【正文】 們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。 部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜 。 八、下半年度工作方向 開(kāi)展并加強(qiáng)各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng) 。加強(qiáng)對(duì)回訪(fǎng)信息的統(tǒng)計(jì)整理分類(lèi)工作，要把回訪(fǎng)結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。 業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。如周?chē)涮自O(shè)施太少，像，商場(chǎng)市場(chǎng)等。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 一、人事行政 人事行政工作目標(biāo)： 人員 當(dāng)月流動(dòng)率小于 5% 人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100% 人員招聘到崗率達(dá)到 98% 員工生活滿(mǎn)意度達(dá)到 90% 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上 ，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。 人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。 在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門(mén)、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 二、客服中心 物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程 。 強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化 。 目標(biāo)設(shè)置： 客戶(hù)綜合滿(mǎn)意率不低于 90%。 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%。 綠化覆蓋率不低于 60%。 二 期收費(fèi)率達(dá)到 90%。 工作重點(diǎn)： 根據(jù)對(duì) 20__年的工作回顧和反思， 20__年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì) 伍。 (2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充實(shí)發(fā)揮每個(gè)人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。 (3)根據(jù)目前的收樓情況，強(qiáng)化對(duì)工程維修的監(jiān)管力度，與各部門(mén)積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。接受合理的要求及意見(jiàn)，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量 。 (5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。 三、工程維修 四、保安部 保安部針對(duì) 20__年總結(jié)和分析工作情況，繼續(xù)堅(jiān)持以固強(qiáng)補(bǔ)弱和狠抓落實(shí)為中心，以做好安全和服務(wù)工作為前提，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 工作目標(biāo) 住客及公司綜合滿(mǎn)意度 95%。 新員工崗前培訓(xùn)率 100%。 員工流動(dòng)率≤ 20%(不包括非正常流動(dòng)率 )。 非正常投訴率低于 2%。 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項(xiàng)安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) 。明確強(qiáng)調(diào)放假不放制度 。 隨 著本 ?ahref=39。target=39。奚 ?ahref=39。target=39。 籃球場(chǎng)地的修復(fù)完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊(duì)，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比賽做好準(zhǔn)備。 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準(zhǔn)備工作，建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時(shí)進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓(xùn)，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。 針對(duì)一、二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配備情況，更進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運(yùn)作培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練。 做好人員的培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作。結(jié)合保安職業(yè)特性，在年初人員流動(dòng)高峰期前做好人員安撫工作，加強(qiáng)與人才市場(chǎng)、部隊(duì)和保安學(xué)校的聯(lián)系，做好人員補(bǔ)充儲(chǔ)備工作。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價(jià)值，做好物業(yè)公司排頭服務(wù)部門(mén)。 五、會(huì)所經(jīng)營(yíng) 20__年上半年將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針，積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。在內(nèi)部管理上，加強(qiáng) 本部門(mén)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性，著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識(shí)，最大限度地調(diào)動(dòng)人員的積極性、創(chuàng)造性 。 工作目標(biāo) 力爭(zhēng)半年創(chuàng)收 3萬(wàn)元 。在把服務(wù)放在第一位的同時(shí)，建立規(guī)范的賬務(wù)管理，積極配合業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。 控制虧損在 20萬(wàn)元以?xún)?nèi) 。 物業(yè)財(cái)務(wù)部在集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下 ,根據(jù)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度 ,結(jié)合物業(yè)財(cái)務(wù)工作的實(shí)際情況 ,建立一套詳細(xì)完整的成本庫(kù) ,合理的進(jìn)行成本控制 ,及時(shí)準(zhǔn)確地向管理層提供最真實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 以服務(wù)為宗旨，與客服中心一起做好管理費(fèi)的收繳工作。把物業(yè)公司的收費(fèi)工作推向一個(gè)新的臺(tái)階。主要是對(duì)物業(yè)公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人及本部門(mén)員工組織一起學(xué)習(xí)新的財(cái)務(wù)制度，對(duì)以前修改的部分要進(jìn)行重 點(diǎn)的講解，新的制度實(shí)施后，要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。 完成 05 年的年終財(cái)務(wù)總結(jié)，進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況分析，編制財(cái)務(wù)報(bào)告。 在 20__年的工作展望中，隨著二期業(yè)主的入住，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)水平，服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個(gè)很大的提升。 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 5 20__年，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部 2 個(gè)月的工作中，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù)，對(duì)報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。二是公司紅黃線(xiàn)等制度培訓(xùn)，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度，并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心，遵守公司的紀(jì)律，提高工作效率。 業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面 在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類(lèi)協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《裝飾裝修管理?xiàng)l例》等相關(guān) 法律法規(guī)，及公司制定的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)規(guī)約》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪裝修管理服務(wù)協(xié)議》等各類(lèi)協(xié)議 。掌握樓宇對(duì)講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門(mén)禁卡，方便業(yè)主的出入 。 二、日常接待及服務(wù)工作 物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。辦理商鋪入伙手續(xù) 000戶(hù)，辦理商鋪裝修手續(xù) 000 戶(hù) 。 在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)中，耐心接聽(tīng)，熱心回答業(yè)主詢(xún)問(wèn)和投訴的問(wèn)題，詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。 在業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷工作中，向 000 戶(hù)業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，收回問(wèn)卷 000份，在問(wèn)卷中，針對(duì)小區(qū)的客服、秩序維 護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主的滿(mǎn)意度達(dá)到了 80%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺，使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。 對(duì) 00000 號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋，同時(shí)，努力做好 000000號(hào)樓的相關(guān)工作。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)客服也要對(duì)一年來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，使今后的工作少走彎路、多出成果。來(lái)到客服這個(gè)崗位上也已經(jīng)有了一段時(shí)間了，這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和積累給我自己也帶來(lái)了莫大的改變。在此我也想好好的為過(guò)去的工作進(jìn)行一番整理，一次總結(jié)。 一、個(gè)人態(tài)度的轉(zhuǎn)變 我來(lái)到物業(yè)并不是很久，所以現(xiàn)在的我看起來(lái)還是稍微有些青澀。而首先體現(xiàn)在的就是我個(gè)人的一份態(tài)度上。創(chuàng)新溝通技巧，創(chuàng)新工作方式，這都是我每天會(huì)去嘗試的一部分，而這也代表著我們這一段時(shí)間的成長(zhǎng)，走過(guò)了那一段打基礎(chǔ)的日子，現(xiàn)在就是努力成長(zhǎng)的日子了。 二、工作能力的提升 隨著自己慢慢對(duì)工作的深入，很多方面我都能夠掌握的很好了。這一切都是源于自己對(duì)工作技巧的把控，也是自己在這一路上堅(jiān)持奮斗的結(jié)果。很感謝這段時(shí)間里大家對(duì)我的幫助和指導(dǎo)，是你們一路支持著我，讓我慢慢的變得成熟，真正的踏入了這份工作。就像每一個(gè)明天，都有可能和我們計(jì)劃和想象的不一樣。在保證做好一份客服工作的基礎(chǔ)上，努力完善自己其他的方面。 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) 2 忙碌的 20__年即將過(guò)去。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。 自 20__年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后， 20__年是全面落實(shí)該方針的一年。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良 性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá) 70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng) 30余次，回訪(fǎng)平均每日 20 余次。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并 且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。二期從 60%提升到 70%。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén) ，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： (一 )搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。 五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況， 0、 3 元 /平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。 六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。 在今年 7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi) 20__多住戶(hù)，我們必須在 6 月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于 7 月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。時(shí)間緊任務(wù)重 。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約 50戶(hù)，共計(jì)追