【正文】 們?cè)谏鐖F(tuán)中得到應(yīng)有的鍛煉等。如果是買家要退貨換貨來回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。 您好 ~“ ABC” ~親 ~沒有你 要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn) 親 ~新款。 呵呵 O(∩ _∩ )O~ —— 支付的對(duì)話感 XXX XXX XXX 元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。 —— 對(duì)話用語(yǔ)在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答 —— 議價(jià)的對(duì)話議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容 ,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng) 問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！” 不可以說：“喂，說話呀！” √在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好， XX 客服為您服務(wù)，歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。 √ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！ XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂！ XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂！ XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答； （ 2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng) E、開頭語(yǔ) 及問候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范開頭語(yǔ)時(shí)間界定： √為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶ 00－ 12∶ 00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施客戶服務(wù)。） 第三類：不合理的反對(duì)意見。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。 （ 3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。常用語(yǔ)句： X 先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X 先生 /小姐跟您談?wù)?，好嗎? D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均 應(yīng)即時(shí)加以解決。（ 2） X 先生 /小姐，謝謝您通知我們。 （ 6） X 先生 /小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了， 我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。（ 2） X 先生 /小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)?? （ 3） X 先生 /小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?? （ 4） X 先生 /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。 當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX 的小 *出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。（ 4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。（ 5）造成這樣我們非常抱歉。（ 3）我們明白您的困難 /問題。 B、客戶投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 避免提供過多不必要的資料 /假設(shè)； 要充滿信心； 即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 多用類似下列的語(yǔ)句：（ 1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題； 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較 荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。 四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí) 解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。 十二 、淘寶客服策劃方案 按工作性質(zhì)客服也一般分三種： 售前客服（主要回答用戶在購(gòu)買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的 .以銷售為主要目的） 售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主） 售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法 應(yīng)對(duì)方法客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。 十、人員準(zhǔn)備 （ 1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙 11 訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作 （ 2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理 相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn) （ 3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排 按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量 （ 5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算 十一、物料準(zhǔn)備 （ 1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫(kù)存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。 （ 3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫(kù)檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。 九、庫(kù)存準(zhǔn)備 （ 1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%所有產(chǎn)品在 之前一周內(nèi)必須全部入庫(kù)完成，店鋪庫(kù)存按實(shí)際的 90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨 （ 2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙 11 大促活動(dòng)主要銷售商品庫(kù)存的提前備貨。文案：提煉活動(dòng)廣告宣傳語(yǔ)。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。修改部分商品價(jià)格， 網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷軟件設(shè)置。 七、活動(dòng)推廣 八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合） 美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁(yè)及商品詳情頁(yè)，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁(yè)，以及活動(dòng)廣告圖片。宣傳語(yǔ)：全場(chǎng)五折 還包郵哦！ 四、活動(dòng)目的 由于“雙十一”活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)分會(huì)場(chǎng)的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才 1 個(gè)多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。單日成交額達(dá)上好幾億。淘寶商城利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以提高銷售額度。 二、活動(dòng)背景 在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊。當(dāng)然，您也可以在消費(fèi)者購(gòu)物滿多少元的時(shí)候送什么級(jí)別的光棍節(jié)吉祥物的。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢 ? 11 元搶購(gòu) 11元搶購(gòu) ?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶。 包廂待機(jī)畫面： 部門配合： 行政部：制做光棍證”及光棍證”申請(qǐng)表，收集客人資料 公關(guān)部、 DJ部：設(shè)計(jì)一套交友互動(dòng)游戲 工程部：公播音樂及待機(jī)畫面制作 吧臺(tái)部：提前設(shè)計(jì)準(zhǔn)備主題造型 【 ktv 雙十一活動(dòng)策劃書】相關(guān)文章： 11 活動(dòng)方案 年雙十一聯(lián)誼晚會(huì)活動(dòng)策劃書 年雙十一活動(dòng)策劃書 年雙十一男生節(jié)活動(dòng)策劃書 雙十一單身聯(lián)誼活動(dòng)策劃書 11 光棍節(jié)促銷活動(dòng)策劃書 年雙十一活動(dòng)方案 雙十一男生節(jié)活動(dòng)方案 第三篇：雙十一活動(dòng)策劃書 2021淘寶雙十一策劃方案 目錄 一 、 前言 ..........................................................................................................................................1 二 、 活 動(dòng) 背景 ..................................................................................................................................2 三 、 活 動(dòng) 時(shí) 間 與 活 動(dòng) 商品 ...............................................................................................................2 四 、 活 動(dòng) 目的 ..................................................................................................................................2 五 、 店 鋪 活動(dòng) ..................................................................................................................................3 六 、 活 動(dòng) 規(guī)則 ..................................................................................................................................3 七 、 活 動(dòng) 推廣 ..................................................................................................................................3 八 、 活 動(dòng) 跟 進(jìn) （ 團(tuán) 隊(duì) 配合） ...........................................................................................................3 九 、 庫(kù) 存 準(zhǔn)備 ..................................................................................................................................3 十 、 人 員 準(zhǔn)備 ...................................................