【正文】 的財(cái)務(wù)關(guān)系 ,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi) ,其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān) , 都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿(mǎn)意度。 4 組織接待與協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部就是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、組織接待與協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) ,并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。學(xué)會(huì)了要怎樣去服務(wù)客人 ,要怎樣去禮貌對(duì)待客人。 2 提供各類(lèi)相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。在這一環(huán)節(jié)讓我們清楚了酒店的客房銷(xiāo)售就是提高酒店收入的重要組成部分 ,在模擬環(huán)節(jié)中 ,在老師的帶領(lǐng)下通過(guò)扮演銷(xiāo)售員及客人的角色互演來(lái)了解在客房銷(xiāo)售中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題 ,怎樣去接待客人 ,怎樣去處理問(wèn)題。酒店產(chǎn)品的價(jià)格與相關(guān)的政策與規(guī)定 。酒店的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點(diǎn) 。在酒店的大環(huán)境下模擬出各種酒店運(yùn)作過(guò)程 ,使其能夠身臨其境 ,運(yùn)用所學(xué)知識(shí) ,解決處理這類(lèi)問(wèn)題。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過(guò)往頻繁的大廳內(nèi) ,就是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì) ,代表整個(gè)酒店 向客人提供客房銷(xiāo)售 ,入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門(mén)。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿(mǎn)意程度 ,決定 客人對(duì)酒店留下的第一印象與最后印象。 6 實(shí)習(xí)小組成員 2 實(shí)習(xí)過(guò)程 1 前廳 部今天就是實(shí)習(xí)的第一天 ,老師帶領(lǐng)我們參觀了學(xué)校的酒店模擬實(shí)驗(yàn)室 ,設(shè)施齊全 ,跟外面的四星級(jí)酒店同等規(guī)格 ,為我們之后幾天的酒店模擬實(shí)習(xí)提供了完美的場(chǎng)地練習(xí)。 3 實(shí)習(xí)時(shí)間實(shí)習(xí)時(shí)間 :2021年 6 月 26號(hào)至 2021年 6月 30號(hào) 4 實(shí)習(xí)地點(diǎn)徐州工程學(xué)院旅游管理酒店模擬實(shí)驗(yàn)室 5 實(shí)習(xí)方法本次模擬訓(xùn)練就是以小組為單位進(jìn)行的 ,每小組 45 人 ,創(chuàng)建模擬酒店情景 ,采用角色扮演法 ,輪流轉(zhuǎn)換角色。 們從學(xué)校步入社會(huì)的一個(gè)過(guò)渡。實(shí)習(xí)生應(yīng)該正態(tài)度 ,克服實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的困難與挫折 ,真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合。 ,應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí) ,提出改進(jìn)建議。 ,培養(yǎng)社會(huì)交往與公關(guān)能力 ,培養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)能力與團(tuán)隊(duì)精神。 ,培養(yǎng)觀察、判斷、分析具體事物的能力。 ,進(jìn)一步消化與深化已學(xué)到的酒店管理的理論知識(shí)。 指導(dǎo)教師簽字 : 年 月 日 第二篇：酒店模擬實(shí)習(xí)報(bào)告 徐州工程學(xué)院實(shí) 習(xí) 報(bào) 告 實(shí)習(xí)名稱(chēng) 酒店模擬實(shí)習(xí) 學(xué) 院 管理學(xué)院 專(zhuān) 業(yè) 旅游管理 班 級(jí) 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 實(shí)習(xí)地點(diǎn) 酒店模擬實(shí)驗(yàn)室 指導(dǎo)教師 實(shí)習(xí)起止時(shí)間 :2021 年 6 月 26日至 6 月 30 日成績(jī) 酒店模擬實(shí)習(xí)報(bào)告目 錄 1 實(shí) 習(xí) 概況 ....................................................................................................................1 1 、 1 實(shí)習(xí)的目的 .......................................................................................................1 1 、 2 實(shí)習(xí)的意義 .......................................................................................................1 1 、 3 實(shí) 習(xí) 時(shí)間 ...........................................................................................................1 1 、 4 實(shí) 習(xí) 地點(diǎn) ...........................................................................................................1 1 、 5 實(shí) 習(xí) 方法 ...........................................................................................................1 1 、 6 實(shí) 習(xí) 小 組 成員 :.................................................................................................1 2 實(shí) 習(xí) 過(guò)程 ....................................................................................................................1 2 、 1 前廳部 ...............................................................................................................1 2 、 2 餐飲部 ...............................................................................................................3 2 、 3 客房部 ...............................................................................................................5 3 實(shí) 習(xí) 小結(jié) ....................................................................................................................6 3 、 1 模 擬 實(shí) 習(xí) 體會(huì) ...................................................................................................6 3 、 2 模 擬 實(shí) 習(xí) 收獲 ...................................................................................................71 實(shí)習(xí)概況 1 實(shí)習(xí)的目的 ,了解酒店結(jié)構(gòu)及管理機(jī)制 ,了解各部門(mén)職能。有些瞧似微 小的瑣事 ,若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果。另外 ,在管理上最重要的就是要處理好與下屬員工的關(guān)系 ,而要做到這點(diǎn) ,最重要的就是需要?jiǎng)?wù)實(shí) ,從基層干起 ,出于基層而脫穎于基 層 ,一個(gè)成功的管理者必然就是這樣產(chǎn)生的 ,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái) ,這樣實(shí)現(xiàn)的就是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。這次實(shí)習(xí)不僅使我更加了解了酒店這一行業(yè) ,從中學(xué)到的知識(shí)也將使我在從事其她工作行業(yè)中非常受用。通過(guò)模擬實(shí)習(xí) ,我切實(shí)的了解了服務(wù)工作的艱難與不易。每個(gè)領(lǐng)域都有我們要學(xué)該懂的東西。這次實(shí)習(xí)我收獲了很多 ,熟悉了酒店的基本設(shè)施 ,全面的了解了酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)流程 ,也掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能。但就是我們有的就是青春的熱情 ,有的就是知識(shí)的渴求與對(duì)未來(lái)的向往。不讓人瞧不起 ,不給自己抹黑 ,用自己的實(shí)力來(lái)證明給別人瞧 —— 我就是一個(gè)強(qiáng)者 ,不論工作還就是學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)可以收獲到成功與希望。在此 ,我感謝學(xué)校為我創(chuàng)造一個(gè)良好的平臺(tái)。讓我認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)的同等關(guān)系 ,實(shí)習(xí)主要就 是為了把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí) ,從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合 ,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ) ,更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)與專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)理解與掌握。 實(shí)習(xí)短短的幾天 ,讓我感到收獲很大 ,實(shí)習(xí)期間我會(huì)認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí) ,并按照老師的指導(dǎo)慢慢開(kāi)展工作 ,積極的學(xué)習(xí)酒店服務(wù)流程 ,日常操作程序。一個(gè)企業(yè)不僅僅就是只瞧您什么學(xué)歷 ,企業(yè)最瞧重的就是您的能力。同時(shí)這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。這些都就是退房工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題 ,只有處理好這些細(xì)節(jié)問(wèn)題 ,才可以獲得客人更過(guò)的信任 ,提高顧客的忠誠(chéng)度 ,才可以不斷提高自身的整體競(jìng)爭(zhēng)力?？焖贉?zhǔn)確回復(fù)前臺(tái)退房檢查的情況 ,以便辦理退房結(jié)賬手續(xù)。如 :玻璃臺(tái)面、面池、鏡子、水龍頭與淋浴花灑等。如 :玻璃杯、拖鞋、煙缸、電蚊器等。如 :床單 、被套、枕套及面浴巾等。檢查房?jī)?nèi)所有自費(fèi)品就是否有消費(fèi) 。敲門(mén)后打開(kāi)房門(mén) ,先開(kāi)窗透氣 (有窗戶(hù)的房間 )打開(kāi)房?jī)?nèi)所有電器 ,查瞧就是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。在模擬中老師通過(guò)多次演示 ,讓同學(xué)們互相練習(xí)與指導(dǎo) ,不斷糾正細(xì)節(jié)問(wèn)題 ,都基本掌握了客房整理的基本要求。按要求更換床單 、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品 。擦洗四周瓷磚及地面 。倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵 。一般不整理客人放置的私人用品與衣物。整理客人放亂的物 品、用具 。這些都就是客房部接待員應(yīng)該做到的。在模擬中通過(guò)角色互演學(xué)習(xí)了要怎樣去接待客人 ,比如服務(wù)員準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí) ,發(fā)現(xiàn)賓客在房?jī)?nèi) ,這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員要禮貌問(wèn)候 ,說(shuō)明來(lái)意 ,自報(bào)家門(mén) ,征求賓客意見(jiàn) ,“早上、下午、晚上好 ,先生或女士！我就是客房服務(wù)員 xxx,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清掃房間不？”如果賓客同意清掃 ,則對(duì)賓客表示感謝 ,并進(jìn)行清掃工作。讓賓客感受到我們的面對(duì)面服務(wù) ,會(huì)使賓客倍感親切。在近些年來(lái) ,快捷酒店發(fā)展迅猛 ,使得客房部在快捷酒店中的位置越來(lái)越重要。 3 客房部客房部在酒店中就是一個(gè)獨(dú)立的部門(mén) ,其最主要的職能就是做房。在模擬中老師給我們講解了餐后整理工作的擺放細(xì)節(jié) ,要怎樣做到高效整潔美觀。 7 餐后整理工作歸整坐椅 ,清潔地面衛(wèi)生 。然后以最快的速度檢查一遍桌面上就是否有客人落下的 物品。在模擬實(shí)習(xí)中通過(guò)情景模擬處理各種突發(fā)問(wèn)題 ,比如說(shuō)在吃飯過(guò)程中客人要求換位或者覺(jué)得菜品不好需要更換要怎樣處理此類(lèi)突發(fā)問(wèn)題 ,在老師的指導(dǎo)下同學(xué)們靈活應(yīng)變 ,遇到不能自己解決的問(wèn)題 ,通過(guò)互相討論尋求解決方法 ,不斷積累自我經(jīng)驗(yàn)。有 VIP 客人且人數(shù)較多的時(shí)候 ,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù) 。上果盤(pán)之前更換一次 。及時(shí)續(xù)倒茶水 。整個(gè)過(guò)