【正文】 遞交給 ACD 并進(jìn)行排隊。電話網(wǎng)關(guān)提供模擬話音到 IP 語音包的轉(zhuǎn)換，采用 協(xié)議。 呼叫中心建設(shè)包括人工坐席局域網(wǎng)、坐席系統(tǒng)、 IVR、 TTS 等。系統(tǒng)配置如下： 2 UltraSparc 400 CPU 2G Memory 256G Disks 4 塊 10M/100M 自適應(yīng)網(wǎng)卡 2 塊 1000M 卡 ? 服務(wù)器與下面將提到的 SAN 共同構(gòu)成企業(yè)安全的、高性能的數(shù)據(jù)存儲方案。 ? 主機(jī)系統(tǒng)采用 Sun Enterprise 3500 等中高檔作雙機(jī)互為熱備份(對稱的高可用性 ),意即兩臺主機(jī)同時運行以支持分布式并行處理 , 兩臺主機(jī)互為熱備份 ,實現(xiàn)對稱的 HA(高可用性 )。目前可供選型的集群服務(wù)器解決方案廠商有： IBM、 Sun、 HP/Compaq 等。 主要硬件購置方案 服務(wù)器 為 了能夠保證電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)具有處理速度快、 I/O 吞吐量大、容錯性能好、可靠性高、可擴(kuò)展能力，必須采用高性能價格比的集群技術(shù)。 應(yīng)用層 各種 CAD 應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)應(yīng)用管理系統(tǒng)（ ERP/SCM/CRM/EC） 30 等通過應(yīng)用開發(fā)接口與 PDM 進(jìn)行集成，集成通過應(yīng)用系統(tǒng)的 API 進(jìn)行二次開發(fā)，并對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行組件化封裝。針對不同的數(shù)據(jù)格式， CAD 接口又分為通用格式接口、專用格式接口和一對一 CAD 應(yīng)用接口，其中通用格式接口處理 STEP、 IGES等標(biāo)準(zhǔn)格式的 CAD 數(shù)據(jù)；專用格式接口主要處理 X_T、 SAT 等格式的 CAD 模型 ，這兩種格式分別對應(yīng) Parasolid 和 ACIS 兩種主流的三維 CAD 開發(fā)平臺；一對一接口解決與具體 CAD 數(shù)據(jù)格式相集成的問題，如與 PTC 公司的 Pro/e 集成。 ? 接口層 接口層包括 CAD 接口轉(zhuǎn)換平臺和企業(yè)應(yīng)用集成框架兩大部分。 PDM 核心功能的實現(xiàn)參照 OMG的 PDM 使能器和 STEP 的 PDM Schema 要求，實現(xiàn)項目管理、工作流管理、文檔管理、產(chǎn)品結(jié) 構(gòu)管理、配置管理、工程變更管理、制造數(shù)據(jù)管理等功能，并提供支持虛擬設(shè)計的服務(wù)部件?；?WEB 的協(xié)同組件是支持并行工程的使能部件，為虛擬企業(yè)之間的協(xié)同設(shè)計提供通訊、協(xié)調(diào)的工具?；诮y(tǒng)一數(shù)據(jù)元模型的數(shù)據(jù)交換技術(shù)采用統(tǒng)一語義的建模方法，支撐層 功能層 應(yīng)用層 接口層 基于組件的模塊封裝技術(shù) 基于 WEB的協(xié)同組件 PDM Enablers amp。 未來協(xié)同電子商務(wù)核心應(yīng)用的技術(shù)框架 ? 支撐層 包括基于組件的模塊封裝技術(shù)、基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)元模型的數(shù)據(jù)交換技術(shù)、基于 WEB 的協(xié)同組件。接口層重點在于提供針對三維 CAD 的集成和轉(zhuǎn)換接口，并同時提供面向企業(yè)管理的各 28 種集成框架。支撐層 是統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型管理，應(yīng)用組件的封裝以及基于 WEB的協(xié)同設(shè)計組件實現(xiàn)，為產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理和產(chǎn)品設(shè)計過程管理提供集成的支撐平臺。 協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將為四層次結(jié)構(gòu)，包括：支撐層、功能層、接口層和應(yīng)用層。通過系統(tǒng)提供的項目管理、工作流程管理，實現(xiàn)對異構(gòu)設(shè)計制造資源的管理、利用和整合。 整個協(xié)同電子商務(wù)系統(tǒng)最終將聯(lián)盟企業(yè)和供應(yīng)商間的產(chǎn)品協(xié)同設(shè)計和開發(fā)，成為數(shù)字化樣機(jī)的支撐平臺，支持產(chǎn)品的虛擬化設(shè)計。 ? 集成平臺需要建立在第三方的應(yīng)用服務(wù)器平臺之上，如 IBM MQ Series、 Microsoft BizTalk 等，采用的核心技術(shù)有 XML、 Web Service 等。 ? 采用 XML 技術(shù)制定數(shù)據(jù)和信息交換標(biāo) 準(zhǔn)。因此， 公司在系統(tǒng)實現(xiàn)時需采用以下技術(shù)路線： ? 采用跨平臺高性能的軟件開發(fā)技術(shù)，以企業(yè)級 J2EE 分布式體系實現(xiàn)三層架構(gòu)，表示層以 B/S 為基礎(chǔ)，實現(xiàn) B2B 和 B2C 信息門戶，應(yīng)用層為業(yè)務(wù)邏輯層，部署在應(yīng)用服務(wù)器上，數(shù)據(jù)層采用 Oracle 9i 關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)，部署在數(shù)據(jù)中心服務(wù)器上。 可靠性 采用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)措施、開發(fā)手段都應(yīng)建立在已經(jīng)相當(dāng)成熟的應(yīng)用基礎(chǔ)上的，在技術(shù)服務(wù)和維護(hù)響應(yīng)上同用戶積極配合，確保系統(tǒng)的可靠。 開放性 采用符合國際標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議規(guī)范，實現(xiàn)開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，能夠方便地與 ERP 等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成。 5. 項目建設(shè)方案 系統(tǒng)設(shè)計原則 實用性 系統(tǒng)力求操作簡單、快捷，操作緊密結(jié)合工作中的具體業(yè)務(wù)，實現(xiàn)統(tǒng)一身份和資源 管理及認(rèn)證，個性化界面和內(nèi)容定制。 ? 根據(jù)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的需要，將網(wǎng)絡(luò)鏈路延伸到其他的相關(guān)部門，提供寬帶網(wǎng)絡(luò)接入 。 ? 并能充分與企業(yè)門戶系統(tǒng)集成，充分利用 Inter 和 Web 技術(shù)來發(fā)布結(jié)果。 商業(yè)智能系統(tǒng) 該系統(tǒng)是一種 基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的、 集查詢、報表、分析為一體的在線分析處理工具 。目前國內(nèi)外有不少廠商都開發(fā)出自己的中間件產(chǎn)品，主要有： IBM MQSeries 24 Integrator、 BEA WebLogic Integration、 Sybase (New Era of Networks) eBiz Integrator、 TIBCO ActiveEnterprise、 Active ActiveWorks Integration、 Mercator Mercator Enterprise Brokers、STC(Software Technologies) 的 Integrator 、 Vitria BusinessWare 及 Sun iPla、 Microsoft、 Borland、 Viewlocity、 Oracle、 CrossWorlds、 SeeBeyond 和 WebMethods 公司的相應(yīng)產(chǎn)品。新一代的應(yīng)用服務(wù)器都支持 Java、 EJB 和 XML。在本項目中， EIP 將 OA、 ERP 以及電子商務(wù)集成到一個平臺上 。 企業(yè)信息門戶 EIP 在實施電子商務(wù)時，需要 與 ERP、 OA 的業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，由于每一個信息系統(tǒng)基于不同的后臺數(shù)據(jù)庫、消息平臺、工作流等機(jī)制完成不同的業(yè)務(wù)功能，包含大量不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。包含于其中的 PDM 系統(tǒng)對靜態(tài)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和動態(tài)的產(chǎn)品設(shè)計流程管理，包括電子資料庫和文檔管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與配置管理、生命周期（工作流）管理等功能。產(chǎn)品開發(fā)過程中各創(chuàng)新性方案的誕生、客戶需求的充分表達(dá)均離不開協(xié)同工作環(huán)境的支持， CPC 提供的協(xié)同工作環(huán)境成為實現(xiàn)廣泛協(xié)同的基礎(chǔ)?？梢哉f CPC 成為企業(yè)內(nèi)的eHub，將分散的、獨立的各種應(yīng)用互連成一個彼此可以通訊并協(xié)同的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，并通過統(tǒng)一的入口來訪問所有的應(yīng)用。 CPC 為企業(yè)內(nèi)部集成與外部擴(kuò)展提供了有效的信息平臺。能夠大大改善離散型制造企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過程，實現(xiàn)產(chǎn)品的客戶化定制以及快速地推出創(chuàng)新產(chǎn)品。 網(wǎng)上采購系統(tǒng)可以與供應(yīng)商之間建立基于 Web 的 B2B 業(yè)務(wù)往來，具體有以下兩個方面： 呼叫中心 電話交流 網(wǎng)上交流 電子郵件 傳真 /信件 與客戶直接接觸 現(xiàn)場服務(wù) 移動銷售 服務(wù)自動化 營銷自動化 銷售自動化 ERP/ERM 供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動 數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù) 集市 客戶數(shù)據(jù) 集市 操作層次的 CRM 訂單管理 商業(yè)智能 /競爭情報 營銷活動管理 分析層次的 CRM 22 ? 向供應(yīng)商采購在生產(chǎn)過程中需要的各種 原材料和零配件 ； ? 采購在平時的運作過程中需要的各種辦公用品、耗材； ? 能實現(xiàn)電子采購與招標(biāo)； ? 供貨商能在權(quán)限范圍內(nèi)查詢生產(chǎn)計劃和 的庫存； 此外，還可將各個分公司的購需情況匯總，集中向供應(yīng)商訂購。使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持，也可以提供銷售服務(wù)。企業(yè)必須更加細(xì)致、深入地了解每一個客戶、供應(yīng)商的特殊要求，才能鞏固其與客戶和的關(guān)系。 一般在網(wǎng)上運做的企業(yè)都具有兩重身分，既是客戶又同時是供應(yīng)商，企業(yè)不僅要上網(wǎng)交易，更重要的是，它構(gòu)成該供應(yīng)鏈的一個元素。 ? 以客戶關(guān)系管理為出發(fā) 點，建立一個圍繞 CRM 的 CPC 系統(tǒng) ,實現(xiàn)網(wǎng)上招商、實現(xiàn)個性化產(chǎn)品配置功能的基礎(chǔ)平臺，提高 的客戶服務(wù)滿意度和市場反映能力，以完整實現(xiàn)產(chǎn)品生命期的管理。 ? 以供應(yīng)鏈管理為出發(fā)點，建立一個以 ERP/ SCM 為核心，覆蓋產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計、制造與部件采購的產(chǎn)品協(xié)同商務(wù) (CPC)系統(tǒng)。 要加速轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營機(jī)制和合理調(diào)整、控制成本結(jié)構(gòu)，最大限度做到產(chǎn)品質(zhì)量一流，價格適中，售后服務(wù)及時周到，產(chǎn)品才能有強(qiáng)大的國內(nèi)外市場競爭的能力，才能立于不敗之地。面對當(dāng)前國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形式的變化， 決策層和管理層清楚地認(rèn)識到：只有面對日益激烈的國內(nèi)外市場競爭動態(tài)，立足公司本身的優(yōu)勢，鞏固加強(qiáng)國內(nèi)市場，開拓國際市場，擴(kuò)大企業(yè)的生存和發(fā)展空間，主動與國際接軌，才能在競爭日益激烈的市場中求得生存、發(fā)展和壯大。 建立協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)，是保證 穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展的需要 本項目將推進(jìn) 公司技術(shù)進(jìn) 步；加強(qiáng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和快速持續(xù)發(fā)展的后勁；提高企業(yè)的整體素質(zhì)；奠定企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展與國際接軌的基礎(chǔ)；提供 公司走出國門，參與競爭并贏得勝利的先決條件。 建立協(xié)同系統(tǒng)，是走出國門的需要 為實現(xiàn)出口 的銷量，需要在世界范圍內(nèi)深入調(diào)查研究，尋找合適的國外生產(chǎn)基地，建立合資企業(yè)，以設(shè)計、生產(chǎn) 。瞄準(zhǔn)國際上先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，通過自主開發(fā)、與高等院?？蒲兴暮献?、購買境內(nèi)外新技術(shù)等途徑，搶占高新技術(shù)的制高點，同時對先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行消化、吸收并運用到新產(chǎn)品開發(fā)中去使之具有獨創(chuàng)性，從而不斷加速產(chǎn)品 的更新?lián)Q代，最終憑高新技術(shù)、低成本占據(jù)市場，讓新產(chǎn)品引導(dǎo)消費、使消費者滿意。 在近幾年 ERP推進(jìn)運行和內(nèi)部成本管理的推進(jìn)過程中嘗到了甜頭，同 時也感到現(xiàn)在迫切需要在產(chǎn)品開發(fā)和供應(yīng)鏈上尋找成本空間，從設(shè)計的源頭來提高設(shè)計效率、增強(qiáng)協(xié)同觀念以降低產(chǎn)品的總體 17 成本。 成本管理深化的需要 根據(jù)成本沉淀理論或產(chǎn)品的 80/20原則，產(chǎn)品的成本耗費（或總價值）約 80%是在產(chǎn)品研發(fā)階段決定的。 項目建設(shè)的必要性分析 經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)保障 將利用中國加入 WTO 機(jī)遇，以家電為主業(yè)，積極參與到其它產(chǎn)品制造的國內(nèi)、國際供應(yīng)鏈中，參與國際競爭；積極發(fā)展自有品牌產(chǎn)品 ,擴(kuò)大品牌國際國內(nèi)知名度，在未來五年內(nèi)積極擴(kuò)大出口 ,爭取外銷占到 50%；在自身核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開拓新的產(chǎn) 品領(lǐng)域，為企業(yè)高速發(fā)展搭建寬廣的產(chǎn)品平臺，力爭達(dá)到年產(chǎn) 350 萬臺，同時建成 12個技術(shù)領(lǐng)先、效益顯著的重大高新技術(shù)項目。 C、產(chǎn)品配置和合同管理 產(chǎn)品的用戶化個性需求越來越突出，對于按定單作業(yè)的生 產(chǎn)方式，每一個合同所對應(yīng)的產(chǎn)品均是不同的。 B、產(chǎn)品物料數(shù)據(jù) 的集成管理 在組成一個產(chǎn)品完整的技術(shù)內(nèi)容中，與產(chǎn)品生產(chǎn)管理有關(guān)的物料清單（ Bill of Material，簡稱 BOM）信息，是整個企業(yè)內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)度的主要依據(jù)，是連接設(shè)計部門、管理部門、銷售部門、生產(chǎn)部門等的一個數(shù)據(jù)紐帶，是企業(yè)引進(jìn)和實施信息化建設(shè)（包括 ERP系統(tǒng)）的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 市場競爭的殘酷對新產(chǎn)品的研發(fā)速度提出了新的要求，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)過程的監(jiān)控管理成為保證產(chǎn)品開發(fā)周期的一個重要環(huán)節(jié)。 A、協(xié)同設(shè)計模式 企業(yè)的設(shè)計過程由于沒有一個協(xié)同工作的平臺，只能通過傳統(tǒng)的方式紙介質(zhì)通知，口頭傳達(dá)、 網(wǎng)絡(luò)上文件共享等方式，傳遞 15 效率低，無法及時溝通，產(chǎn)生錯誤的可能性較大，設(shè)計過程中的可控性差。 ? 公司核心產(chǎn)品是 ，圍繞 的設(shè)計和生產(chǎn)涉及到的設(shè)計、工藝、生產(chǎn)環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，過程中產(chǎn)生的相關(guān)設(shè)計圖紙、工藝文件、評審報告、質(zhì)量管理文件等很多，企業(yè)目前已經(jīng)實施 ISO9000認(rèn)證，迫切需要在設(shè)計環(huán)節(jié)中將這些文檔都管理起來。圖紙借用、更改很多，發(fā) 生更改時的影響面無法及時查閱，無法及時將信息通知到相關(guān)的部門和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。由于初步信息化過程中產(chǎn)生的電子數(shù)據(jù)獨立存在于分散的計算機(jī)設(shè)備中，這些數(shù)據(jù)就有可能因為計算機(jī) 14 設(shè)備的損壞或者人為的原因而造成數(shù)據(jù)流失在日常工作中，往往造成文件管理上的混亂。 ? 目前公司對設(shè)計圖檔的管理主要采用的是個人備份和服務(wù)器拷貝、光盤刻錄的備份方式，致使很難 完成對設(shè)計文件的完整性、一致性管理。 目前面臨的問題 ? 設(shè)計圖檔安全問題與管理：由于目前沒有能夠?qū)λ挟a(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行集成管理，對技術(shù)文件的瀏覽、編輯的操作無日志記錄，不能有效地防止技術(shù)文件泄露；另外還沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)備份的有效手段，不能有效地防止因為系統(tǒng)崩潰而造成的 損失； ? 設(shè)計圖檔版本與共享問題：企業(yè)多年的設(shè)計、生產(chǎn)，產(chǎn)品圖紙較多，不僅文件的格式較多，同時電子圖紙的版本也較多，使用通用機(jī)械軟件平臺以前的非規(guī)范圖紙和規(guī)范圖紙并存，其它的各種格式的文檔（例如 word文檔）作為企業(yè)的寶貴資源沒有有效管理。而要做到這一點僅僅依靠于傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)是無法做到的。企業(yè)呼喚著一個能夠適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代要求、適應(yīng)激烈的全球化經(jīng)濟(jì)競爭需要的企業(yè)信息化解決方案。 客戶需求的多變和市場競爭的加劇，迫使企業(yè)通過與其他企業(yè)的廣泛合作，從大規(guī)模生