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正文內(nèi)容

ktv雙十一活動(dòng)策劃書[五篇](編輯修改稿)

2025-05-10 17:55 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁及商品詳情頁,設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁,以及活動(dòng)廣告圖片。 客服:售前 X 名 +售后 X 名 +客審 X 名(負(fù)責(zé)訂單審核和打印)確保電腦配置;做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語。修改部分商品價(jià)格, 網(wǎng)絡(luò):檢查促銷軟件設(shè)置??旖荻陶Z和自動(dòng)回復(fù)(提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用)倉庫:發(fā)貨員備貨以及 快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備!確保庫存準(zhǔn)確,避免缺貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動(dòng)中,保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通,以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案:提煉活動(dòng)廣告宣傳語。推廣:刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣,互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。 九、庫存準(zhǔn)備 ( 1)確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品,所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%所有產(chǎn)品在 之前一周內(nèi)必須全部入庫完成,店鋪庫存按實(shí)際的 90%95%去完成,如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨 ( 2)根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模,做好雙 11 大促活動(dòng)主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制,確定供貨渠道的供貨能力,建立緊急溝通聯(lián)系方式,保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。 ( 3)檢查貨品條碼管理體系,確保所有發(fā)貨貨品都有條碼,便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn),提高速度和效率。( 4)務(wù)必于雙 11 活動(dòng)前的 2~3 天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn),清晰庫存規(guī)模,并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù) 100%錄入到 ops 中。 十、人員準(zhǔn)備 ( 1)對可能出現(xiàn)的雙 11 訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的,提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃,并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作,做好打包環(huán)節(jié),提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié),提前做好員工培訓(xùn)工作 ( 2)對所有員工,尤其是訂單處理 相關(guān)部門的員工,做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn) ( 3)制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案,以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排 按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量 ( 5)物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算 十一、物料準(zhǔn)備 ( 1)包裝材料準(zhǔn)備,對大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障,并可提前對一些特定包裝進(jìn)行初步整理,到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好,只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨 ; ( 2)快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備,打印機(jī)調(diào)試、打印耗材(色帶、墨盒)準(zhǔn)備,為提升打單環(huán)節(jié)的速度,不建議雙 11 大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單,而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家,務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。( 3)本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對商家的服務(wù)方面的要求,特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求,要求在 2 天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。 十二 、淘寶客服策劃方案 按工作性質(zhì)客服也一般分三種: 售前客服(主要回答用戶在購買前提出的問題,包括對商品的,以及對購物流程的 .以銷售為主要目的) 售中客服(主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單為主) 售后客服(主要處理投訴類問題)客戶投訴的應(yīng)對方法 應(yīng)對方法客戶投訴的應(yīng)對方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧,不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技 巧,才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。 A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種: 讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現(xiàn)象,此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨,引導(dǎo)客戶講出原因,然后針對問題解決。 一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理,是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn):一聽,認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在;二表態(tài),表明對此事的態(tài)度,使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨;三承諾,能夠馬上解決的當(dāng)時(shí) 解決,不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾,直到客戶感到滿意為止。 二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后,服務(wù)人員肯定對方的異議,然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法,應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶,這種方法的表達(dá)句型是“是的,但是”,但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法,因此,應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型,還可以使用“除非??”的句 型,盡量避免出現(xiàn)“但是”。 三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨,因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在,當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí),問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn): 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員,必須經(jīng)驗(yàn)豐富,精通促銷和服務(wù)技巧,因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù),才能察言觀色,當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng),客戶會(huì)理解,若轉(zhuǎn)化不當(dāng),則會(huì)弄巧成拙,使客戶更生氣,反而會(huì)增加阻力。因此,服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和 ,即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù),也不能當(dāng)面駁斥,而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 四、主動(dòng)解決問題,承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意,就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤,并爭取客戶諒解,而不能推卸責(zé)任,或者尋找借口,因?yàn)槔碓诳蛻?,任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步,接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題,不能推延時(shí)間,在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低,客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。 五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較 荒謬,這時(shí)最好不予理睬,而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題,使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法,服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn): 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí),才能使用這種方法; 服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得若無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí),應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題; 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議,服務(wù)人員就不能不理會(huì)了,因?yàn)榧热辉俣忍崞?,表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真,也說明這個(gè)意見對他很重要,此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了,應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。 B、客戶投訴處理技巧 一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 保持冷靜,避免個(gè)人情緒受困擾; 向積極方面去想,并采取積極的行動(dòng) 只講客戶希望知道的,而不是你想講的; 集中研究解決問題的辦法,而不是運(yùn)用外交詞令(熟記各種可行的辦法,并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh); 避免提供過多不必要的資料 /假設(shè); 要充滿信心; 即使客戶粗魯無禮,也要保持關(guān)注同情; 多用類似下列的語句:( 1)謝謝您提醒,我們會(huì)注意的。( 2)謝謝您告訴我們。( 3)我們明白您的困難 /問題。( 4)如果我是您,我也可能會(huì)這么做。( 5)造成這樣我們非常抱歉。 C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 耐心聆聽,令顧客、 IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的 并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn),常用語句:( 1)好的、我明白了;( 2)我明白您的意思; ( 3) ***先生 /小姐,我很明白您現(xiàn)在的心情。( 4)明白了,您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。 投訴可能有理,也可能無理,但對方正顯示不快時(shí),你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?,方便事件之處理,常用語句:( 1)對不起; ( 2) X 先生 /小姐,我非常抱歉還請您原諒; ( 3) X 先生 /小姐,我聽到這件事也覺得非常抱歉,是我們做錯(cuò)了,讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵,對不起; 假如錯(cuò)在公司 ,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取補(bǔ)救行動(dòng),常用語句: X 先生 /小姐,發(fā)生這件事,我覺得十分抱歉,但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救,盡力幫您解決這個(gè)問題。 當(dāng)有需要時(shí),向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤,常用語句:希望您能相信我,以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生,我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生(此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào),或是姓名,讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX 的小 *出現(xiàn)任何問題您都可以找我”)。 令來電者知道你有心幫助他 /她,提出各種可能解決問題的辦法,常用語句: X 先生 /小姐,這其實(shí)是最好的解決方法,不過如您認(rèn)為不方便的話,我建議 ??您看我們可不可以這樣安排??。 當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由。常用語句:( 1) X 先生 /小姐,真對不起,這件事只可以在??情況下才可以。( 2) X 先生 /小姐,真不好意思,請恕我們無法辦到,因?yàn)?? ( 3) X 先生 /小姐,真不好意思,這件事只怕暫時(shí)幫不了您,因?yàn)?? ( 4) X 先生 /小姐,多謝您能打電話來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事。( 5) X 先生 /小姐,這件事請恕我無法幫忙,希望下次可以辦得到。 ( 6) X 先生 /小姐,您的問題我詳細(xì)記錄了, 我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門,希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意,常用語句:( 1)X 先生 /小姐,謝謝您的來電。( 2) X 先生 /小姐,謝謝您通知我們。 若需比你級別高的人員來處理投訴,須讓對方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句: X 先生 /小姐,這件事請恕我無法幫助您,不過我可以請我的上司 X 先生 /小姐跟您談?wù)?,好嗎? D、如何處理反對意見,客戶提出反對意見是常見的問題,但是我們會(huì)把反對意見視作考驗(yàn)而加以克服,對于一切反對意見,均 應(yīng)即時(shí)加以解決。反對意見的類型及處理方法 第一類:誤會(huì)你的意見,起因在于缺乏溝通。 ( 1)以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見,等待回答。 ( 2)立即澄清(重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由,并唯有聆聽其意見,這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重)。 ( 3)加強(qiáng)溝通練習(xí),提高溝通成效。 第二類:合理的反對意見。客戶認(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。 ( 1)以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見,等待回答; ( 2)強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益; ( 3)每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出,以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯,只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益,使他們著眼于這些效益之上,讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。) 第三類:不合理的反對意見??蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。 ( 1)以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見,等待回答; ( 2)任由客戶發(fā)表意見,切不可與對方爭辯,只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng) E、開頭語 及問候語應(yīng)答規(guī)范開頭語時(shí)間界定: √為了提高語音服務(wù)的親切度,早上(指凌晨 0∶ 00- 12∶ 00)時(shí)在歡迎語前加“早上好!”;若是下午和晚上則按正常“您好!”實(shí)施客戶服務(wù)。 常規(guī)開頭語: √客戶服務(wù)員:您好, XX 歡迎您的來到本店,請問有什么可以幫您?√客戶服務(wù)員:“您好,請問有什么可以幫您!” 不可以說:“喂,說話呀”或“喂,有什么事快說!”重要節(jié)日開頭語:如國家法定假日:元旦、春節(jié)、五 一、中秋、國慶,則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 √ 元旦、春節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“新年好! XX 客服,請問有什么可以幫您!”√五一勞動(dòng)節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“勞動(dòng)節(jié)快樂!XX 客服,請問有什么可以幫您!”√中秋節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“中秋節(jié)快樂! XX 客服,請問有什么可以幫您!”√國慶節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“國慶節(jié)快樂! XX 客服,請問有什么可以幫您!”(說明:節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。)無聲電話問候語: √客戶服務(wù)員:“您好, XX 客服,歡迎您的來到本店。請問有什么可以幫您?”(第一次),稍停 5 秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語:“您好!請 問有什么可以幫您?”(第二次),再稍停 5 秒,對方無反應(yīng),則說:“你有什么需要可
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