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客服員工工作總結(jié)優(yōu)秀[5篇模版]-文庫吧資料

2025-05-03 01:27本頁面
  

【正文】 的服務(wù)態(tài)度。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。然后,在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)持續(xù)冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告 訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,我就一向在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 在新的一年里,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,做到會(huì)聽話,會(huì)服務(wù),會(huì)學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團(tuán) 結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn),節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績(jī)。 。有時(shí)退房比較多,時(shí)間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),還有遺漏的地方。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,認(rèn)真聽講,不懂就問,回家后及時(shí)研習(xí),加深印象,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,弄懂弄會(huì),不留盲點(diǎn),使自己 服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。 四、虛心學(xué)習(xí),努力提高 雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動(dòng)上積極主動(dòng)。在工作中,自己的工作完成后,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì) 時(shí),以工作為重,做好溝通,消除誤會(huì),共同做好工作。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),需要賠償時(shí),說清事實(shí),講明理由,讓客人滿意。 二、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù) 遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時(shí)上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請(qǐng)假記錄,做到 全勤上班。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄。 我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的: 一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮 在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。 客服員工工作總結(jié)范文篇三 20__年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績(jī),入住率始終保持在 _%以上,酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。 雖然在這一年里物業(yè)公司的各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī),但我們也要深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足。 通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍 。 強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明 。 四、物業(yè)公司日后工作的努力方向 對(duì)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確 。員工隊(duì)伍整體素質(zhì)不高,招聘專業(yè)技術(shù)人員不全,在今后的人事工作中通過培訓(xùn)挖掘內(nèi)部專業(yè)潛能,發(fā)展、培養(yǎng)和儲(chǔ)備專業(yè)人才 。 溝通配合工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位 。 公司管理 層及工作人員業(yè)務(wù)能力普遍偏低。 20__年,公司人員出現(xiàn)緊張局面,導(dǎo)致工作跟不上。員工每日填寫《巡視清潔表》及每日員工工作表現(xiàn),做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 環(huán)境 管理情況: (1)、開荒工作 工作伊始,面臨的工作重點(diǎn)是六幢樓的分期公共區(qū)域開荒,由于時(shí)間緊,任務(wù)重,維修工作多這給開荒工作帶來很大的困難,基本上整段時(shí)間內(nèi)是開荒工作和維修工作同步進(jìn)行,克服重重困難完成了開荒工作。有效的預(yù)防和控制了小區(qū)內(nèi)治安事件的發(fā)生。 (3)、治安管理 針對(duì)前期進(jìn)行裝修的業(yè)主較多,進(jìn)出人員和物資也比較頻繁的情況下,部門所有員工能夠盡心盡職的履行自己的崗位職責(zé),對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)和樓棟的人員進(jìn)行了詳細(xì)的詢問和登記,對(duì)出入的物資也進(jìn)行了認(rèn)真的檢查和登記,從而有效的確保了小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損害。 (2)、車輛管理 在前期所有配套設(shè)施不到位的情況下,部門員工克服困難,對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)的車輛做到了很好的控制,為廣大業(yè)主的生活和工作提供了很有力的便利。 (5)、和各個(gè)部門之間相互合作把業(yè) 主和物業(yè)公司關(guān)系搞好。 (3)、對(duì)業(yè)主報(bào)修及時(shí)修復(fù) 。 工程維修情況: (1)、嚴(yán)格要求自己和員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和完成下達(dá)的工作任務(wù) 。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)“服務(wù) 理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。 (4)、水電費(fèi)的催繳工作情況 完成每月對(duì)水電費(fèi)收繳工作, (在沒有問題的情況下 )確保水電費(fèi)的收繳率為 100%。 (2)、小區(qū)業(yè)主入住情況 目前,一期已入住業(yè)主為戶,入住率為。 (4)、完善了全體員工的人事檔案、勞動(dòng)合同。 (2)、健全物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度,并把各項(xiàng)管理制度落實(shí)到實(shí)處。 后勤管理情況: (1)、物業(yè)公司全面完善了業(yè)主接房涉及的所有資料,并下發(fā)給新近員工學(xué)習(xí)和熟記,熟悉如何驗(yàn)房和交房的整個(gè)流程和過程。 (3)、對(duì)在用的低值易耗品和固定資產(chǎn)建立資產(chǎn)臺(tái)帳,定期盤點(diǎn)、認(rèn)真核對(duì)賬物,確保了公司資產(chǎn)的安全。截止到 20__年 12月物業(yè)公司各項(xiàng)工作情況: (1)、分類整理 20__年各項(xiàng)支出及收入明細(xì)。 二、工作方面 財(cái)務(wù)收支情況: 從 20__年 4 月底開始交房,物 業(yè)公司全體人員就進(jìn)入了緊張的工作階段。 一、勞動(dòng)紀(jì)律方面 員工嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行公司的上下班考勤制度,全年以來物業(yè)公司員工未出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 在鋼鐵行 業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。 三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,以便作出及時(shí)改善,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。三年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下。 第二篇:客服員工工作總結(jié) 一轉(zhuǎn)眼一年的時(shí)間飛快又過去了,不如在這個(gè)時(shí)候做個(gè)總結(jié)吧。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。這對(duì)我們的企業(yè)也是有好處的 .我們個(gè)人就應(yīng)更加要去了解 .我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是就應(yīng)關(guān)注的。 我常在 客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一齊探討我們的客服未來。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在 體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。要把一件做好,思考周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。這件事給我很深的感觸。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我立刻說:“先生,我相信您 ...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。經(jīng)過一年的努力,我最后沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn) 可和贊許。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的情緒在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。被客戶罵了兩句,情緒變得沉重,笑不出來 。 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。在去年 5 月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。在文娛方面,興趣廣。在 __年作為優(yōu)秀代表派往 __進(jìn)行親和力培訓(xùn),在 __年被安排去 __10000 號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次推薦被領(lǐng)導(dǎo)采納。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利。 在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。 我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具 創(chuàng)意和更加從容一些吧。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄“小我”,簡(jiǎn)單上陣?;?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋 求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。他們?cè)僖才啦簧习读?,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個(gè)大的漂流物,螞蟻就得救了。洪水到來時(shí),螞蟻迅速抱成團(tuán),隨波漂流。“螞蟻這東西,很有靈性。“那是蟻球。突然有人驚呼 。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選取,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍,穩(wěn)定員工 情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。然后,在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)持續(xù)冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,我就一向在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 在新的一年里,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,做到會(huì)聽話,會(huì)服務(wù),會(huì)學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅
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