【文章內(nèi)容簡介】 單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁，以及活動(dòng)廣告圖片。 客服：售前 X 名 +售后 X 名 +客審 X 名（負(fù)責(zé)訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語。修改部分商品價(jià)格， 網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷軟件設(shè)置。快捷短語和自動(dòng)回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及 快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動(dòng)中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動(dòng)廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。 九、庫存準(zhǔn)備 （ 1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%所有產(chǎn)品在 之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實(shí)際的 90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨 （ 2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙 11 大促活動(dòng)主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。 （ 3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。（ 4）務(wù)必于雙 11 活動(dòng)前的 2~3 天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù) 100%錄入到 ops 中。 十、人員準(zhǔn)備 （ 1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙 11 訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作 （ 2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理 相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn) （ 3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排 按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量 （ 5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算 十一、物料準(zhǔn)備 （ 1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨 ； （ 2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙 11 大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。（ 3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在 2 天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。 十二 、淘寶客服策劃方案 按工作性質(zhì)客服也一般分三種： 售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購物流程的 .以銷售為主要目的） 售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主） 售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法 應(yīng)對(duì)方法客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技 巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。 A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。 一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí) 解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句 型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。 三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和 ，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。 五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較 荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題； 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。 B、客戶投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 避免提供過多不必要的資料 /假設(shè)； 要充滿信心； 即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 多用類似下列的語句：（ 1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（ 2）謝謝您告訴我們。（ 3）我們明白您的困難 /問題。（ 4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（ 5）造成這樣我們非常抱歉。 C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 耐心聆聽，令顧客、 IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的 并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（ 1）好的、我明白了；（ 2）我明白您的意思； （ 3） ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（ 4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。 投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（ 1）對(duì)不起； （ 2） X 先生 /小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒； （ 3） X 先生 /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起； 假如錯(cuò)在公司 ，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句： X 先生 /小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。 當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX 的小 *出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。 令來電者知道你有心幫助他 /她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句： X 先生 /小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議 ??您看我們可不可以這樣安排??。 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（ 1） X 先生 /小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。（ 2） X 先生 /小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)?? （ 3） X 先生 /小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?? （ 4） X 先生 /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（ 5） X 先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。 （ 6） X 先生 /小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了， 我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（ 1）X 先生 /小姐，謝謝您的來電。（ 2） X 先生 /小姐，謝謝您通知我們。 若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句： X 先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X 先生 /小姐跟您談?wù)?，好嗎? D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均 應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法 第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。 （ 2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。 （ 3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。 第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。 （ 1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答； （ 2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益； （ 3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。） 第三類：不合理的反對(duì)意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答； （ 2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng) E、開頭語 及問候語應(yīng)答規(guī)范開頭語時(shí)間界定： √為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶ 00－ 12∶ 00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施客戶服務(wù)。 常規(guī)開頭語： √客戶服務(wù)員：您好， XX 歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？√客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五 一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 √ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！ XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！ XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！ XX 客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語： √客戶服務(wù)員：“您好， XX 客服，歡迎您的來到本店。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng) 問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可