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大學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告共五則范文-文庫(kù)吧資料

2025-05-03 05:18本頁(yè)面
  

【正文】 新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的,但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不疏忽。 前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接, taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作??偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。 于 20xx年 11月 2日評(píng)為國(guó)家五星級(jí)飯店。 酒店開業(yè)時(shí)間 20xx 年 11 月 2 日,樓高 15 層,共有客房總數(shù) 262 間(套),標(biāo)間面積 20 平米?;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)。 在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 帶齊所需物品出車,在機(jī)場(chǎng) (車站 )最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。 酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡 量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化。自己的 英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。 當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn) 4 天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫 泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。酒店一些部門不是 24 小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。 北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。 酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿 18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。 三、實(shí)習(xí)想法和建議 (一 )實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。另外,北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。 實(shí)習(xí)與就業(yè) 實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程 通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友, 他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 (二 )實(shí)習(xí)體會(huì) 實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他 (她 )服務(wù)。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說到 AIRPORT 時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。 服務(wù)水平的提高 經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口 向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 。 酒店地理優(yōu)越,交通便利,距北京西客站、六里橋交通樞紐僅 30分鐘車程,可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。西部有天然氧吧上方山國(guó)家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞,北方小桂林十渡,北方名剎云居寺,人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn) 。 酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn),東部毗鄰亞洲的垂釣園碧 溪垂釣園、長(zhǎng)陽(yáng)加洲水郡高爾夫球場(chǎng) 。 酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備,有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。精品烤全鴨,特色燜乳鴿,制作獨(dú)特,風(fēng)味新穎,唇齒留香 ,定會(huì)讓您回味無窮。 酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳,可容納 700人同時(shí)用餐,餐廳以正宗川魯粵等 菜系為主,輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品 。 酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間,可滿足 10— 500 人的會(huì)議要求,容納 500 人的會(huì)議室,可提供大型舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、 LED 會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富 。 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告 5 經(jīng)過這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺。 暑假結(jié)束了,我的實(shí)踐活動(dòng)也成功完成,通過這次實(shí)踐,我接觸了社會(huì),了解了社會(huì),更多的是發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,自己的渺小。當(dāng)你在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候,你完全不能依賴別人和其他工具,你只有依靠自己的知識(shí)去進(jìn)行處理,以前在學(xué)校,和外教交流,不懂可以用電子典,可以向朋友尋求幫助,但是在工作當(dāng)中,你的一句話可能就是這個(gè)交易成功的關(guān)鍵。 第五:要隨時(shí)提高自己 。作為一名服務(wù)人員,服務(wù)精神是必須的,在工作當(dāng)中,自己就完全不是學(xué)生了,要轉(zhuǎn)換角色,自己也不再是家里的公主,作為服務(wù)人員就要有自己的服務(wù)精神,對(duì)于顧客的要求, 就要盡力去滿足,不能隨著自己的脾性來胡亂做事。在實(shí)踐中,每天超長(zhǎng)時(shí)間的工作以及掛貨,排貨是非常累的,要有一定的肯吃苦的想法,要對(duì)工作負(fù)責(zé),認(rèn)真,吃苦是一定的。為人處世的能力對(duì)于以后進(jìn)入社會(huì)是很重要的,它不僅影響自己的工作,還會(huì)影響自己的情緒。在服裝城當(dāng)中有 12 個(gè)服務(wù)員,雖然大家都負(fù)責(zé)不同的區(qū)域,但是工作當(dāng)中的人際關(guān)系還是非常重要的,這樣才能讓自己的工作更加順利,也同時(shí)讓自己的心情更加 開朗。這些工作更是鍛煉了自己的察言觀色能力。當(dāng)然通過這次暑假實(shí)踐活動(dòng),我也學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的東西,有了一些實(shí)踐體 驗(yàn): 第一:要學(xué)會(huì)說話 。對(duì)于節(jié)假日也可以相應(yīng)的進(jìn)行促銷,該店以往的經(jīng)營(yíng)方式是定價(jià)銷售,不打折不議價(jià),但是對(duì)于其他潛在的消費(fèi)者,我們可以通過促銷的方式吸引他們,從而比其他兩家服裝城就有了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),贏得顧客的青睞。為了在三家服裝城中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),獲取顧客的好評(píng),我覺得必要的促銷是有積極作用的。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好,經(jīng)常出現(xiàn)辱罵別人的現(xiàn)象,或者不積極給顧客推銷等現(xiàn)象。 第四:該店應(yīng)該提高對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。 第三:該店的管理體制應(yīng)當(dāng)修改。 第二:該店應(yīng)該設(shè)置收銀臺(tái)。本店的顧客對(duì)象主要在普通大眾,所以每天都有很多人來店里試穿衣服,而店里又沒有空調(diào),就會(huì)導(dǎo)致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁,這就不利于買賣成功,而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢(shì)就會(huì)更加突出??偟膩碚f,該點(diǎn)的管理和體制都還好,不過也存在很 多缺陷需要改進(jìn),以下是我自己的看法: 第一:該店應(yīng)當(dāng)裝修適宜,門面太過老舊。在實(shí)踐期間,我最怕的是收錢,有時(shí)候很可能收到假錢或者給別人返錯(cuò)錢,這些都是自己負(fù)責(zé)賠償?shù)?。作為一名?dǎo)購(gòu)員,每天早上是八點(diǎn)半上班然后在自己打掃自己區(qū)域的清潔,拖地,抹灰,擦衣架等等。我暑期實(shí)踐的服裝城位于大足縣步行街口,地理位置很好,每天都有大量的游客以及本地人在店里購(gòu)買衣物。是全國(guó)首批甲級(jí)旅游開放縣,國(guó)家確定的長(zhǎng)江三峽旅游線的起點(diǎn),先后榮獲中國(guó)優(yōu)秀旅游城市、全國(guó)優(yōu)秀旅游城市、全國(guó)文明示范景區(qū)、首批 aaaa 景區(qū),重慶市最佳旅游景區(qū)等殊榮。 大足縣位于四川盆地東南部,重慶市西北部,地處川中丘陵與川東平行嶺谷交接地帶,東連銅梁縣,南臨永川市,西接榮昌縣,北依潼南縣、四川省安岳縣。這次的實(shí)習(xí),實(shí)際上就是對(duì)自己以后走上工作崗位的一次演練,在此當(dāng)中,找到自己與酒店的契合點(diǎn),為我以后就業(yè)方向做了一個(gè)指引。調(diào)整好自己的心態(tài)也很關(guān)鍵,像我們被稱為“天之驕子”的學(xué)生 們來講,在酒店里受的約束很多,每天不僅要干很多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲“,的確挺磨練心智的。 實(shí)習(xí)使我了解社會(huì),真正走進(jìn)了社會(huì)。管理行業(yè)是很注意實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,在實(shí)習(xí)過程中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練。比如工作不夠細(xì)心,不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來了許多不 便。日常入住富麗大酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及國(guó)外客人。 四、實(shí)踐中所發(fā)現(xiàn)的自身之不足 通過這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。獨(dú)立工作,積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。面對(duì)這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,每天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何讓自己說出的語(yǔ)言讓客 人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。 溝通能力提高 作為一名前臺(tái)接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對(duì)面的,是最直接的。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。 (3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。 團(tuán)體接待工作流程 (1)檢查當(dāng)日到 達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確 。 (4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表 。 (2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單 。 (6)制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。 (4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù) 。 (2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及 VIP 客人提前準(zhǔn)備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確 。 (4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。 (2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài) 。想實(shí)招直面競(jìng)爭(zhēng),動(dòng)真情讓利于民,富利大酒店大力發(fā)揚(yáng)老店新貌創(chuàng)新業(yè)和勇立潮頭求發(fā)展的精神受到社會(huì)上的稱贊和消費(fèi)者的歡迎。有客人推薦某店喜筵包桌物美價(jià)廉,他們也會(huì)充當(dāng)食客去進(jìn)行學(xué)習(xí)?,F(xiàn)代化的音響音質(zhì)出色,優(yōu)美動(dòng)聽的音樂讓您流連忘返。泳池面積為 25 米 __18 米的大型室內(nèi)游泳館設(shè)有最新型沖浪系統(tǒng),與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的服務(wù)。西餐廳造型新穎、風(fēng)格獨(dú)具,就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店宴會(huì)廳可接待 400 人同時(shí)就餐,而且擁有 18 間雅間,其中 3 桌雅間廳一套、 2 桌雅間廳兩套、豪華雅間廳 15 套。套間內(nèi)設(shè)有高級(jí)多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。房間布局典雅大方,設(shè)施齊全。 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告 3 一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 富利大酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企 業(yè),是集住宿、餐飲、娛樂、健身、購(gòu)物和商務(wù)為一體的涉外星級(jí)豪華大酒店。 我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn),人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲。 我們從新人走過來,在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時(shí)候被說得摸不著頭腦,施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣方式來施舍你,會(huì)讓你產(chǎn)生一種
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