【正文】 進貨數量不對。 ，發(fā)帖、設置秒殺都已熟悉 。 ，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。這時我們要直面問 題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。 要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然 處理起問題會有些困難。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習， 并將知識應用于實踐。 不斷學習，不斷充實自己。 淘寶客服實習月工作總結 通過實習的一個多月里，我學到了很多，但也深感自己的不足。 此時此刻 。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài) !但此次實習過程中，也發(fā)現了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣 闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的 詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。 在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。 在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價 !這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句”我們的商品都不講價的”了之 ! 在服務態(tài)度方面。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些 問題時， 靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。在學校時，老師總是強調我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。在 這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。由于存在利益 關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。 在同事關系方面。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。這份工作讓我樹立了較 強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。售前雖然只需要通過 xx 與顧客打交道，但是 xx溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品 推銷給顧客。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。 通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。 有效的完成本職工作 xx 是我們與顧客溝通的工具之一，在 xx 上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷 短語。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 學會換位思考 當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們 希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖 突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。以上是我 2021年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。 三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。 四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午 3 點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在 4 點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在 15： 00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間 3 點前有發(fā)票的單，最遲 3： 30 錄完，剩余 30 分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案 關于售后問題及時發(fā)現，及時總結。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。 二，關于售后電話，這次規(guī)定的是 80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是 9 點到 11： 30，下午 14：00 到 17。而最后一項 我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習?？墒墙衲晡易隽耸裁茨?，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習。二是做好售后維護。也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的?？头屑蛇^多解釋，而逃 避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦 ! 顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢 ?然 后客服可以等 30 秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。 自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出 4 行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大， 10 號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。 把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加 你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。 反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。 以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復 。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向客戶聯系和溝通，做到讓客戶滿意為止。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。 作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。大部分一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。 作為客服人員，我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 作為客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而 且是一種責任，更是一種境界。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下銷售問題就行了。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧，當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的 。 第二篇：銷售客服工作總結 2021（大全） 作為公司銷售客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，要能及時回復顧客。 三、存在的問題 雖然，今年 20xx 年我的工作比起去年有了大的改觀和進步，但是自己仍然存在諸如溝通管理能力有待提高和市場開拓力度有待加強及客戶維護仍有待改進等問題不足，需要自己在今后的工作中有針對性的加以改進。 (四 )用心服務，通過維護客戶利益，樹立口碑保持形象 工作經 歷告訴我們，要做好銷售工作，需要在提供