【正文】 協(xié)助有關部門做好善后處理工作 導游人員應積極配合交通、治安部門調(diào)查事故原因；協(xié)助旅行社有關人員處理善后事宜，如事故原因調(diào)查、幫助旅游者向有關保險公司索賠等。 （４） 做好其他旅游 者的安撫工作 導游人員應及時安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴重，有可能的話，要組織其他旅游者繼續(xù)進行參觀游覽活動。 （２） 保護現(xiàn)場，立即報案 事故發(fā)生后，應指定專人保護現(xiàn)場，并盡快通知交通和治安部門，請求派人前往現(xiàn)場處理。如不能就地搶救，應立即打電話給救護中心，將傷者送往就近的醫(yī)療單位搶救。 １、交通事故 在旅游活動過程中，一旦發(fā)生交通事故，只要導游人員沒有受重傷，神智仍然清楚， 就應立即采取措施，沉著、冷靜、果斷地處理事故，并做好善后工作。”有關理賠問題這里不作詳細敘述，本書將在本章第四節(jié)內(nèi)容專門闡述。 （ 8 ）寫出書面總結報告 書面總結報告應包括：事故調(diào)查結果；事故處理經(jīng)過；善后工作的進行及傷者、死者家屬和有關人員的反映；提出防止類似事故再次發(fā)生的建議；提出對事故有關責任人的處理建議；檢查事故的應 急措施的落實情況等內(nèi)容。若死者有遺囑，應將遺囑拍照或復印留存，原件交死者家屬或所有國駐華使、領館。清點 完畢，列出清單，由清點人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。 （６）死者遺物的清理 對死者的遺物，應由死者同行人員及其所屬國在華使、領館人員和我方人員共同清點。 若尸體在當?shù)鼗鸹瑧伤勒呒覍倩蛩趪v華使、領館提出書面請求并簽字，再由醫(yī)院出具“死亡證明書”或由公安機關、．司法機關的法醫(yī)出具“死亡鑒定書”，到民政部門開具“火化證明書”后進行，骨灰盒交簽字者帶回或運送出境。對死因明確的傷亡者尸體的處理，應尊重其家屬的意見，可在當?shù)鼗鸹?，也可同意將尸體運送出境。須注意的是以上證明必須與死因相符。 （３） 慰問傷者及接待傷亡者家屬 事故發(fā)生后，接待社、組團社及有關部門應派人前往醫(yī)院慰問傷員；海外傷亡者家屬抵達后，有關部門、接待社或組團社要向其提供必要的食宿和交通條件，并前往住地表示慰問。 ４、妥善地做好旅游安全事故的善后工作 （１）確認傷亡人員 事故報告單位在組織救授的同時，應檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼及國內(nèi)外保險情況，作書面記錄。對重大、特大旅游安全事故，要同時向國家旅游行政管理部門報告（即在２４小時內(nèi)寫內(nèi)書面報告，報上述部門）。 ２、 立即報告 導游人員應立即向所在旅行社和有關消防、公安、交通部門報告，旅行社應當及時報告當?shù)芈糜涡姓芾聿块T，同時報告組團旅行社。 （一） 旅游安全事故處理的一般程序 旅游事故發(fā)生后，一定要按照規(guī)定程序進行處理。對不聽勸告、酗酒鬧事、擾亂社會秩序、觸犯他人、造成人身和物質(zhì)損失的肇事者，導游人員應配合司法部門追究其相應的法律責任。 為了盡可能避免這類問題的發(fā)生，作為導游人員（特別時女性導游人員）應做到 自尊自愛，不單獨去異性房間，不單獨與異性相處，對異性的挑逗和非禮要求，要委婉但明確地表示拒絕，并設法找借口避開。處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告并繼續(xù)堅持不合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應立即報告，由宗教、司法、公安等有關部門處理。 ３、 進行非法宗教活動行為的處理 我國法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動時受法律保護的。對明知故犯者，導游人員要提出嚴正警告，并報告公安部門，對此進行嚴肅處理，情節(jié)嚴重者應繩之以法。 若有旅游者站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑我國社會主義制度，導游人員要嚴正駁斥，必要時報告有關部門進行查處。 １、 對攻擊和誣蔑言論的處理 由于社會制度不同、政治觀點差異，導致海外旅游者對我國的方針政策、法律、法規(guī) 誤解或不理解，在一些問題上出現(xiàn)分歧（如我國的對外政策、人權平等、計劃生育、宗教政策等問題）。 作為導游人員要具有高度的政策、法規(guī)觀念，要熟悉各國、各民族的社會制度、政治觀點、民族習慣；要積極向旅游者（特別時外國旅游者）宣傳和介紹中國的有關法律、法規(guī)、注意事項和道德觀念，以免個別旅游者無意中作出越軌行為；要提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要進行針對性提醒和警告。重者，可能會影響到民族關系，甚至國家關系。 旅游者的越軌言行屬個人問題，但處理不當會產(chǎn)生不良后果。從國際旅游者角度，越軌行為還可視為違反國際公認的國際準則或某種游戲規(guī)則。 （４）寫出書面報告 為了最大限度地避免走失事故的發(fā)生，導游人員應時刻做好提醒工作，對重要事宜要重申；時刻與旅游者在一起，切不可離團，并經(jīng)常清點人數(shù)；要向旅游者交代清楚行程的具體安排；可向旅游者提供便條，寫明所下榻飯店名稱、地址、電話號碼；告誡旅游者，一旦走散，應站在原地等候；作為領隊還應與當?shù)嘏阃浜?，做好斷后工作? （３）報告國內(nèi)組團社 若在離開一地之際仍未找到，則應報告 國內(nèi)組團社，并向我駐當?shù)赝馐虏块T報告，并再向警方確認尚未找到，請他們繼續(xù)協(xié)助尋找。一旦發(fā)生旅游者走失，其他旅游者又焦急不安，所以作為海外領隊一方面要與當?shù)嘏阃M行分工，尋找走失者，一方面安定其他旅游者的情緒。 如果在旅游團體離開本地時，仍未找到走失的旅游者，一方面由旅行社派專人負責有關尋找工作，與公安機關保持密切聯(lián)絡；一方面請旅行社有關部 門與下一站聯(lián)絡，請對方注意走失的旅游者是否已自行前往有關飯店或已打電話給下一站接待社。 ２、旅游者在自由活動中走失 當導游人員得知旅 游者在自行外出活動中走失的情況后，應采取如下措施： （１） 立即報告旅行社，請求指示和幫助 （２） 組織尋找 導游人員可發(fā)動全陪、領隊與其他熱心的旅游者一起尋找。 （２） 事后寫出書面報告 若屬嚴重走失事故，導游人員要寫出書面報告，詳述旅游者走失的經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況、旅游者的反映等。 （５）繼續(xù)組織游覽 導游人 員不能因個別旅游者走失，放棄整個旅游團的游程，而應帶領其他旅游者繼續(xù)游覽。 （３）打電話與飯店聯(lián)系 在尋找過程中，導游人員可與飯店的前臺、樓層聯(lián)系，請他們注意走失者是否已經(jīng)回到飯店。 （三）旅游者走失事故的處理和預防 １、旅游者在游覽活動中走失 （１）了解情況，迅速尋找 一 旦發(fā)現(xiàn)旅游者走失，導游人員應立即向其他旅游者、景點工作人員和其他人員了解情況，分析走失者可能在何時、何處走失，并迅速組織分頭尋找，請全陪、領隊留下照顧其他旅游者。 （二）丟失財物事故的處理和預防 如因旅游者本 人不慎丟失財物，導游人員應急客人所急，積極幫助失主尋找。 為了防止證件丟失，導游人員要提醒外國領隊幫助旅游者統(tǒng)一保管證件；導游人員需用旅游者證件時，要由領隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。 ６、 中華人民共 和國身份證的補辦手續(xù) （１）由當?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具遺失證明； （２）失者持遺失證明和照片到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后，由公安局開具身份證明。 ４、 丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證后，出境手續(xù)的辦理 失者到當?shù)亟哟玳_具遺失證明，持證明到遺失地的市、縣公安部門報失，經(jīng)核實后，由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。 若中國公民在境外丟失護照和簽證： （１）首先由當?shù)嘏阃瑓f(xié)助到接待社開具遺失證明，然后持當?shù)亟哟绲倪z失證明盡快地到就近警察機構報案，取得警察機構開具的具有法律效應的報案證明； （２）持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和失者照片及團隊人員護照資料到我國駐該國使、領館辦理新護照； （３）領到新護照后，攜帶證明和簽證影印件等必備材料到所在國移民局辦理簽證； （４）如果因時間關系，護照一時無法辦妥 ，又必須回國，可持遺失報案證明及領隊備用的護照資料，請求外國移民局和海關放行（也可請我國駐外機構協(xié)助）。 ２、 團隊簽證的補辦手續(xù) （１） 請外國領隊準備簽證副本和團隊成員護照； （２） 重新打印團隊全體成員名單，并填寫有關申請表； （３） 到公安局的出入境管理處辦理補領手續(xù)。費用由失主自理。 二、個人事故的處理和預防 （一）丟失證件事故的處理和預防 當發(fā)現(xiàn)旅游者丟失證件時，導游人員首先應請失主冷靜地回憶，詳細了解情況并幫助尋找。 （１） 全陪需將情況報告國內(nèi)組團社，由組團社作出決定并通知有關地接社； （２） 如情況發(fā)生在某地接社，地接社也要 通知國內(nèi)組團社并通知下一站接待社。 （１） 導游人員應盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的活動內(nèi)容安排完，如有困難，則可突出本地最具代表性、最具特色的景點，以求旅游者對本地的旅游景觀有基本了解； （２） 并適當給予物質(zhì)補償，盡可能讓旅游者高興地離開。 （１） 導游人員應與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實團隊用餐、住房、用車的安排事宜； （２） 調(diào)整活動日程，適當延長主要景點的游覽時間，酌情增加游覽景點； （３） 晚 上可適當安排文體活動或市容游覽，力求使旅游者感到充實、愉快。對不同情況的變更，應采取具體措施。 遇到這一類問題，導游人員首先應分析事故的性質(zhì)及其嚴重性和可能造成的后果，分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應變計劃并報告旅行社，但切不可將自己的意愿強加給旅游者；地陪、全陪協(xié)商取得一致意見后，找機會向領隊及團內(nèi)有影 響的旅游者實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得他們諒解，并提出可能的應變計劃與他們商量，爭取他們的認可和支持，然后分頭向旅游者做好解釋工作；必要時，在經(jīng)得旅行社領導同意后，給予適當?shù)梦镔|(zhì)補償，或請領導出面表示歉意。 １、 旅游者要求變更旅游計劃 當旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線要求時，導游應作如下處理： （１） 向旅游者說明，我方不便單方 面違反合同規(guī)定，對旅游者的要求婉言拒絕； （２） 若有特殊情況，應上報組團社，根據(jù)組團社的指示做好服務工作。但在旅游過程中，常常因客觀原因、不可預料的因素（如天氣、自然災害、交通、疾病流行等）需要變更旅游計劃和活動日程，也可能旅游者提出變更旅游計劃或活動日程的要求。 （一） 旅游活動計劃和日程變更問題的處理 旅游活動計劃和日程一旦商定，各方都應遵守執(zhí)行，切不可輕易更改。 五、 中國公民在境外遺失行李事故的處理 在境外，發(fā)生旅游者行李丟失，作為領隊應采取的措施是： （１） 首先向航空公司查詢，看是否遺留在機艙內(nèi)，或滯留在某一環(huán)節(jié)； （２）若尋找暫時未果，應幫助失主填寫一份《民航遲到行李報告》表格； （３ ）協(xié)助失主在當?shù)刭徺I一些必備生活用品，可憑收據(jù)向當?shù)貦C場報銷； （４）若在離開當?shù)貢r行李仍未找到，則務必通知機場下幾站目的地名稱、所下榻飯店、接待社名稱和電話，以便找到后，適時送往某站； （５）若到旅游者回國時，仍未找到，回國后，由組團社負責幫助失主向航空公司索賠。此時，導游人員應采取的措施是： １） 和全陪、領隊一起先在本團體成員所住房間內(nèi)尋找，查看是否是飯店行李員將行李送錯了房間或團內(nèi)其他旅游者誤拿了行李； ２） 若找不到，應與飯店行李部聯(lián)系，在飯店其他樓層尋找； ３） 若還是找不到，應向旅行社匯報，請旅行社派人或行李員在其他環(huán)節(jié)尋找，查看是否送錯了飯店或在運送途中遺失。這時，導游人員要采取的措施是： １） 帶失主到失物招領和登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)； ２） 及時向旅 行社領導匯報，請旅行社有關部門和人員與上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，幫助尋找。 四、 外國旅游者和國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)遺失行李 一般是交通部門和行李員的責任。由失主出示機票和行李托運卡，詳細說明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站，行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標記等特征，并一一填寫在失物登記表上； （２）導游人員應將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系； （３）若旅游者在當?shù)赜斡[期間，一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況； （４）在旅游者離開本地前，行李還未找到，導游人員應幫助失 主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關航空公司，以便行李找到后及時運往最適當?shù)牡攸c交還失主。 （三）遺失行李事故的處理和預防 １、外國旅游者在來華途中遺失行李 一般是旅游者所乘飛機的航空公司的責任，但導游人員應盡力幫助其追回行李。 ３、空接事故的處理和預防 如果導游人員按原計劃預定的航班（車次、船次）接站而沒有接到旅游團，則應采取以下措施： （１）導游人員應首先詢問機場（車站、碼頭）有關人員，團隊所乘交通工具是否抵達或乘坐本班次的旅游團是否都已出站； （２）應立即與本社相關部門取得聯(lián)系，查明原因； （３）若推遲時間不長，應繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游團；若推遲時間較長，則要按社內(nèi)有關部門安排，重新落實接團事宜； （４）若沒有接到旅游團，經(jīng)旅行社有關部門領導同意后返回，返回后，導游人員一定要到所下榻飯店 詢問團體是否已經(jīng)自行進住飯店。 若錯接的是不同旅行社的旅游團時，導游人員應立即向旅行領導匯報，并設法盡快交換旅游團，向旅游者如實地說明情況和致以誠懇的歉意。 ２、錯接事故的處理和預防 當導游人員發(fā)現(xiàn)所接旅游團非計劃要求所接旅游團時，應及時采取措施： 若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待 的兩個旅游團時，導游人員應立即向旅行社領導匯報。作為旅行社