失者(同時移交司法機關(guān)處理)。 (4)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。 (8)私自移動消防設(shè)施者。 各部室第一負責人有下列行為之一，視為違紀，并罰款200元。 凡與本職工作有關(guān)的獎勵，由其直接上級提出；凡與本職工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫《公司獎勵單》。（3）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產(chǎn)損失者。 如管理人員對員工獎懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應(yīng)及時提出處罰建議，下達《公司處罰單》。 有功必獎、有過必懲的原則：嚴防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工人人平等，一視同仁。（4）提出被公司領(lǐng)導班子評審為C級的合理化建議，在應(yīng)用中取得效果者。（6）通過自身的努力，避免了重大質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故者。（1）遲到、早退在半小時之內(nèi)，累計1個月遲到、早退3次（含）以上者。 (3)培訓曠課者、不遵守培訓課堂紀律者。 (9)泄露公司秘密事項，已對公司利益造成損害但情節(jié)較輕者。 (2)連續(xù)曠工15天者。 (18)在工作中對客戶出現(xiàn)失信、失約、失職的現(xiàn)象并造成不良影響者。 (6)文明建設(shè)的有關(guān)建議。對改善勞動條件、保證安全生產(chǎn)、消除公害污染等不能直接以經(jīng)濟效果計算的合理化建議或技術(shù)改進，根據(jù)其在企業(yè)推廣價值的大小，評級獎勵。1．3．3．1 客戶服務(wù)“八不準”的考核規(guī)定： 不準失信失約、怠慢客戶，違者辭退或開除。 1．4．2 客戶滿意度調(diào)查的方式、范圍、時間： 1．4．2．1 調(diào)查方式：為保證調(diào)查的準確性，調(diào)查由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進行，采用電話、信函等調(diào)查方式。 1．4．4．4 業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門應(yīng)認真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每月10日前，應(yīng)對照月度客戶滿意度調(diào)查報告，就每項客戶滿意度調(diào)查顯示的問題作出處理總結(jié)，并提交報告。1．5．2．2 投訴受理的四級管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級管理體系。 ①拖延處理的認定：以上各個層級的客戶投訴受理周期不得超過3天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無法解決上報上級投訴受理部門，不得超過3天。 1。以上優(yōu)秀服務(wù)標兵將在公司報刊上予以刊登表揚。 2．1．6 負責規(guī)范地完成圖紙設(shè)計工作，并正確填寫各類選料表以及相關(guān)規(guī)定文件。 2．4．2 積極參加公司組織的各項培訓或其他活動。2．6．5 每月的數(shù)據(jù)收集與上報工作(每月的第一個星期二)。 2．7．2．2 負責處理所轄人員的設(shè)計投訴和建議處罰等問題，并向分公司經(jīng)理匯報。2．8．2 主任設(shè)計師的工作：2．8．2．1 室內(nèi)設(shè)計工作：室內(nèi)設(shè)計工作按《設(shè)計手冊》以及公司其他相關(guān)規(guī)定開展。2．10設(shè)計小組組長崗位描述、工作任務(wù)和職責2．10．1 設(shè)計小組組長在工作室主任的領(lǐng)導下開展本小組的工作，負責所管轄小組的設(shè)計工作，小組的規(guī)模以5人左右為宜。 2．12助理設(shè)計師崗位描述、工作任務(wù)和職責 2．12．1 助理設(shè)計師的崗位為對外招聘而來，主要是應(yīng)屆畢業(yè)生和缺乏實際工作經(jīng)驗