【正文】 的認可。主要針對《前臺服務規(guī)范》、 《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。日平均電話接聽量高達 70余次，日平均接待來訪 30余次，回訪平均每日 20 余次。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。 自 xx 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后， 20xx 年是全面落實該方 針的一年。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。對自己處理不當?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易， 但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。 ?/p (二 )前臺的服務對象具有復雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi) ?ahref=39。在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員 的信息。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。 (一 )前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。 基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。 在到 XXX 企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作 出相應的解答。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。 2021年 11 月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。 一、前臺工作的基本內(nèi)容。在即將過去的 20XX 年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一學新里，我們將通過吸取教訓、總結經(jīng)驗、借鑒學習的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。盡忠盡職，服務師生。服務績效一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實行微笑服 務。 設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過 24 小時。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會議。 發(fā)放意見征求表，我們給學校的有關機構發(fā)放意見征求表，讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導。信息溝通一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。得到了師生的一致好評。也取得了顯著的效果。同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。同時因建設初期的施工較多，我們對違章搭建也進行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng) 造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的學生公寓環(huán)境。獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。從去年至今，共進行了六次專業(yè)知識培訓，二次消防知識學習以及一個多月的軍事訓練。 在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進行交流與檢討。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。 保安工作始終貫徹校領導的外松內(nèi)緊的方針。其次增加配套設施，購置保安服裝。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓xx 多盞燈炮以及 300 多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設施的維修完好率達到了 98%以上。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設備設施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。 三、維修方面 去年學生入住之初，因趕工期，四棟學生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。 二、規(guī)章制度 入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才 。員工培訓包括 ：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。設備零故障 。 三、建立 xx 物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷 。一年來，公司始終把通過iso9000 和 iso14000 的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質(zhì)服務的形象。品牌建設品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質(zhì) 量作為公司經(jīng)營的首選目標。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強，服務不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。 xx 物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務型 ”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導了“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設、內(nèi)部管理、信息溝通、服務績效來展開一系列的工作。謝謝 ! 2021物業(yè)前臺工作總結范文【二】 20XX 年 10 月 5 日， xxx物業(yè)進駐前湖校區(qū)，這一學年來，我全體員工團結一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序 。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶 心目中的滿意度級別。 客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年 里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。 “物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質(zhì)量、提升公司的品牌形象 ，鞏固物業(yè)市場。 整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。并分析結果，以明確問題、原因、責任。 強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。 一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。 5 投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。 4 最后當然是具體方法的落實。身為公司的一份子，這是我必須做到的。第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好 ，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系 。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短?；趯η芭_接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。在到 xx 物業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出 相應的解答。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。 20xx年 11 月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。 一、前臺工作的基本內(nèi)容。 在即將過去的 20xx 年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了 xx 物業(yè)前臺接待相應的工作。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。使 7 月份的水價平穩(wěn)的由 元 /噸上調(diào)到 元 /噸。我們及時調(diào)整班 次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。針對這一情況。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50家住戶 沒安水表，從入住以來一直未交過水費。 我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕 店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足， 通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自 20 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 xxx元。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收 費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。 (二 )搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務”。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。三期從 30%提升到 40%。一期收費率從 55%提高到58%。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。 三、改變職能、建立提成制。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝 著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。 二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。 在“首問負責制”方針落實的同時，我們在 7 月份對前臺進行培訓。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達 26000 余次，接待報修 10300 余次，其中接待業(yè)主日常報修 7000余次，公共報修 3300余次 。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。 一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務對象滿意 ! 2021物業(yè)前臺工作總結范文【四】 回首客務部一年來的工作，感慨頗深。 (三 )前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結，勤于思考，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。因此，在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務，讓客戶對自己、對 公司都留下美好而且深刻的印象。lank39。 。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理 。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員