【正文】 和收取水費(fèi)的工作。 本客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。 我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店 、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足， 通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了 __小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20__年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分 清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。 (二 )搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物 業(yè) X 號(hào) X人為您服務(wù)”。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。三期從 30%提升到 40%。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的 樓宇管理員辭退。 三、改變職能、建立提成制。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的 形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。 在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá) 26000 余次，接待報(bào)修 10300 余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000余次，公共報(bào)修 3300余次 。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。在工作之中努力提升自己的各項(xiàng)技巧和能力，拓展自己的交際圈，做好物業(yè)工作，把這份事業(yè)做到最好，就是我接下來最大的目標(biāo)，我會(huì)保持這一個(gè)方向，不斷往前走，不斷往前挖掘，逐步突破自己，實(shí)現(xiàn)自己的最大化價(jià)值。但這并沒有讓人可恐懼的地方，這更是給了我們更多的期待，所以對(duì)于未來，我想首先我會(huì)保持一個(gè)更好的狀態(tài)，每天調(diào)配好工作和時(shí)間，繼續(xù)對(duì)各個(gè)方面創(chuàng)新。未來我會(huì)繼續(xù)保持，努力提升自己的各項(xiàng)能力 ! 三、未來的計(jì)劃打算 每一個(gè)未來，都沒有一個(gè)確定的結(jié)果。能力提升了之后，肩上的責(zé)任也就更加重一點(diǎn)了，所以未來也是值得期待和憧憬的。所以自己在這份工作上也越來越自由，更加的輕松了一些。不管是我對(duì)工作的態(tài)度 ，還是平時(shí)生活中的狀態(tài)，都有了很大的提升，也給自己帶來了很多驚喜和成果。一開始進(jìn)來的時(shí)候首先以學(xué)習(xí)為主，現(xiàn)在我慢慢的開始以創(chuàng)新為主了。但是這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)和成長也給我?guī)砹撕芏嗟奶嵘?，不管是?duì)于我個(gè)人還是對(duì)于這份工作，都是有一些進(jìn)步的。 希望今后的工作可以在這個(gè)基礎(chǔ)上，持續(xù)前行，繼續(xù)突破。回想起這一段時(shí)間的點(diǎn)滴，忽的也有了很多的感慨。一起來看看物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 5篇 2021，歡迎查閱 ! 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 1 時(shí)間飛逝如彩虹，一轉(zhuǎn)眼便不見。 第二篇：物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 2021 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)怎么寫 ?新的一年即將來到，決心在崗位上，投入更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。 總之，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。 四、今后的工作打算 繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而提高服務(wù)品質(zhì) 。 三、工作中存在的不足 學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足，使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位 。 在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過短信平臺(tái)及時(shí) 向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的 000 戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。辦理車位 000戶。到 20__年 12 月 31日，共辦理住宅入伙 000戶，辦理住宅二次裝修手續(xù) 000 戶，二次裝修已退押金 000戶 。四是參加了廠家對(duì)水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù) 知識(shí)，還提高了服務(wù)質(zhì)量。三是對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主信息的錄入，和各類報(bào)表的生成與導(dǎo)出。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程 。三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)?，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下： 一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 在入職培訓(xùn)方面 在進(jìn)入公司后，一是通過學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和參 加員工入職培訓(xùn)，使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在 20__年，我們有信心齊心合力打造物業(yè)的企業(yè)形象，有信心提高物業(yè)管 理費(fèi)的收費(fèi)率，有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有信心比今天做得更好。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制 06 年上半年資金計(jì)劃，上報(bào)集團(tuán)資金計(jì)劃部，根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的資金計(jì)劃，合理安排物業(yè)公司 06 年上半年每個(gè)月的資金，并與各部門協(xié)商對(duì)一些付款計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。財(cái)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。 負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)的審核，規(guī)范財(cái)務(wù)付款審核程序，進(jìn)行新的財(cái)務(wù)制度的培訓(xùn)。對(duì)于前期欠費(fèi)的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達(dá)到 30%。 負(fù)責(zé)公司資金計(jì)劃的制定與跟蹤對(duì)比，管理臺(tái)帳的登記與財(cái)務(wù)狀況分析，并向管理層提供財(cái)務(wù)報(bào)告 ,進(jìn)行成本分析 ,提出相關(guān)的建議 ,力爭控制半年虧損額在 20萬以內(nèi)。 建立君華物業(yè)成本庫 。為全面完成物業(yè)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和工 作任務(wù)，制定物業(yè)財(cái)務(wù)部 06 年上半年工作計(jì)劃如下： 工作目標(biāo)： 服務(wù)滿意度 90%。 六、財(cái)務(wù)管理 圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)年度工作目標(biāo)，促進(jìn)效益增長，完善財(cái)務(wù)管理體系，加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本、采購價(jià)格的管理和控制。切實(shí)加強(qiáng)餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務(wù)工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法，推出更貼身的服務(wù)，把會(huì)所經(jīng)營做到推陳出新。 加強(qiáng)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，拓寬員工知識(shí)面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學(xué)習(xí)，查找自身問題，提高整體素質(zhì)和層次， (骨干隊(duì)伍 )使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評(píng)，部門上半年工作總結(jié)時(shí)工作述職。全年退伍軍人占總?cè)藬?shù)比例為 75%，其它占比例為 25%(保安學(xué)校、警校、武校人員 )。對(duì)保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設(shè)成為強(qiáng)有力綜合型的隊(duì) 伍。根據(jù)實(shí)際情況將小區(qū)日常安全管理注意事項(xiàng)、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識(shí)制作后派發(fā)業(yè)主，提高安防意識(shí)的宣傳和群防群治工作。同時(shí)設(shè)專人負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū) 24小時(shí)的監(jiān)督和管理，提高安防標(biāo)準(zhǔn)。 保安部將于 1 月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，體現(xiàn)保安隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情，同時(shí)建立良好的口碑。_blank39。//39。_blank39。//39。組織和安排好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活 動(dòng) 。同時(shí)落實(shí)好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班 。 做好《百日安全無事故評(píng)比活動(dòng)》方案的實(shí)施 (20__年 11 月 1日至 20__年 2月 8日 )， 并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項(xiàng)的接管，同時(shí)全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理，樹立保安隊(duì)伍的形象。 突 發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%。 不合格項(xiàng)整改率 100%。 無因管理責(zé)任事故率 0。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財(cái)、物的安全，配合客服，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。 (6)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組，實(shí)行業(yè)主自治，共同管理。對(duì)于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對(duì)經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。 (4)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較 多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動(dòng)、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽取業(yè)戶的意見。積極宣傳環(huán)保意識(shí)，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。并對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水平。 (1)制定、完善工作手冊(cè)，使員工翻開手冊(cè)即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。 生活垃圾日清率為 100%。 管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到 70%。 小區(qū) 綠化完好率不低于 90%。 服務(wù)綜合及時(shí)率不低于 85%。 致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 。 工作思路： 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。及時(shí)完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。 行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時(shí)給予改善。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì) 。要求員工在工作中真正做到“ 100%業(yè)主第一”。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。在各個(gè)崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為 20__年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。 《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 4 在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧 20__年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)， 勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，同心同德，努力完成工作。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映 元每平方米太高，不能接受 。 加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)， 整體提高服務(wù)水平 努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到 80%以上。 繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作 。 各部門職責(zé)混淆不清 。 七、存在不足 部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足 。同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子 。 4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)。對(duì)此我們將繼續(xù)努力 。并一一給予了回復(fù)。在 3 月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。 六、客戶滿意度 為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢 。有 50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。收費(fèi)率達(dá)到了 %。 五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成 累計(jì)收費(fèi) 442 戶， 2戶未收費(fèi)的分別是 8— 20 12— 1702。累計(jì)整改單 254份，已處理 248 份，其中 20__年上半年度的整改單計(jì) 50 份，回訪率達(dá)到 98%。 三、投訴的處理與回訪 20__年 10 月到 20__年 6 月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單 406 份，已經(jīng)處理 371份，待處理的 35 份。 二、督促與改善 督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績效。 六、完成 __陽臺(tái)維修工作。 四、根據(jù)公司要求，在 20__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。