【正文】 5 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓 考核 明確公用設施維修范圍及標準 16 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 17 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 18 綠化標準及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 19 各工種工作技藝和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人 員 內(nèi)部培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 掌握應急方案及常識 21 維修服務標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務人員 內(nèi)部培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 22 業(yè)主有關保密事項和管理人員熟記事項 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達100% （ 2） 日常管理期員工培訓計劃 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 23 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 電腦網(wǎng)絡及管理培訓 聘請電腦專家授課 管 理處管理人員 內(nèi)部 培訓 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡管理技術及應用 2 管理技能知識培訓 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關系及公眾形象培訓 管理 處 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 知識考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術拳術及體能等培訓 管理處保安員及骨干 輪崗培訓 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓 有關管理服務人員 外部培 訓 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平 6 維修服務人員升級培訓 有關主管部門 維修、服務人員 外部培訓 確保每年該類人員 10%以上達到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 管理 處 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓 考核 提高保安員業(yè)務素質(zhì) 8 勞動安全衛(wèi)生培訓 管理 處 管理處全體員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓練及演習 上海市消防局 管理處全體義務消防員 內(nèi)部輪流培訓 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 24 緊急事件處理培訓 除了上述在職培 訓項目外，我們還將針對物業(yè)的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓： A火警應變； B電力故障； C上、下水管道爆破； D雷暴和防風； E盜竊與搶劫； F處理可疑物體與恐嚇電話； G處理單位投訴； H處理違例或遺棄車輛； 公眾形象規(guī)范培訓 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉物業(yè)管理、運行。 （ 1）管理前期培訓 序號 培訓目標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方 式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度等 管理處 全體新 員工 內(nèi)部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 確定培訓計劃 分析、比較、需求 指定培訓人員 準備培訓條件 選定培訓方法 設計培訓課程 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 反 饋 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 21 序號 培訓目標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方 式 培訓目標 2 結合接管前期人員培訓計劃有關內(nèi)容進行強化培訓 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 崗位職責及物業(yè)管理制度 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 對物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 各有關主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德培訓 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 7 融入各崗位進行上崗見習培訓 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 崗位考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備 8 物業(yè)管理條例及實施細則和配套文件 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡操作知識培訓 部分管 理層人員 外部培訓 了解操作工作要點 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓 上海市 住宅局 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓 考試 確保持證上崗率100% 11 管理目標及模式和管理方案有關內(nèi)容 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式。定期結合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （ 3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。 （ 2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡。 3） 確立和完善員工培訓網(wǎng)絡系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。 （ 5） 參觀學習 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結經(jīng) 驗。 （ 3） 外派學習培訓 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 2） 培訓 方式 （ 1）自學 客戶服務中心 客戶服務 綜合管理 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 19 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，管理處將鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 （ 5）建立和完善員工訓練網(wǎng)絡。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。具體目標如下： （ 1）確保每個員工年度培訓在 200 課時以上。 （ 5）制訂和實施社區(qū)文化活動 。 （ 3）處理客戶投訴。 主要工作內(nèi)容 （ 1）業(yè)戶入伙、裝修手續(xù)的辦理。 （四）客戶服務： 推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業(yè)戶的服務需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。 （ 5）接受業(yè)戶委托的維修服務工作。 （ 3）制定小區(qū)各類設施設備的維護保養(yǎng)計劃，并組織實施。 主要工作內(nèi)容 （ 1）建立完善的設備技術檔案和維修記錄。 （ 6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。 （ 4）對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入 CI 視覺標示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。 （ 3）建立完善的設施、設備編碼和標示方案。 （ 2）設施、設備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設備設施的日常保養(yǎng)由使用單位和責任單位負責實施，設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負責。 綠化主要工作：對小區(qū)綠化進行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護周到，無光禿，無蟲害，無枯葉，整體美觀。 消防管理 消防管理的重點是消防設施、設備的維護與使用，消防設備的配備及相關配套設施合理；義務消防員對消防設施的掌握和使用；消防報警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。 （ 3）區(qū)域道路設減速坡，限制車輛速度。對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施： （ 1）嚴格執(zhí)行機動車進出登記制度。 （ 6）治安狀況統(tǒng)計 對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。 （ 4）實行 24小時巡視 巡邏人員 24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及處理問題。 相應的治安防范措施 （ 1）保安隊的組織架構 門崗 巡邏崗 監(jiān)控中心崗 保安隊 機動崗 保安一班 保安二班 保安三班 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 15 （ 2）崗位安排 A、智能監(jiān)控中心三班倒 24 小時值班 B、物業(yè)巡邏崗三班倒 24小時值班 C、物業(yè)門崗三班倒 24 小時值班 D、保安主管總體協(xié)調(diào)管理 （ 3）組建機動快速應急分隊 快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發(fā)事件的快速反應處理。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費 ，進行停車場消防和安全管理。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引物業(yè)內(nèi)方位及物品出區(qū)放行等，同時應注意進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。門崗、巡邏、消防以及停車場等管理都屬于安全管理的范疇。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 14 3）權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關部門、相關員工之間的自我約束機制。 自我約束機制 1）經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。 2）用戶對管理處及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證管 理處及工作人員依法辦事。 3）依據(jù)管理、管教結合，融情于管。 2）實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。 激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 3）輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。 1）行政促動力， 以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。同時，還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。 二、管理運行機制 管理運作機制圖 指 指 反 標