【正文】 們進(jìn)行迎接客人、呈遞菜單、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜與分菜、撤換餐用具的培訓(xùn)。 1 迎賓、問候客人當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后 ,要在預(yù)訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到 時(shí) ,要微笑地問候客人 ,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。老師通過講解指導(dǎo) ,告訴我們要怎樣去接待客人 ,引導(dǎo)客人到指定的位置用餐 ,通過兩兩同學(xué)的情景模擬 ,不斷隨機(jī)應(yīng)變各種問題 ,從而達(dá)到提高接待水平服務(wù) 客人的目的。 2 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水詢問客人就是否可以點(diǎn)菜 ,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者就是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴或者就是常客 ,可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單 ,所以可以直接向主人詢問就是否可以通知廚房開始做菜 ,同時(shí)要問 主人就是否要求分餐 。如要求 ,有果盤的話要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。 3 酒水服務(wù)如客人有特殊要求的話 ,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求 ,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底 ,不要全部連底倒完。 4 上菜服務(wù)上菜時(shí) ,要在客人比較稀疏的地方上菜 ,或者選擇不重要客人的位置 。上湯時(shí) ,將湯上到桌上后 ,要向主人詢問就是否需要分湯 。對(duì)于分餐的客人 ,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名 ,給客人做一個(gè)展示 ,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人 上菜時(shí)再次報(bào)菜名 ,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后 ,要向客人說明 :“您的菜已經(jīng)全部上齊了 ,請(qǐng)慢用 !”在這一環(huán)節(jié)中通過老師的講解與同學(xué)們的模擬 ,讓我們明白了上菜過程中 ,要注意菜肴的擺放 ,使之對(duì)稱 ,協(xié)調(diào) ,一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻。整個(gè)過程讓人眼花繚亂 ,我一邊觀察老師的動(dòng)作 ,一邊要不停地進(jìn)行記錄。 5 餐間服務(wù)煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次 。及時(shí)續(xù)倒茶水 ?？腿顺酝陰Ч腔蚱ぽ^多的食物后就更換一次骨碟 。上果盤之前更換一次 ?？腿伺e杯喝酒時(shí) ,要馬上手持酒 瓶準(zhǔn)備續(xù)斟 。有 VIP 客人且人數(shù)較多的時(shí)候 ,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù) 。如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完 ,要馬上問主人就是否要再加。在模擬實(shí)習(xí)中通過情景模擬處理各種突發(fā)問題 ,比如說在吃飯過程中客人要求換位或者覺得菜品不好需要更換要怎樣處理此類突發(fā)問題 ,在老師的指導(dǎo)下同學(xué)們靈活應(yīng)變 ,遇到不能自己解決的問題 ,通過互相討論尋求解決方法 ,不斷積累自我經(jīng)驗(yàn)。 6 送客工作客人起身要離開時(shí) ,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅 ,然后到包間門口送別客人 ,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上就是否有客人落下的 物品。送客服務(wù)也在餐飲部服務(wù)的重點(diǎn) ,在模擬中學(xué)會(huì)了怎樣處理顧客有物品遺漏后提醒顧客的方式方法。 7 餐后整理工作歸整坐椅 ,清潔地面衛(wèi)生 。收臺(tái) :先收口布、香巾等布草制品 ,再收酒杯等玻璃制品 ,最后收瓷器制品 ,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間 ,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔 ,收掉臟臺(tái)布。在模擬中老師給我們講解了餐后整理工作的擺放細(xì)節(jié) ,要怎樣做到高效整潔美觀。 8 檢查與保養(yǎng)設(shè)備及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的使用情況 ,做好維修保養(yǎng)工作、餐廳安全與防火工作。 3 客房部客房部在酒店中就是一個(gè)獨(dú)立的部門 ,其最主要的職能就是做房。一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部門設(shè)置。在近些年來 ,快捷酒店發(fā)展迅猛 ,使得客房部在快捷酒店中的位置越來越重要。 1 迎客服務(wù)當(dāng)客人進(jìn)房與離房時(shí) ,客房服務(wù)員都應(yīng)向客人致意、問候或道別。讓賓客感受到我們的面對(duì)面服務(wù) ,會(huì)使賓客倍感親切。對(duì)于 VIP 客人 ,將根據(jù)情況提供專門的迎賓服務(wù)。在模擬中通過角色互演學(xué)習(xí)了要怎樣去接待客人 ,比如服務(wù)員準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí) ,發(fā)現(xiàn)賓客在房內(nèi) ,這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員要禮貌問候 ,說明來意 ,自報(bào)家門 ,征求賓客意見 ,“早上、下午、晚上好 ,先生或女士！我就是客房服務(wù)員 xxx,請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您清掃房間不？”如果賓客同意清掃 ,則對(duì)賓客表示感謝 ,并進(jìn)行清掃工作。如果賓客不同意 ,則表示歉意 ,同時(shí)詢問何時(shí)可以清掃 ,按與客人約定的時(shí)間進(jìn)行清掃。這些都就是客房部接待員應(yīng)該做到的。 2 客房清潔與整理 按酒店規(guī)定與統(tǒng)一要求 ,整理與鋪設(shè)客人使用過的床鋪 。整理客人放亂的物 品、用具 。整理客人亂放的酒店衣物 (如睡衣、拖鞋等 )。一般不整理客人放置的私人用品與衣物。用掃把掃清地面 。用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵 。用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備 。倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具 。擦洗四周瓷磚及地面 。擦亮鏡面及各種金屬掛桿。按要求更換床單 、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品 。補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。在模擬中老師通過多次演示 ,讓同學(xué)們互相練習(xí)與指導(dǎo) ,不斷糾正細(xì)節(jié)問題 ,都基本掌握了客房整理的基本要求。 3 退房工作接到前臺(tái)或客人通知退房時(shí)要快速、準(zhǔn)確的到達(dá)所通知的退房房間。敲門后打開房門 ,先開窗透氣 (有窗戶的房間 )打開房內(nèi)所有電器 ,查瞧就是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。如 :電視、電腦、空調(diào)、電水壺、遙控器與電燈等。檢查房內(nèi)所有自費(fèi)品就是否有消費(fèi) 。檢查房內(nèi)所有布草就是否有破損、煙洞、污跡 。如 :床單 、被套、枕套及面浴巾等。檢查房內(nèi)客人使用物品就是否正確齊全 。如 :玻璃杯、拖鞋、煙缸、電蚊器等。檢查衛(wèi)生間物品就是否齊全完好 。如 :玻璃臺(tái)面、面池、鏡子、水龍頭與淋浴花灑等。檢查就是否有客人遺留物品 ?？焖贉?zhǔn)確回復(fù)前臺(tái)退房檢查的情況 ,以便辦理退房結(jié)賬手續(xù)。通過老師的指導(dǎo) ,讓我們明白了退房工作中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問題 ,與怎樣處理一些突發(fā)問題 ,如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房間內(nèi) ,服務(wù)人員應(yīng)該不要隨便移動(dòng)或清點(diǎn)貴重物品 ,按照程序及時(shí)通知上級(jí)管理人員處理這一情況 ,主動(dòng)在給賓客留言 ,說明情況 ,建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放 在前廳免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)或客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi)。這些都就是退房工作中應(yīng)該注意的問題 ,只有處理好這些細(xì)節(jié)問題 ,才可以獲得客人更過的信任 ,提高顧客的忠誠度 ,才可以不斷提高自身的整體競爭力。 3 實(shí)習(xí)小結(jié) 1 模擬實(shí)習(xí)體會(huì)本次實(shí)習(xí)主要就是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí) ,從而幫助我們將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合 ,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ) ,更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)與專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解與掌握。同時(shí)這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。 通過這次實(shí)習(xí) ,讓我感觸最深刻的就是對(duì) 于服務(wù)行業(yè)來說 ,知識(shí)重要 ,但實(shí)踐更重要。一個(gè)企業(yè)不僅僅就是只瞧您什么學(xué)歷 ,企業(yè)最瞧重的就是您的能力。對(duì) 于服務(wù)業(yè) ,要做的第一件事情就就是真誠待人 ,放低姿態(tài) ,踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作 ,在工作崗位上奮發(fā)向上 ,培養(yǎng)自己的實(shí)際操作能力 ,能力才就是成長的資本 ,才就是通向未來最好的道路。 實(shí)習(xí)短短的幾天 ,讓我感到收獲很大 ,實(shí)習(xí)期間我會(huì)認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí) ,并按照老師的指導(dǎo)慢慢開展工作 ,積極的學(xué)習(xí)酒店服務(wù)流程 ,日常操作程序。讓我深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合不可分割。讓我認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)的同等關(guān)系 ,實(shí)習(xí)主要就 是為了把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí) ,從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合 ,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ) ,更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)與專業(yè)課的學(xué)習(xí)理解與掌握。同時(shí)這次酒店模擬實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。在此 ,我感謝學(xué)校為我創(chuàng)造一個(gè)良好的平臺(tái)。 實(shí)習(xí)就是就是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn) ,帶著幸福的感受 ,我們開始必要走的路程 —— 實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)可以收獲到成功與希望。我們要記住自己的目標(biāo)與理想 ,這樣才能在自己的崗位上盡職盡責(zé) ,不辭辛苦 ,勇于奉獻(xiàn) ,辛勤勞動(dòng) ,最終才能實(shí)現(xiàn)自己的預(yù) 定目標(biāo)。不讓人瞧不起 ,不給自己抹黑 ,用自己的實(shí)力來證明給別人瞧 —— 我就是一個(gè)強(qiáng)者 ,不論工作還就是學(xué)習(xí)。 實(shí)習(xí)就是我們學(xué)業(yè)的一種延伸 ,也就是我們學(xué)業(yè)不可缺少的一部分。但就是我們有的就是青春的熱情 ,有的就是知識(shí)的渴求與對(duì)未來的向往。 2 模擬實(shí)習(xí)收獲這次模擬實(shí)習(xí)的經(jīng)歷既就是對(duì)我們所學(xué)理論知識(shí)的一次運(yùn)用 ,也就是對(duì)我們知識(shí)的一次更全面的補(bǔ)充。這次實(shí)習(xí)我收獲了很多 ,熟悉了酒店的基本設(shè)施 ,全面的了解了酒店的經(jīng)營與服務(wù)流程 ,也掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能。鞏固了理論知識(shí)的同時(shí)提高了動(dòng)手能力 ,明白 了酒店服務(wù)業(yè)就是社會(huì)文明的窗口 ,熱情 ,誠信與微笑就是酒店管理的基本理念。每個(gè)領(lǐng)域都有我們要學(xué)該懂的東西。通過學(xué)習(xí)才能累積經(jīng)驗(yàn) ,獨(dú)立工作 ,最后得到的才就是最適合自己的東西。通過模擬實(shí)習(xí) ,我切實(shí)的了解了服務(wù)工作的艱難與不易。它教會(huì)了我運(yùn)用所學(xué)知識(shí)去解決現(xiàn)實(shí)問題 ,更教會(huì)了我如何與人與睦相處 ,進(jìn)行良好的溝通交流 ,要自尊 ,也要尊重她人。這次實(shí)習(xí)不僅使我更加了解了酒店這一行業(yè) ,從中學(xué)到的知識(shí)也將使我在從事其她工作行業(yè)中非常受用。 通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西 ,在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能 ,并且加 以熟練了。另外 ,在管理上最重要的就是要處理好與下屬員工的關(guān)系 ,而要做到這點(diǎn) ,最重要的就是需要?jiǎng)?wù)實(shí) ,從基層干起 ,出于基層而脫穎于基 層 ,一個(gè)成功的管理者必然就是這樣產(chǎn)生的 ,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來 ,這樣實(shí)現(xiàn)的就是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說 ,日后酒店需要的管理人才 ,必然就是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的 ,而不就是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人 ,酒店需要的服務(wù)員 ,必然但不論什么樣的事情 ,只要就是工作之中發(fā)生的 ,涉及到工作的或就是能夠影響到工作的事情 ,不論多么小 ,我們都必須認(rèn)真對(duì)待 ,不能怠慢。有些瞧似微 小的瑣事 ,若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果。“業(yè)精于勤荒于嬉” ,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能 ,通過多瞧、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐能力 ,做好自己的工作 ,成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店人 ,實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值與個(gè)人價(jià)值。 指導(dǎo)教師簽字 : 年 月 日 第二篇：酒店模擬實(shí)習(xí)報(bào)告 徐州工程學(xué)院實(shí) 習(xí) 報(bào) 告 實(shí)習(xí)名稱 酒店模擬實(shí)習(xí) 學(xué) 院 管理學(xué)院 專 業(yè) 旅游管理 班 級(jí) 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 實(shí)習(xí)地點(diǎn) 酒店模擬實(shí)驗(yàn)室 指導(dǎo)教師 實(shí)習(xí)起止時(shí)間 :2021 年 6 月 26日至 6 月 30 日成績 酒店模擬實(shí)習(xí)報(bào)告目 錄 1