做解決問題的專家專業(yè)的維修解決方案-文庫吧資料
2025-05-22 23:33本頁面
【正文】 太遠(yuǎn)了。 產(chǎn)品領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)自從 iPhone 橫空出世之后被整個(gè)提升到了一個(gè)新時(shí)代。由于僅僅給大客戶提供了一個(gè)園地但并沒有更為豐富的客戶體驗(yàn)內(nèi)涵，參議俱樂部日益成為新的不滿客戶把同樣的老問題不斷提出來的循環(huán)圈。但由于有了生殺大權(quán)，一些和自己企業(yè)相關(guān)的“負(fù)面新聞”或者逆耳忠言就不被容許發(fā)布，此乃一敗筆。而更多企業(yè)比如肯德基雖然用的是企業(yè)品牌，但個(gè)人編纂的味道更濃。許多企業(yè)通過日常細(xì)微經(jīng)常的溝通，傳遞著自己的品牌理念和產(chǎn)品內(nèi)涵。今 天，到新浪微博上看一下，許多企業(yè)都建立了企業(yè)或者服務(wù)部門的微博。 客戶體驗(yàn)的創(chuàng)造更多地表現(xiàn)在創(chuàng)新領(lǐng)域中 .新的時(shí)代客戶體驗(yàn)的特征在“被尊重”之外，越來越多地表現(xiàn)在“自主”，“選擇”和“有益”等維度上。但我所在城市的 10086 顯然連其鉆石卡客戶都是不屑于給于個(gè)性化的稱呼的。 既然能夠識(shí)別客戶信息，語言傾向的自動(dòng)識(shí)別應(yīng)當(dāng)也不是問題。更為可貴的是，客戶在購買，服務(wù)上的一切需求都由這個(gè)統(tǒng)一接觸點(diǎn)解決后告知客人。中國國際航空近期成立的客戶經(jīng)理服務(wù)熱線讓人感到了細(xì)節(jié)上的認(rèn)真和流程上的效率。但是，書中提出的客戶關(guān)注的“信任、便利、兌現(xiàn)承諾、尊重、自主、選擇、知識(shí)、認(rèn)知、有益、身份”體驗(yàn)維度依然是當(dāng)今企業(yè)創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的十大主題。我們目睹著客戶體驗(yàn)的管理越來越成為企業(yè)營銷與服務(wù)的核心課題。郭博士和我討論客戶體驗(yàn)管理論述的框架時(shí) ,已經(jīng)是六年多前的事了。也希望和我一樣從事客戶服務(wù)一線工作的同行們可以更多地開展交流，在客戶服務(wù)工作中不斷地面對(duì)和解決問題，從而積累成我們?nèi)松胁豢扇鄙俚慕?jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。短暫的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，感謝公司給我們提供了這么寶貴的學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，感謝信息產(chǎn)業(yè)部建立的呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作，它讓我們深切體會(huì)到我們所從事職業(yè)的價(jià)值和未來發(fā)展。所以，要滿足客戶的基本要求，首先應(yīng)理解客戶、尊重客戶、給客戶安全感；最后在老師的引導(dǎo)下我們展開了“可以做”和“不可以做”的討論，如：我們可以做的有：站在客戶立場(chǎng)多考慮，多替客戶著想；感謝那些為 我們提供信息和建議的客戶；禮貌用語方面更規(guī)范、到位；保持積極樂觀的工作態(tài)度；提供全方面的專業(yè)化的服務(wù)等等；我們不可以做的有：不可以懷疑客戶；不可以說不負(fù)責(zé)任的承諾；不責(zé)罵客戶；不可以推脫責(zé)任、推卸責(zé)任；不可以將情緒帶到工作中；不可以不懂裝懂，應(yīng)當(dāng)提供正確的信息等等；可能性還有很多很多。 這 一節(jié)講解中的一個(gè)“消費(fèi)者投訴動(dòng)機(jī)分析”的實(shí)例令人記憶深刻：消費(fèi)者孟小姐在網(wǎng)上買書的遭遇告訴我們，服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)只是引發(fā)孟小姐投訴的起因，真正使孟小姐感到生氣并要求投訴的原因是什么？是服務(wù)人員惡劣的態(tài)度和不禮貌的行為。 作為一個(gè)好的客戶服務(wù)人員，我們要以積極的、樂于助人的態(tài)度為每一位客戶提供盡可能好的服務(wù)，照顧好客戶對(duì)于客戶服務(wù)人員來說不僅僅是出于禮貌，更是職業(yè)素質(zhì)的要求?，F(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，消費(fèi)者通常購買的是產(chǎn)品組成的整體，但人們所忽略的是當(dāng)我們?cè)谫徺I某一產(chǎn)品的同時(shí)我們還購買了某些服務(wù)，現(xiàn)在的產(chǎn)品有很多種，我們要通過什么方式來贏
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