【正文】 訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。 10 火災發(fā)生率 1? 0 ∑火災受災人數(shù) ∑區(qū)內住戶總人數(shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內路燈總盞數(shù) 9 園區(qū)內治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內住戶總人數(shù) ╳ 1000? 實行 24 小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調度中心 24小時值班，接受報警及實施調度，根據(jù)╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 自行車、摩托車、汽車被盜率 1? 1? ∑車輛總被盜數(shù) ╳ 1000%0 ∑園區(qū)登記車輛總數(shù) 實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內道路總面積 落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程維護處監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)主管配合檢查落實。 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 4 維修工程質量回訪率 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反 饋渠道暢通，以確保維修服務質量。 3 維修工程質量合格率 100% 100% ∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。并建立回訪制度和回訪記錄。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。 1． 公眾制度 (1) 橙色地帶物業(yè)管理委員會章程 (2) 橙色地帶業(yè)主公約 (3) 橙色地帶居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、電動車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責 (1) 管理處主任崗位職責 (2) 管理處管理員崗位職責 (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責 (4) 信息管理員崗位職責 (5) 管理處行政業(yè)務人員崗位職責 (6) 管理處社區(qū)管理員崗位職責 (7) 管理處財務內勤人員崗位職責 (8) 工程部維護主管崗位職責 (9) 電梯管理員崗位職責 (10) 給排水工程師崗位職責 (11) 機電設備管理員崗位職責 (12) 電梯維修操作員崗位職責 (13) 保安部主管崗位職責 (14) 保安班長崗位職責 (15) 巡邏崗保安員崗位職責 (16) 道閘崗保安員崗位職責 (17) 車場保安員崗位職責 (18) 管理處監(jiān)控室保安員崗位職責 (19) 消防管理員崗位職責 (20) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責 (21) 保潔班長崗位職責 (22) 樓內保潔員崗位職責 (23) 樓外保潔員崗位職責 管理運作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費運 作程序 (8) 便民服務工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設施改造及維護維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財務核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 公司考核管理制度及標準 (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (2) 公司其它各項規(guī)章制度 八、各項指標的承諾及采取的相應措施 為把橙色地帶建設成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標準》，結 合本公司所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標作出承諾，并將相應的保證措施匯列如下： 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積） 247。 盛世嘉物業(yè)在物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展橙色地帶物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標，根據(jù)我公司制度體 系，結合橙色地帶的實際，制訂橙色地帶管理制度和管理體系。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專 職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。在深圳盛世嘉物業(yè)管理的園區(qū)進行實際操作訓練。 （ 3）外派學習培訓。 （ 2）自辦培訓班。 2. 培訓方式 （ 1）自學。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn)橙色地帶智能化、多功能的生活環(huán)境和盛世嘉管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務 意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保橙色地帶物業(yè)管理 目標的順利實現(xiàn)。培訓可以讓新、老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產率。 物業(yè)管理專業(yè) 2 客服主管 大專 30 歲以下 具豐富的酒店管理知識及客戶服務理論知識，較強的組織協(xié)調能力 物業(yè)管理專業(yè)或者酒店管理專業(yè) 3 工程主管 大專 35 歲以下 有住宅物業(yè)土建、機電設備 、給排水設施維護工作經驗、組織協(xié)調能力強 工程專業(yè) 4 保安主管 中專以上 30 歲左右 責任心強、組織協(xié)調能力強、具有大型物業(yè)的保安管理經驗 有三年以上保安管理經驗者優(yōu)先 5 環(huán)境主管（兼） 大專以上 35 歲以下 具有住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經驗，較強協(xié)調能力及溝通能力 需二年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經驗 序 號 崗位 學歷 年齡 專業(yè)要求 備注 6 社區(qū)文化主管（兼） 大專 30 歲左右 組織協(xié)調能力強，熱心社區(qū)文化活動，形象良好、公關能力強， 文科或藝術專業(yè)畢業(yè) 能主持策劃組織大型文體活動 7 客服助理 中專以上 26 歲以下 形象良好，組織協(xié)調能力、語言表達和溝通能力強 有酒店工作經驗者優(yōu)先 8 財務內勤員 中專以上 30 歲以下 二年以上財務工作經驗，熟練使用計算機 財務專業(yè) 9 保安人員 高中以上 28 歲以下 退伍軍人、身高 172CM178CM，形象良好，身體健康，責任心強 10 綠化人員 高中以上 35 歲以下 有種植、養(yǎng)護經驗，工作踏實、身體健康、形象良好 11 清潔人員 初中以上 30 歲以下 形象良好、身體健康、工作踏實吃苦耐勞 12 維修人員 高中以上 35 歲以下 有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設備日常維修的工作經驗，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。 4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 2）貫徹公司 ISO9002 物業(yè)管理質量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。 （六）量化管理及標準化運作 量化管理 1）每年根據(jù) ISO9002 質量方針，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。 （ 2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 —— 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。 （四）、自我約束機制 —— 經濟利益促動自我約 束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 —— 業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （三 ）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證園區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。 —— 依法管理，管教結合，融情于管。 —— 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。 （二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 5． 全面質量管理 深圳市盛世嘉物業(yè)管理有限公司作為深圳市的知名物業(yè)管理公司，建立一整套有盛世嘉管理特 色的質量管理體系、并根據(jù) ISO9002質量體系國際標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。 4． 督導管理 管理處擬采用盛世嘉物業(yè)管理公司成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 3． 協(xié)調管理 運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 （一） 運作機制 1．全面質量管理 深圳盛世嘉物業(yè)管理有限公司作為深圳市知名物業(yè)管理公司，建立一整套有盛世嘉管理特色的 質量管理體系，并根據(jù) ISO9002 質量體系國際標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。包括責令停止違章行為，要求賠償經濟損失及支付違 約金，對無故不繳交有關費用或拒不改正違章行為的責任人采取適當?shù)恼拇胧? 1法律法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。 三、管理內容 我們在接管 橙色地帶 物業(yè)后，將就下列事項進行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。 ? 擁有獨立的私 人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 ? 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 （ 4）業(yè)主服務感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 ? 工作技能?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。保持職業(yè)禮貌，對業(yè)主要主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。真誠 、熱情的微笑是良好服