【正文】 分） 3．案例題： 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。（ 4 分） 在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00 到 11： 00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員．小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯。 8，就說不行的、。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以 美元一打賣出了 100 萬打?！闭f完，“啪”掛上了電話?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：“ 美元?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。（ 4 分） ，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？答： (1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等； (3 分 )(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物 ； （ 3 分） (3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品； (3 分 )(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下； (3 分 )(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜； ②公司經(jīng)營時間不長； ③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙； 如果是女性； 女文員可能會使她平靜下來； 如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。可保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進行解釋并提出建議。然后引導(dǎo)客人去會見上司。（ 3 分） (3)向上司匯報：“您約好的某某單位某先生（女士），現(xiàn)在已經(jīng)來了”。 ，文員如何接待與應(yīng)對？答： (1)先向來訪者說：“是嗎？請稍等一下。每天清倒廢物筒。用撣子或毛刷子把灰 塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機還能點燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。每天打掃辦公室和會客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。 (3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。電話機聽筒兩端要用消毒液定期消毒。 (2)辦公用品。 (1)辦公桌椅。（ 5 分） 。（ 4 分） (3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認(rèn)無誤。（ 2 分）4．如何接受對方的名片？答： (1)在接對方名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。（ 4 分） (3)上司回頭時，遞上便條與鉛筆。（ 7 分） 2．設(shè)計一份電話記錄表 ，這時有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？答： (1)用便條把所要傳達的內(nèi)容逐項書寫：“某公司張總，為急事來訪，請他等幾分鐘，還是請何人代為會見，要問他哪些事情？”然后將寫好的便條對折折好。（ 8 分） (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。 答： (1)辦公室的一項基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。（ 5 分） 第四篇：國家開放大學(xué)電大?？啤掇k公室管理》設(shè)計案例分析題題庫及答案（試卷號 2180） 國家開放大學(xué)電大專科《辦公室管理》設(shè)計案例分析題題庫及答案（試卷號 2180）盜傳必究一、設(shè)計題 市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副市長叫了過去。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“ 未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動 上門訪問、調(diào)查。（ 3 分） 9．請看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。 答： (1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后才能簽字； （ 3 分） (2)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封； (3 分 )(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2 分 )(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)； (2 分 )(3)12 日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動； （ 2 分） (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目； (2 分 )(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (2 分 )(6)沒有訂購的東西不能簽收； （ 2 分） (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請 接受人員在上面簽字，并保存好。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了 名。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封； 一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。（ 3分） 7．案例題： 某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù)定 12 日上午回來。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； (4 分 )(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (2 分 )(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； （ 3 分） (4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； （ 3 分） (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對； 而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。（ 5 分） (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（ 6 分） (5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（ 3 分） (2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（ 3 分） (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。 一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。 接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。（ 3 分） 位重要客人。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； （ 4 分） (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處?？蜕谭餍涠ァ？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。小 沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進行了打扮。（ 2分） 4．案例題： 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來； 如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。丁秘書做錯了。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ (2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自 我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了．一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席．”星期四上午 8： 30 左右，有 2 個銷售員到了會議室， 但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了． 9：00 左右有 6 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中 2 個說，他們已經(jīng)約好客戶在 10： 00 見面．到了 10 點，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興．公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 4 位，他們說，根本沒有看到通知?！眴栴}：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答： (1)該問的沒有 問（指對方情況，手套的需要量）； （ 5 分） (2)該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）； （ 5 分） (3)該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）； （ 4分） (4)不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）； （ 4 分）