【正文】 長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的 記錄完。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下 實(shí)際接聽中要注意的事項(xiàng)，最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有 5 天三班制的， 4天兩班制以及 7天 5 班制的，我們一組安排的是 5 天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了 XX 公司“ 95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。下面是滬江網(wǎng)為大家搜集的呼叫中心客服實(shí)習(xí)報(bào)告，希望為您所用。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。托管型 托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。 二、產(chǎn)品特點(diǎn) 基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路； 數(shù)字線路支持 1 號、 7 號、 ISDNPRI 等信令； 支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、 VoIP、 WebCall、短信 /郵件、 3G等于一體； 系統(tǒng)完全產(chǎn)品化， 無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充； 產(chǎn)品系列化， 1～ 2021 座席。在 20xx 年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目 的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。 (三 )完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 二、 20xx年工作計(jì)劃 對于我中心 20xx 年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在 20xx 年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。 4。 由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 (二 )存在的不足 在過去的 3 個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。在工作中不厭其煩解答 用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 ()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。 用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。 一、 20xx工作總結(jié) (一 )取得成績 積極推進(jìn)、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程 。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問 題。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。 9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。 除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出 VIP 客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。俗話說：一娘生九子，九子各不同。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指 的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。 客服呼叫中心述職報(bào)告 3 我步入社會的第一份工作就是從事 呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。不管做那個行業(yè)都需要 具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。 (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。 ，需要一定的技能素質(zhì)： (1)良好的語言表達(dá)能力?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 ，需要一定的技能技巧： (1)學(xué)會忍耐與寬容。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成 為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理