以人為本塑造物業(yè)管理企業(yè)好形象-文庫吧資料
2024-09-15 16:26本頁面
【正文】 度端正”，尊重有加。 作為物業(yè)公司，應(yīng)盡力同政府有 關(guān)部門、社會各單位保持良好的工作關(guān)系，在不損害業(yè)主和公司利益的前提下，真心實(shí)意支持配合各單位、各部門的工作。 其次是 處理好與社會各界的關(guān)系 。如果不理不睬，或未預(yù)料到可能造成的后果，待到事態(tài)失控，業(yè)主責(zé)怪你不說，開發(fā)商同樣要責(zé)怪你。這個(gè)時(shí)候，物業(yè)管理要主動(dòng)協(xié)調(diào)，甚至必要時(shí)及時(shí)為業(yè)主維修，以解燃眉之急。在處理同開發(fā)商關(guān)系方面，不應(yīng)提倡斤斤計(jì)較，寸土必爭的態(tài)度。物業(yè)公司一定要及時(shí)向開發(fā)商反映業(yè)主的意見（特別是在前期物業(yè)管理，業(yè)主委員會未成立之前），同時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向業(yè)主反饋信息，起好兩者之間橋梁的作用。在兩者有分歧和矛盾時(shí)，物業(yè)公司不可為取悅業(yè)主或取悅開發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實(shí)事求是的立場上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。與開發(fā)商溝通時(shí)要注意兩點(diǎn) ：一是 公平處事，不偏不倚。 物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營將成為必然趨勢和今后小區(qū)物業(yè)管理主要模式。 當(dāng)物業(yè)管理公司與業(yè)主溝通不及時(shí)，不被業(yè)主認(rèn)識、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè) 主的失和時(shí)，或業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態(tài)度時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng) 積極與業(yè)主溝通交流 ，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認(rèn)識，為物業(yè)管理工作的良好開展提供先決條件。 （ 3）了解業(yè)主。 （ 2） 巧借他人之力 。 物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時(shí)，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場許諾；需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù)；對根本辦不到的，要明確 拒絕，并講明理由，請對方諒解。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感， 體現(xiàn)以人為本的經(jīng)營理念， 也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感和所思所慮，同時(shí)也積極營造溝通氛圍。 5 （ 5） 運(yùn)用情感溝通 。 （ 4） 微笑服務(wù) 。 （ 3） 注意語言表達(dá)方式 。 （ 2） 尊重對方的習(xí)慣 。 溝通中，物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。有關(guān)研究證明：企業(yè)的管理人員 80%的時(shí)間花在信息溝通上，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性組織溝通顯得尤為重要。每個(gè)人每個(gè)企業(yè)每天都要接受大量的信息，作為一個(gè)與各種各樣人打交道的物業(yè)管理企業(yè)更是如此。在多數(shù)情況下，因時(shí)因地因人而異的提供差異性服務(wù)，不但可以節(jié)約物業(yè)管理企業(yè)的各種成本，保護(hù)企業(yè)的正當(dāng)?shù)美?，更可以很好的提高企業(yè)的知名度和美譽(yù) 度，可以樹立更好的口碑和更完美的企業(yè)形象 。業(yè)主說不習(xí)慣于這種特別的恭敬，而中老年的業(yè)主則是有許多表示了接受和贊同。而物業(yè)管理對員工的要求更多的是專業(yè)化、靈活化、個(gè)性化。其他工作在這個(gè)概 括性的流程之上靈活運(yùn)用。 4 我認(rèn)為物業(yè)管理并不需要像酒店那樣具有一套完整而嚴(yán)苛的流程。這種提法更加恰如其分的確定了物業(yè)管理的定位：它處于一個(gè)服務(wù)業(yè)的特殊位置 —— 是一個(gè)為業(yè)主重要的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)。同時(shí)缺乏小費(fèi)這樣的良性刺激，便使這種提議變得不具有可實(shí)現(xiàn)性。 這在中國，尤其是在廣大的西北等地區(qū)，保守且不易改變的消費(fèi)習(xí)慣下，物業(yè)管理得利潤本身要求會低于酒店。但是經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)：這樣的要求實(shí)際操作性很差。 曾有短時(shí)間國內(nèi)很多的學(xué)者，社會人員呼喚酒店式的物業(yè)管理。因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)提供的服務(wù) ，所以物業(yè)管理的產(chǎn)品是滲透在所有的物業(yè)管理人員在面對業(yè)主時(shí)的一言一行，一舉一動(dòng)中的。物業(yè)管理工作本身繁雜瑣碎易使人缺乏成就感，這就更需要物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)提高員工對工作的滿意度，向員工傳遞積極向上的精神，使員工對工作、對企業(yè)有更強(qiáng)烈的滿足感和歸屬感，從而提高企業(yè)的利潤。 雖然滿足員工 高 層次需要所產(chǎn)生的問題在于生產(chǎn)成本的提高，但合理的滿足了員工的需要可以有助于采取合理的激勵(lì)方式，調(diào)動(dòng)員工的積極性，根據(jù)美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯密于 1967 年在研究分析人的積極性與分配方式的關(guān)系時(shí)提出的公平理論的說法，員工的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得的絕對報(bào)酬的影響，而且 受 相對報(bào)酬的影響，換言之，員工對公平的判斷 來自于自己的所得報(bào)酬與自己的投入之比，與他人的報(bào)酬與他人的投入之比相比較，而其中的報(bào)酬的包括工資、獎(jiǎng)金、福利等物資獎(jiǎng)勵(lì)，也包括榮譽(yù)、地位、晉 3 升等非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，投入包括個(gè)人的知識經(jīng)驗(yàn)、能力、努力、貢獻(xiàn)等，公平是人人都應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利，當(dāng)員工感到公平時(shí)，就會比較平靜，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，會情緒緊張，自尊心受挫，而且當(dāng)員工感到不公平時(shí)很容易采取各種不利于企業(yè)發(fā)展的方法是自己的心態(tài)達(dá)到平衡，這對于企業(yè)是極其有害的。實(shí)際上人的物質(zhì)需要和精神需要的關(guān)系是復(fù)雜多變的，常常是交織在一起的，這樣的現(xiàn)實(shí)就要求管理者有較高的能力，可以對應(yīng)員工的各種需要采取相應(yīng)的管理措施，正確并且及時(shí)的處理好物質(zhì)需要與精神需要關(guān)系，進(jìn)而從根本上調(diào)動(dòng)人的積極性，使員工自覺自動(dòng)自主自愿的努力工作為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 當(dāng)然，隨著管理學(xué)的發(fā)展和普及，管理者的管理能力 的提高，現(xiàn)在企業(yè)中對人的管理藝術(shù)的關(guān)注得到了極大的提高，然而這種提高只是相對于當(dāng)時(shí)的條件而已，現(xiàn)在企業(yè)中依舊常常會有那些人文主義的匱乏，而這種匱乏很容易造成員工中非正式群體的大量出現(xiàn)，員工的怨聲載道，對工作的消極態(tài)度，使管理者很難調(diào)動(dòng)員工的積極性，造成惡性循環(huán)的開始。 怎樣才能夠有更多得好員工呢？最聰明、 最簡單、最適用也最節(jié)約成本的方法在于培養(yǎng)，將每一個(gè)員工的潛質(zhì)激發(fā)出來
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